商務(wù)溝通與人際關(guān)系拓展

前言

　　“為什么我好意規(guī)勸部屬，他卻不領(lǐng)情呢?”　　“客戶總是對我不滿，難道我說錯話了嗎?”　　“我的領(lǐng)導(dǎo)總是怪我不會溝通，我真的需要改進(jìn)嗎?”　　每當(dāng)我受邀至北京、南京、上海、深圳、廣州等地，做有關(guān)“商務(wù)溝通”、“情緒管理”或“壓力調(diào)適”的培訓(xùn)講座時，現(xiàn)場聽眾常常會問到以上問題。　　當(dāng)我再進(jìn)一步了解詢問者“溝通不良”的過程時，才發(fā)現(xiàn)有的人是在溝通中用錯了語詞；有的人是肢體語言僵硬，造成溝通梗阻；也有的是過度“自我矮化”，姿態(tài)擺得太卑微，造成了在商務(wù)溝通中失去平衡。因為“不當(dāng)溝通”造成業(yè)績下滑或人際關(guān)系緊張的事例，真是不勝枚舉?！　≡诋?dāng)今社會，不管信息如何發(fā)達(dá)，網(wǎng)絡(luò)傳遞如何快捷，改善人際關(guān)系仍需要溝通藝術(shù)，需要溝通技巧。尤其是在商務(wù)溝通領(lǐng)域，如何做到與客戶一見如故?如何在電話中和對方快速建立信任關(guān)系?如何在誤會連連之際，通過良好的溝通技巧重新贏得領(lǐng)導(dǎo)的重用、取得同事的支持，或得到客戶的訂單?等等。這些都是商務(wù)人士迫在眉睫需要掌握和運(yùn)用的?！　∠葟淖约焊钠稹　』蛟S你有過這樣的經(jīng)歷：一個人徘徊在市區(qū)的巷子里，沉重的腳步、滑落的淚水，加上滿腦子的氣憤，使你不斷地念叨：我要遠(yuǎn)離那個人，我要遠(yuǎn)離那個口出惡言的人，我要遠(yuǎn)離那個令我心靈受挫的人……　　可是，不論你走多遠(yuǎn)，不論你的去意多么堅定，你還是會回頭，你還是會走回去，因為你必須面對那個讓你有壓力的人?！　栴}是，溝通的雙方，如果繼續(xù)沿用原來的相處模式，很可能會陷入惡性的循環(huán)中，導(dǎo)致兩敗俱傷。原本兩個人合作應(yīng)該能量相加，卻因為彼此的攻擊與對立，反而使能量相減了，這不能不說是一件令人遺憾的事。更有甚者，家里的小孩，在耳濡目染之下，也學(xué)會了類似的不當(dāng)溝通模式?！　∵@種情況，如果發(fā)生在上班族身上，你會發(fā)現(xiàn)：你只是為薪水而工作、為工作而工作，你找不到工作的成就感和快樂感，很想離開目前工作的環(huán)境。但如果你繼續(xù)維持現(xiàn)在這樣的心態(tài)，在下一個工作環(huán)境里會變好嗎?　　我們常常冀望別人改變，或環(huán)境改變，其實(shí)最可靠的還是自己要改變。如果能通過自我的探索，從內(nèi)心改變自己的行為，改變自己習(xí)之有年的溝通習(xí)慣，愿意傾聽對方的訴說，也學(xué)習(xí)尊重對方所表達(dá)的“不一樣”的意見，你將會發(fā)現(xiàn)你的溝通對象也會跟著改變，對方不再是那么不可理喻、咄咄逼人了?！　]有不能解決的問題，一切只看我們?nèi)绾稳ハ?，如何去面對。如果你有心改善你的溝通?xí)慣與人際關(guān)系，你必定能從問題里跳出來，站在高處，客觀、冷靜地找到問題的癥結(jié)所在并努力地去調(diào)整?！　≡谖易雠嘤?xùn)的過程中，我一直鼓勵學(xué)員們，不僅要學(xué)會溝通技巧，而且更要用積極的態(tài)度、關(guān)懷與體諒的心，帶動自己，也帶動家人、朋友、同事、客戶一起成長。因為好的溝通者必有好的溝通技巧，但只有溝通技巧，卻不一定能保證你可以做個良好的溝通者。　　二十幾年來，我目睹了不少學(xué)員，帶著一顆關(guān)懷和體諒的心，持續(xù)地學(xué)習(xí)各種溝通技巧，使自己的人際關(guān)系有了很好的調(diào)整——有的挽回了破碎的婚姻；有的改善了親子關(guān)系；有的在辦公室與同事能夠更融洽地相處；有的解開了與父母多年的心結(jié)——讓自己活得更自在、更放松?！　』厥锥嗄陙?，我自己從溝通的“受害者”，變成溝通的“輔導(dǎo)者”，一路走來，角色雖然不同，但學(xué)習(xí)的態(tài)度則始終如一。因此，可以說這本書，也是我的溝通成長史。我深信對我有幫助，對你一定也有幫助?！　「兄x與祝福　　我要感謝本書中提到的很多聽友和學(xué)員，他們或用本名，或用化名，持續(xù)不斷地和我分享他們的挫折、摸索、調(diào)整、成長的經(jīng)驗與教訓(xùn)。這本書可以說是用他們的淚水和喜悅所堆積而成的，我為他們終于找到適合自己的溝通成長之路而歡欣?！　∽詈?，當(dāng)然也要感謝各位讀者了，當(dāng)您拿起這本書的一剎那，我們就開始建立溝通的信賴管道，一切是這么的自然，一切是這么的美好。通過對溝通技巧的學(xué)習(xí)，一切都“水到渠成”，您的商務(wù)溝通不就是這樣開始的嗎?　　吳娟瑜

內(nèi)容概要

據(jù)統(tǒng)計，現(xiàn)代商務(wù)人士在職場中出現(xiàn)的70%的錯誤都是由于不善于溝通造成的；95%被解雇的員工，是因為沒有處理好人際關(guān)系。商務(wù)人士要在職場中獲得成功，必須具備良好的溝通能力，擁有廣泛的人際關(guān)系。    本書的內(nèi)容包括兩部分，一是商務(wù)溝通，主要講述了商務(wù)人士必須掌握的20種溝通技巧，可以幫助你應(yīng)對職場中各種各樣的溝通困境；二是人際關(guān)系據(jù)展，指出商務(wù)人士必須用經(jīng)營顧客的心來經(jīng)營人際關(guān)系，建立個人的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，并針對“取悅型”、“離開型”、“對抗型”這三類人，提出了種種改善人際關(guān)系的方法。    實(shí)用的溝通技巧、新穎的人際關(guān)系拓展方法、豐富精彩的案例、溫馨活潑的語言、使你能夠在輕松愉悅的閱讀中，輕而易舉地領(lǐng)悟到溝通的秘訣，從而幫助你在競爭激烈的職場中立于不敗之地。

作者簡介

吳娟瑜是美國印地安那波里斯大學(xué)應(yīng)用社會學(xué)碩士，華人世界頂尖的演說家，演講2500場以上。她也是情緒管理、壓力管理、溝通管理、生涯規(guī)劃專家，經(jīng)常受邀到世界各地演講，幫助了許多人、家庭和企業(yè)公司。 吳娟瑜的其它著作包括了《吳娟瑜的情緒管理》、《吳娟瑜的婚姻管理學(xué)》、《大兵EQ 》、《吳娟瑜的溝通管理學(xué)》、《吳娟瑜的親子成長書》、《吳娟瑜的男性知見學(xué)》、《吳娟瑜的快樂哲學(xué)》等。 她是星洲日報、大眾書局舉辦的“ 2000 年讀者選票最受歡迎 10 大國外作家”活動中，大馬讀者所投選出來的“ 10 大最受歡迎國外作家”之一。吳娟瑜曾經(jīng)多次受星洲日報、大眾書局的邀請，到馬來西亞演講！每一場講座，都締造“爆滿”的記錄！

書籍目錄

序第一章  商務(wù)溝通的層次與“借鏡”  一、商務(wù)溝通的三個層次  二、保持自己本真的形象  三、對方的態(tài)度是自己的鏡子第二章  商務(wù)溝通中的肢體語言  一、肢體語言  二、語調(diào)變化可以強(qiáng)化肢體語言  三、肢體語言男女有別  四、肢體語言在辦公室的運(yùn)用  五、肢體語言在業(yè)務(wù)上的運(yùn)用第三章  商務(wù)溝通中的語言表達(dá)  一、勇于表達(dá)  二、改變語言表達(dá)模式  三、表達(dá)的語言內(nèi)容第四章  商務(wù)溝通技巧  一、安全距離法  二、口語權(quán)調(diào)整法  三、同伴意識溝通法  四、主動趨前法  五、同理心溝通法  六、及時逆轉(zhuǎn)法  七、分段式溝通法  八、二選一法  九、善用問句法  十、提供畫面法  十一、提供數(shù)字法  十二、創(chuàng)意變化法  十三、以退為進(jìn)法  十四、借路溝通法    十五、傳言溝通法  十六、巧妙拒絕法  十七、直截了當(dāng)法  十八、小動作識別法  十九、關(guān)閉攻擊信號法  二十、中止溝通法第五章  商務(wù)人士的家庭溝通藝術(shù)  一、改變相處模式  二、表達(dá)愛的誠意  三、尊重家人感受  四、建立信賴關(guān)系  五、當(dāng)面選美與肯定第六章  擁有良好人際關(guān)系的兩個條件第七章  需改善的三種人際相處類型第八章  拓展人際關(guān)系的四種方法

章節(jié)摘錄

　　一、商務(wù)溝通的三個層次　　在同一辦公室一起工作的同事，經(jīng)過一段時間的相處后，雙方談話的熱情逐漸衰減，甚至有的是好朋友，一開始“無話不談”，但很快除了忙碌的工作外，雙方的交談越來越少，有時甚至不知道要說些什么才好。有些已婚夫婦，雖然共處一室，也有孩子了，可是，一樣面臨著似乎“無話可說”的尷尬狀況?！　槭裁磿@樣呢?　　從“無話不說”到“無話可說”，這中間必然有值得探究的地方。　　所謂的“話”，也就是談話的內(nèi)容，如果再細(xì)究起來，我們可以把談話分成三個層次?！　　糸e聊——討論——談心　　第一個層次是“閑聊”，也就是談話雙方談些不著邊際的話題，比如：“吃過飯沒?”“你想看哪部電影?”或是“公司的王經(jīng)理最近……”這類話題只是停留在人生的表面層次，自然談話的內(nèi)容也就無法再深入下去了。因為談多了，對雙方的喜好、家人、生活背景有更多的了解后，就激不起什么新話題來，溝通的管道也就此卡住了?！　∪绻芨弦粚訕?，到第二層次，即“討論”的階段，也就是談話雙方對政治、經(jīng)濟(jì)、社會問題、工作、球賽、電影、文學(xué)作品或人性等有了“你來我往”的討論。可惜的是，這時候往往由于雙方興趣不相同，話不投機(jī)，或一方不想配合，熱臉貼在冷屁股上，得不到預(yù)期的響應(yīng)，也就使談話的熱情銳減。另外，還有相當(dāng)多的現(xiàn)象是：有些女性在溝通的過程中總是采取被動的姿態(tài)，以致出現(xiàn)“男說女聽”的現(xiàn)象，天長日久，也就造成了男女溝通不平衡的情況。　　第三個層次是“談心”，也就是雙方不但談得來，而且還能深入到對方的心靈里去進(jìn)行探討，在這樣的階段，每一方都很自然地將個人的想法和感受向?qū)Ψ匠ㄩ_。也由于雙方已經(jīng)到了“知心”的層次，因此不必?fù)?dān)心暴露自己的缺憾和短處，反而在互相聆聽、彼此鼓勵的過程中，身心得到了調(diào)適和成長?！　　粜撵`可以接觸　　每天我們不知要和多少人相會，有的是互不相識，擦肩而過；有的是微笑頷首，匆匆而別；也有的是在彼此寒暄，卻沒有真心溝通?！　∶刻焱砩仙洗菜X前，不妨讓我們來問問自己：“今天是否接觸到一個讓自己感到輕松自在的人?”“今天是否和一個人有了心靈上的默契和相知?”　　如果答案是“有”，我們曾經(jīng)真真實(shí)實(shí)地在某一個時刻，和另一個生命有了誠摯的接觸，那么我們就會覺得很喜悅、很溫馨。　　如果答案是“沒有”，盡管我們見了許多人，說了許多話，做了許多事，躺在床上，兩眼瞪著天花板，還是不免有空虛和寂寞的感覺?！　≌劦健敖佑|”，有“直接接觸”，包括肢體接觸和非肢體接觸，如握手、擁抱、拍肩等行為就屬于肢體接觸，語言溝通、目光相視等方式就屬于非肢體接觸；還有“間接接觸”，如書信往來、電話、傳真、E—mail等；更重要的是“心靈接觸”，這是看不到、摸不著的，是純粹的一種第六感覺，一種心與心的聯(lián)系。　　我們每個人的內(nèi)心深處都非?？释退擞杏H密的關(guān)系，需要一種被了解、被尊重、被關(guān)懷的感覺，但是這種感覺往往可遇不可求。也因為我們在“心靈接觸”上經(jīng)常得不到滿足，所以我們往往躊躇是否去主動接觸別人，或被別人接觸?！　∑鋵?shí)我們總可以找到“心靈接觸”的伙伴，不用自我防衛(wèi)，不必躲躲閃閃，生命就是這樣的真實(shí)，接觸就是這樣的可靠?！　∪绻霌碛小靶撵`接觸”的伙伴，就讓我們放松身體、放慢腳步，在新的一天里，用心去接觸周圍的每一個人，去體會與人四目交會時的感覺，去感受兩人雙手交握時的溫馨，去傳遞一份對他人的真心的關(guān)懷，去與朋友充分分享自己內(nèi)心的喜悅。　　◆從“分享”著手　　如果你與別人的溝通模式早已僵化，然而又有心改善，則不妨嘗試從“分享”著手。所謂的“分享”，不是“交代”、“說服”、“解釋”或“要求”，而是提供成長的經(jīng)驗，或一個有趣的故事。如果對方有反應(yīng)，這就最好；若是毫無響應(yīng)，則需要學(xué)習(xí)“放下”個人身份，愿意耐心去敲開兩人之間久已關(guān)閉的門扉?！　∮捎凇胺窒怼笔遣唤o對方壓力，也不求立即回報，因此容易漸漸化解雙方僵持的關(guān)系。試試看，一天只要花費(fèi)三、五分鐘的“分享”時間，我們就會理解對方逐漸敞開的內(nèi)心世界。　　二、保持自己本真的形象　　我們會不會渴望自己的眼睛像某位偶像明星，鼻子像某位企業(yè)家，臉蛋像某位名主持人，身材像某位模特兒?除了外表，我們對自己處事的態(tài)度、人際關(guān)系的現(xiàn)狀、工作的表現(xiàn)滿意嗎?我們自己和自己處得來嗎?由于燈光、角度、鏡面、心情、表情等種種的差異和變化，我們見到鏡中自己的形貌，和閉上眼睛想象中的自己的形象，能完全疊合嗎?　　◆自己心目中的“我”與他人眼中的“我”　　別人所看到的我們，又是什么樣的形象?　　別人在公開場合看到我們，在我們打扮光鮮時認(rèn)識了我們，在我們精神奕奕時和我們交談，在我們耐心聆聽時感謝我們，從聽覺、視覺、觸覺、嗅覺等各種感官的管道，收集我們的信息，并且組合了我們的形象，這種形象和我們自己所塑造的自我形象相同嗎?　　如果我們自己所塑造的自我形象和別人對我們所組合的形象不能契合，那么這中間就存在著差異，而差異就會帶來矛盾、沖突、誤會和失望。這種差異是怎么形成的呢?是無形中造成的，還是被我們有意促成的?是別人的問題，還是我們自己的問題?　　文學(xué)家但丁有一回受邀參加國宴，故意穿得破舊邋遢，絲毫不起眼，一進(jìn)宮門，立刻被安排在宴會桌的偏僻角落，沒有被盛情款待。下一回再接受國王邀請時，他改以華美服飾裝扮出現(xiàn)，結(jié)果立刻被邀請到國王身旁的貴賓席位上。　　在宴會進(jìn)行中，但丁把美酒倒在衣服上，把美食涂在身上，國王以及賓客們都看傻了眼。此時，但丁才說出他的理由，他之所以受到禮遇是因為他身上穿著的這套衣服，而不是他本人，“現(xiàn)在我把衣服弄臟了，是不是還要安排我去角落落座呢”?！　∵@是一個有趣，但很發(fā)人深省的故事。多少人是因為我們的座車、我們的學(xué)歷、我們的長相、我們的父母……才和我們接近；多少的我們是活在“假象”的象牙塔中，一直走下去的?　　◆自己不變的形象　　因此，在與人相處的過程中，我們應(yīng)該盡量表現(xiàn)出真正的自我形象，沒有虛飾，也沒有偽裝。我們無需因別人錯誤的要求而扭曲或壓抑自己的形象；也無需因為完美主義思想的作祟而壓迫自己原來的形象，只有這樣才不會引來別人的錯估或不正確的認(rèn)識。　　當(dāng)你面對鏡中的自己和深夜省思的自己；面對曲終人散后自己孤獨(dú)的身影和寂寥的心田；面對鼓掌歡呼的群眾和五光十色的世界，你所看到的、感到的仍然是自己不變的形象，如此你才會更愛自己，才會更愛他人。同樣，你的同事、親友、客戶會喜歡一個自自然然的你，而不是扭曲變形的你?！　3-7

編輯推薦

　　職場中出現(xiàn)的70%的錯誤都是由于不善于溝通造成的！　　如果你想在現(xiàn)代職場中更上一層樓，和吳娟瑜老師共同成長便是一條捷徑?！　　獙?shí)踐家知識管理集團(tuán)董事長　林偉賢　　吳娟瑜老師以詼諧風(fēng)趣的教學(xué)實(shí)例講解溝通方法，引導(dǎo)大家用正面、積極的心態(tài)去拓展人際關(guān)系，讓你在不知不覺中成為溝通高手?！　　獜B門德訊教育科技公司總經(jīng)理　胡曉萍　　如果能早幾年拜讀到吳老師的溝通大作，我深信我的人生將比現(xiàn)在更加美好。吳老師所傳授的溝通方法很實(shí)用，幫助我把握住了更多的發(fā)展機(jī)會。　　——沈陽智源職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心總經(jīng)理　馬忠憲　　據(jù)統(tǒng)計，現(xiàn)代商務(wù)人士在職場中出現(xiàn)的70%的錯誤都是由于不善于溝通造成的；95%被解雇的員工，是因為沒有處理好人際關(guān)系。商務(wù)人士要在職場中獲得成功，必須具備良好的溝通能力，擁有廣泛的人際關(guān)系。解決這些問題你需要《商務(wù)溝通與人際關(guān)系拓展》！

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