物業(yè)公司制度范本與常用表格

內容概要

　　《物業(yè)公司制度范本與常用表格》主要包括八大模塊：物業(yè)管理體系構建、市場拓展系統(tǒng)、客戶服務系統(tǒng)、秩序維護系統(tǒng)、工程管理系統(tǒng)、環(huán)境管理系統(tǒng)、業(yè)務分包系統(tǒng)、質量管理系統(tǒng)。本書所收錄的制度與表格來源于國內比較知名的物業(yè)企業(yè)，涵蓋面廣。
　　《物業(yè)公司制度范本與常用表格》可供商廈、寫字樓、酒店、住宅小區(qū)、企業(yè)、學校、學術機構、政府機關等的物業(yè)部門及其經(jīng)理們作為工作參考。

書籍目錄

導讀用制度來約束，用表格來追溯
一、用制度來約束
二、用表格來追溯
第一部分　物業(yè)管理體系構建
第一章　物業(yè)公司的組織架構設計
知識01：物業(yè)公司經(jīng)營結構的構成
知識02：組織架構設置的原則
知識03：不同規(guī)模企業(yè)的組織架構
知識04：物業(yè)項目管理處的組織架構
第二章　物業(yè)公司的職位設置
知識01：職位設置原則
知識02：物業(yè)公司的職位序列
第三章　物業(yè)公司中高層崗位職能
職能01：總經(jīng)理崗位職責
職能02：副總經(jīng)理崗位職責
職能03：總工程師崗位職責
職能04：總經(jīng)理助理崗位職責
職能05：分公司經(jīng)理崗位職責
職能06：各職能經(jīng)理崗位職責
職能07：管理處經(jīng)理崗位職責
第四章　項目管理處的運作
工作01：物業(yè)公司全面支持系統(tǒng)
工作02：專業(yè)化保障系統(tǒng)
工作03：以客戶為中心的服務流程
工作04：服務信息反饋及處理流程
第二部分　市場拓展系統(tǒng)運作
第一章　基礎知識
知識01：物業(yè)市場拓展的主要方式
知識02：做好企業(yè)市場定位、調整項目結構
知識03：密切關注市場發(fā)展狀況
知識04：重視招投標工作
知識05：提高全體員工的市場營銷理念
第二章　管理職能
職能01：市場拓展部門的職能
職能02：市場拓展部經(jīng)理崗位職責
職能03：市場拓展業(yè)務員崗位職責
職能04：市場拓展內務文員崗位職責
第三章　制度范本
制度01：物業(yè)項目拓展控制程序
制度02：物業(yè)項目調研、考察管理辦法
制度03：物業(yè)服務品牌管理制度
制度04：物業(yè)咨詢項目管理制度
制度05：顧問文件處理規(guī)范
制度06：物業(yè)項目承接方案
制度07：大型活動管理辦法
制度08：物業(yè)租賃管理辦法
制度09：合同評審程序
第四章　常用表格
表格01：物業(yè)管理項目調查表
表格02：物業(yè)信息搜集表
表格03：物業(yè)項目有效聯(lián)絡與洽談記錄表
表格04：項目考察人員申請表
表格05：全委項目合同評審記錄
表格06：顧問項目合同評審記錄
表格07：對外經(jīng)濟合同會簽單
表格08：簽約項目工作交接函（全委項目發(fā)展商）
表格09：簽約項目工作交接函（顧問項目發(fā)展商）
表格10：簽約項目資料移交記錄
表格11：簽約項目資料移交存檔記錄
表格12：項目跟蹤調研表
表格13：項目顧問建議函
表格14：顧問文件簽收表
表格15：物業(yè)管理項目交接記錄
表格16：物業(yè)租賃客戶檔案登記表
表格17：物業(yè)租賃信息登記表
表格18：租賃物業(yè)房產交接驗收單
表格19：退租物業(yè)房產交接驗收單
表格20：市場拓展月工作總結
第三部分　客戶服務系統(tǒng)
第一章　基礎知識
知識01：客戶服務中心的整體運作流程
知識02：客戶服務信息
知識03：業(yè)主（住戶）資料登記、管理
知識04：客戶意見征詢
知識05：物業(yè)檔案資料建立管理
知識06：走訪回訪
知識07：開展社區(qū)文化活動
知識08：客戶投訴處理
第二章　管理職能
職能01：客戶服務中心的職能和職責
職能02：客戶服務中心主管崗位職責
職能03：接待員崗位職責
職能04：資料員崗位職責
職能05：倉管員崗位職責
職能06：采購員崗位職責
職能07：社區(qū)文化員崗位職責
職能08：收款員崗位職責
職能09：房管員崗位職責
第三章　制度范本
制度01：客戶服務人員行為規(guī)范
制度02：管理處辦公室管理規(guī)定
制度03：客戶服務值班制度
制度04：客戶來電來訪接待工作規(guī)程
制度05：客戶投訴處理工作規(guī)程
制度06：客戶有償維修回訪工作規(guī)程
制度07：客戶走訪工作規(guī)程
制度08：業(yè)主（住戶）資料的登記、管理工作規(guī)程
制度09：檔案資料的建立管理工作規(guī)程
制度10：客戶意見征詢工作規(guī)程
制度11：物業(yè)服務費（管理費）的收費工作規(guī)程
制度12：社區(qū)文化工作規(guī)程
制度13：文體設施管理規(guī)程
第四章　常用表格
表格01：客戶服務中心工作交接表
表格02：業(yè)主登記表
表格03：業(yè)主信息統(tǒng)計表
表格04：租住人員信息登記表
表格05：產權清冊
表格06：來訪人員登記表
表格07：與顧客溝通登記表
表格08：顧客投訴處理單
表格09：客戶意見調查表（小區(qū)物業(yè)）
表格10：客戶意見調查表（機關、寫字樓物業(yè)）
表格11：客戶意見調查統(tǒng)計表
表格12：意見調查表發(fā)放回收率統(tǒng)計表
表格13：客戶意見調查分析報告
表格14：社區(qū)文化活動實施計劃
表格15：社區(qū)文化活動記錄表
表格16：業(yè)主文體活動消費登記表
第四部分　秩序維護系統(tǒng)運作
第一章　基礎知識
知識01：建立健全物業(yè)安全保衛(wèi)組織機構
知識02：制定和完善各項安全護衛(wèi)崗位責任制
知識03：配備護衛(wèi)員
知識04：明確重點護衛(wèi)目標
知識05：完善區(qū)域內安全防范設施
知識06：定期對護衛(wèi)員開展各項培訓工作
知識07：做好群防群治工作
知識08：制定應急預案并演練
第二章　管理職能
職能01：秩序護衛(wèi)服務部的職能
職能02：護衛(wèi)隊長崗位職責
職能03：護衛(wèi)班長崗位職責
職能04：門崗（固定）護衛(wèi)員崗位職責
職能05：巡邏護衛(wèi)員崗位職責
職能06：車場（庫）護衛(wèi)員崗位職責
職能07：消防主管崗位職責
職能08：消防管理（值班）員崗位職責
職能09：監(jiān)控崗護衛(wèi)員崗位職責
職能10：義務消防隊員崗位職責
第三章　制度范本
制度01：護衛(wèi)隊管理規(guī)定
制度02：護衛(wèi)員巡邏規(guī)定
制度03：交接班管理規(guī)定
制度04：護衛(wèi)員的儀容及著裝規(guī)定
制度05：護衛(wèi)員崗位規(guī)范用語
制度06：內務管理及請銷假管理規(guī)定
制度07：護衛(wèi)隊考核管理辦法
制度08：大廈、小區(qū)治安防范措施
制度09：搬入、搬出物品管理規(guī)定
制度10：車輛出入管理規(guī)定
制度11：消防管理規(guī)定
制度12：義務消防隊工作管理規(guī)定
制度13：消防控制中心值班工作制度
制度14：市場、商業(yè)網(wǎng)點安全防火管理
制度15：臨時動火作業(yè)安全規(guī)定
制度16：消防演習工作規(guī)程
制度17：安全事件應急處理方案
第四章　常用表格
表格01：值班安排表
表格02：值班記錄表
表格03：警械警具檢查記錄表
表格04：物品保管記錄
表格05：護衛(wèi)訓練計劃表
表格06：護衛(wèi)訓練記錄表
表格07：宿舍值日安排表
表格08：護衛(wèi)人員請假單
表格09：來訪人員登記表
表格10：車輛出入登記表
表格11：巡邏記錄表
表格12：巡邏簽到表
表格13：車輛出入卡
表格14：放行條
表格15：義務消防隊隊員名單
表格16：緊急聯(lián)系電話一覽表
表格17：重點安全防火部位登記表
表格18：客戶主要聯(lián)系人名單
表格19：臨時動火作業(yè)申請表
表格20：緊急事件處理記錄表
第五部分　工程管理系統(tǒng)
第一章　基礎知識
知識01：基礎設備的構成
知識02：生活設備的構成
知識03：安全設備的構成
知識04：前期介入和接管驗收階段工程工作
知識05：前期物業(yè)管理服務期工程工作
知識06：常規(guī)期物業(yè)管理階段工程工作
知識07：設備管理基礎資料
知識08：設備管理制度
知識09：設備定期維修保養(yǎng)
知識10：設施設備運行管理
知識11：應急維修的管理
第二章　管理職能
職能01：工程部的職能
職能02：工程部經(jīng)理崗位職責
職能03：工程師(各個專業(yè))崗位職責
職能04：維修班班長崗位職責
職能05：維修工崗位職責
職能06：運行班班長崗位職責
職能07：運行工崗位職責
第三章　制度范本
制度01：工程部值班、交接班管理規(guī)定
制度02：標牌、標識管理規(guī)定
制度03：公共物品(工具)管理規(guī)定
制度04：維修服務承諾
制度05：工程部日常工作管理規(guī)定
制度06：設備設施管理規(guī)定
制度07：計量設備管理規(guī)定
制度08：建筑物管理規(guī)定
制度09：物業(yè)裝修管理規(guī)定
制度10：物業(yè)維修服務管理規(guī)定
制度11：工程部水電管理制度
第四章　工程管理表格
表格01：各部門標志制作登記表
表格02：裝修申請審批表
表格03：裝修監(jiān)督檢查記錄表
表格04：裝修申請匯總表
表格05：裝修人員登記表
表格06：工程部有償服務登記表
表格07：零修及時率統(tǒng)計表
表格08：工程部公共維修登記表
表格09：設備情況登記表
表格10：機電設備設施維修報批表
表格11：報修登記表
表格12：維修登記表
表格13：服務工作單
表格14：回訪記錄表
表格15：房屋完好率統(tǒng)計表
表格16：房屋設施零星小修記錄表
表格17：房屋設施維修養(yǎng)護記錄表
表格18：房屋設施維修養(yǎng)護計劃表
表格19：房屋中(大)修工程計劃表
表格20：房屋本體維修基金使用情況匯報表
表格21：房屋本體維修基金臺賬
表格22：月份用電情況匯總報表
表格23：月份用水情況匯總報表
表格24：噴淋系統(tǒng)(水)停用審批單
表格25：消防水動用申請單
表格26：工程部值班交接記錄表
表格27：領(借)用鑰匙登記表
表格28：鑰匙丟失損壞申報單
表格29：鑰匙月庫存統(tǒng)計表
表格30：個人領用工具（物品）登記表
表格31：公用工具登記表
表格32：公用工具領用登記表
表格33：工程部抽查表
第六部分　環(huán)境管理系統(tǒng)
第一章　基礎知識
知識01：什么是物業(yè)環(huán)境管理
知識02：環(huán)境污染與污染防治
知識03：保潔管理
知識04：綠化管理
第二章　管理職能
職能01：環(huán)境管理的職能
職能02：環(huán)境管理部經(jīng)理崗位職責
職能03：保潔主管崗位職責
職能04：保潔技術員崗位職責
職能05：公共衛(wèi)生區(qū)域領班崗位職責
職能06：保潔員崗位職責
職能07：綠化班長崗位職責
職能08：綠化工崗位職責
職能09：倉庫保管員崗位職責
第三章　管理制度
制度01：大氣污染防治作業(yè)指導書
制度02：固體廢棄物污染防治辦法
制度03：保潔工作操作規(guī)程
制度04：保潔員質量檢查作業(yè)規(guī)程
制度05：綠化工作管理辦法
制度06：衛(wèi)生消殺管理標準作業(yè)規(guī)程
第四章　常用表格
表格01：保潔人員（各物業(yè)項目）編制表
表格02：主要清潔設備設施表
表格03：主要清潔材料（月用量）記錄表
表格04：垃圾（固體廢棄物）清運登記表
表格05：工具、藥品領用登記表
表格06：消殺服務記錄表
表格07：消殺服務質量檢驗表
表格08：保潔員質量檢查表
表格09：綠化養(yǎng)護作業(yè)記錄
表格10：綠化現(xiàn)場工作周記錄表
表格11：綠化工作周、月檢查表
表格12：綠化養(yǎng)護春季檢查表
表格13：綠化養(yǎng)護夏季檢查表
表格14：綠化養(yǎng)護秋季檢查表
表格15：綠化養(yǎng)護冬季檢查表
表格16：園藝現(xiàn)場工作記錄
第七部分　分包系統(tǒng)運作
第一章　基礎知識
知識01：合理確定外包業(yè)務范圍
知識02：充分做好外包服務準備工作
知識03：慎重選擇承包商
知識04：完善管理制度
知識05：把好合同的草擬與簽訂關
知識06：加強外包業(yè)務的日常管控
知識07：注重與承包商的雙贏關系
第二章　管理職能
職能01：業(yè)務分包管理的職能
職能02：品質部的分包管理責任
職能03：相關業(yè)務部門分管副總經(jīng)理的責任
職能04：工程部的分包管理責任
職能05：總經(jīng)理的業(yè)務分包管理責任
第三章　制度范本
制度01：物業(yè)服務外包控制程序
制度02：保潔外包作業(yè)指導書
職能03：綠化養(yǎng)護外包控制程序
制度04：綠化外包服務質量評審細則
制度05：電梯維保外包質量監(jiān)督辦法
制度06：弱電（消防）維護保養(yǎng)外包管理規(guī)定
第四章　常用表格
表格01：分包商評審記錄
表格02：合格服務分包商一覽表
表格03：分包合同處理會簽表
表格04：分包項目服務質量聯(lián)絡通知單
表格05：分包商年度評審表
表格06：綠化服務質量評定標準表
表格07：保潔服務外包質量評定標準表
表格08：外包護衛(wèi)服務質量評定標準
表格09：消防系統(tǒng)外包月度考核表
表格10：供配電系統(tǒng)外包月度考核表
表格11：外包維修保養(yǎng)季度考評表
表格12：電梯管理服務質量評定標準
第八部分　質量管理系統(tǒng)運作
第一章　基礎知識
知識01：物業(yè)服務質量的內容
知識02：全員質量管理
知識03：全過程的質量管理
知識04：全方位的質量管理
知識05：物業(yè)管理服務質量意識培訓
知識06：物業(yè)管理質量責任制度
知識07：物業(yè)服務質量檢查
知識08：物業(yè)服務日常質量檢查類別
知識09：質量記錄
第二章　管理職能
職能01：質量管理職能
職能02：質量部經(jīng)理職責
職能03：質量管理員崗位職責
第三章　管理制度范本
制度01：物業(yè)管理質量檢查控制程序
制度02：物業(yè)公司內部質量監(jiān)督制度
制度03：物業(yè)公司服務質量檢查流程
制度04：物業(yè)服務品質抽檢作業(yè)流程
制度05：物業(yè)公司月檢規(guī)定
制度06：物業(yè)服務周檢工作規(guī)定
制度07：事務助理日巡視規(guī)定
第四章　常用表格
表格01：月質量檢查計劃表
表格02：月質量檢查記錄表
表格03：物業(yè)管理質量檢查工作表
表格04：物業(yè)管理服務質量量化考核表
表格05：整改實施情況記錄
表格06：糾正和預防措施登記表
表格07：糾正和預防措施報告
參考文獻

章節(jié)摘錄

　　4.3 網(wǎng)球場、健身房管理 4.3.1 開放前的準備工作。（1）社區(qū)文化部干事應于開場前10分鐘到崗，不得無故延誤。（2）清潔球場、健身房，特別做好休息椅的清潔，檢查設施完好情況。（3）打開網(wǎng)球場、健身房的門迎接住戶入場。4.3.2 網(wǎng)球場、健身房的入場規(guī)定。（1）網(wǎng)球場、健身房的入場消費對小區(qū)業(yè)主采用會員制形式，對非業(yè)主采用購票入場形式。（2）小區(qū)內業(yè)主應于每年12月31日前到社區(qū)文化部憑業(yè)主證辦理會員證，會員證辦理程序參照相關規(guī)程。（3）業(yè)主進入網(wǎng)球場、健身房消費時：首先向文化干事出示會員證，文化干事要核對會員證與使用者本人是否相符，如有疑問應驗明其他證件直到無疑問，確認無誤后，請業(yè)主進入網(wǎng)球場、健身房進行消費活動。（4）非業(yè)主進入網(wǎng)球場、健身房消費時：先到管理處設的收銀處購買入場活動門票；入場前向文化干事出示門票；文化干事將門票副券小心撕下并妥善保管，正券交消費者本人保管；持票人進入場內消費。（5）小區(qū)業(yè)主進入網(wǎng)球場、健身房消費可采用電話預約或親自預約活動時間，文化干事憑訂場先后順序準予業(yè)主使用網(wǎng)球場、健身房，在不影響業(yè)主活動的前提下方可讓非業(yè)主進場活動。4.3.3 網(wǎng)球場、健身房的公眾管理規(guī)定。（1）所有人員進場時必須穿運動鞋。（2）愛護公共設施，因使用不當而損壞的設施應照價賠償。

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