客戶和質(zhì)量

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客戶和質(zhì)量（通用管理能力基礎(chǔ)級(jí)），ISBN：9787302076544，作者：（英）John Lambert著；天向互動(dòng)教育中心 編譯

作者簡(jiǎn)介

作者：(英國(guó))蘭伯特 譯者：天向互動(dòng)教育中心

書(shū)籍目錄

第一章 什么是質(zhì)量    整章就是解釋質(zhì)量是什么。我們?cè)O(shè)置了一個(gè)場(chǎng)景，提出幾種定義，試圖從中取得關(guān)于質(zhì)量認(rèn)識(shí)的一致意見(jiàn)。然后，絕對(duì)關(guān)鍵的認(rèn)識(shí)——為什么質(zhì)量那么重要。為什么應(yīng)為此操心費(fèi)力？對(duì)一個(gè)組織及其股權(quán)擁有者有什么好處？最后，你考慮一個(gè)質(zhì)量管理的框架，這個(gè)框架需要依靠八項(xiàng)原則，這些原則將在本書(shū)中反復(fù)出現(xiàn)。第二章 滿足客戶需求     關(guān)于質(zhì)量的一個(gè)基本點(diǎn)，就是客戶的要求。這是一個(gè)需求為導(dǎo)向的概念。所以你需要搞清楚，誰(shuí)是你的客戶，他們需要什么，以及如何去滿足他們。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，從質(zhì)量的角度看，所有的人都可能成為客戶，包括供應(yīng)商和雇員。作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，雇員的參與對(duì)質(zhì)量來(lái)說(shuō)是關(guān)鍵的一環(huán)，而且有多種途徑可實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的。本章將在后面予以介紹。第三章 一項(xiàng)優(yōu)質(zhì)操作    在質(zhì)量管理中，人員非常重要，可是對(duì)產(chǎn)品、生產(chǎn)過(guò)程和相關(guān)的系統(tǒng)也應(yīng)當(dāng)密切注意。在一套系統(tǒng)性管理方法中，你需要考慮的關(guān)鍵要素包括健康、安全、環(huán)境以及信息管理。你將采取六個(gè)步驟，開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。第四章 把事情做得更好    質(zhì)量是個(gè)不斷改進(jìn)的過(guò)程——倒不是指那些重大的改進(jìn)。哪怕很小的改進(jìn)，只要持續(xù)不斷，就必然有效。Kaizen就體現(xiàn)了這種思想，它還包含了很多其他思想，可以運(yùn)用到你的工作領(lǐng)域。PDCA循環(huán)也是很好的管理模式，可供使用。它簡(jiǎn)單實(shí)用具有持續(xù)跟蹤改進(jìn)的效能。最后，學(xué)習(xí)解決問(wèn)題，以及相應(yīng)的技術(shù)，例如流程圖和分布圖。第五章 大作業(yè)    運(yùn)用從課文和練習(xí)中學(xué)到的思想，制定一份行動(dòng)規(guī)劃，做出四項(xiàng)或五項(xiàng)改進(jìn)，可以把它交給你的部門(mén)經(jīng)理，看他是否會(huì)鄧以采納。附錄 通用管理能力認(rèn)證課程體系介紹

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