物業(yè)公司規(guī)范化管理工作指南

前言

　　中國(guó)的物業(yè)管理市場(chǎng)已經(jīng)日漸成熟，物業(yè)管理法規(guī)更加完善，政府監(jiān)管物業(yè)管理行業(yè)也日趨規(guī)范；經(jīng)過(guò)不斷的行業(yè)重組，物業(yè)管理企業(yè)實(shí)力增強(qiáng)，市場(chǎng)化行為更加理性、規(guī)范；專業(yè)技術(shù)重組使得物業(yè)管理的專業(yè)技術(shù)服務(wù)基本實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、社會(huì)化；業(yè)主維權(quán)行為趨于理性；業(yè)主委員會(huì)的運(yùn)行逐步規(guī)范并開始納入政府監(jiān)管范圍?！　∥飿I(yè)管理行業(yè)門檻并不是太高，其一般業(yè)務(wù)也為人們所熟悉，但真正創(chuàng)辦、運(yùn)作一個(gè)物業(yè)管理公司，并真正能夠做得像模像樣，決非做好保安、清潔、綠化、維修工作那么簡(jiǎn)單，許多物業(yè)公司被業(yè)主解聘、與業(yè)主糾紛鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)直至解體就緣于此?！　∫虼?，在日漸成熟的物業(yè)管理市場(chǎng)中想有一席之位，使物業(yè)管理的各項(xiàng)工作有標(biāo)準(zhǔn)、有秩序、有效率地進(jìn)行，就必須建立規(guī)范化的管理體系，設(shè)置一定的規(guī)則，提高物業(yè)管理的水平，通過(guò)規(guī)范化的運(yùn)作突破管理上的瓶頸，再加上全體員工的努力和人力資源的有效規(guī)劃，從而達(dá)到事半功倍的效果?！　≡诮o物業(yè)公司提供輔導(dǎo)咨詢的時(shí)候，就常常會(huì)被問(wèn)到怎樣去健全物業(yè)管理體系、怎樣設(shè)計(jì)物業(yè)管理制度，以便使物業(yè)管理更加人性化、規(guī)范化，為此，我們將自己十幾年積累的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，精心編撰了《物業(yè)公司規(guī)范化管理工作指南》一書。　　《物業(yè)公司規(guī)范化管理工作指南》完全參照ISO9001∶2008質(zhì)量管理體系、ISO14001∶2004環(huán)境管理體系和OHSAS18001∶2007職業(yè)健康安全管理體系的要求來(lái)設(shè)計(jì)，使得企業(yè)內(nèi)事事有標(biāo)準(zhǔn)，事事有依據(jù)。本書針對(duì)物業(yè)公司各項(xiàng)事務(wù)的管理提供指導(dǎo)性的意見，并且為使事務(wù)規(guī)范化、可操作化，每個(gè)部分還編寫了規(guī)范化的管理手冊(cè)以供參考，同時(shí)，在本書的最后附錄了物業(yè)公司最實(shí)用，也是最需要的一體化“質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理手冊(cè)”供閱讀者參照使用。　　為方便讀者使用，書中各類型規(guī)范化管理手冊(cè)編號(hào)以字母代替，與光盤編號(hào)一致。SCTZ表示市場(chǎng)拓展；KHFU表示客戶服務(wù)；GCWX表示工程維修；CWGL表示財(cái)務(wù)管理；ZXWH表示公共秩序維護(hù)；BJLH表示保潔綠化；RLZY表示人力資源；QEH表示質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全?！　≡诒緯帉戇^(guò)程中，獲得了許多朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的有王能、李鋒、陳錦紅、姜宏鋒、陳小兵、楊麗、吳定兵、朱霖、段水華、朱少軍、段青民、高淑芬、李冰冰、趙建學(xué)、江美亮、王玲、況平、唐永生、劉建偉、李強(qiáng)、李春蘭、尹強(qiáng)，最后全書由匡仲瀟、邵小云統(tǒng)稿、審核完成。在此對(duì)他們一并表示感謝！由于編者水平所限，敬請(qǐng)讀者批評(píng)指正。

內(nèi)容概要

本書參照ISO 9001∶2008質(zhì)量管理體系、ISO 14001∶2004環(huán)境管理體系和OHSAS 18001∶2007職業(yè)健康安全管理體系的要求來(lái)設(shè)計(jì)，使得企業(yè)內(nèi)事事有標(biāo)準(zhǔn)，事事有依據(jù)。本書針對(duì)物業(yè)公司各項(xiàng)事務(wù)的管理提供指導(dǎo)性的意見，并且為使事務(wù)規(guī)范化、可操作化，每個(gè)部分還編寫了規(guī)范化的管理手冊(cè)以供參考，同時(shí)，在本書的最后附錄了物業(yè)公司最實(shí)用、也是最需要的一體化“質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理手冊(cè)”供閱讀者參照使用。     本書實(shí)用性強(qiáng)，可供物業(yè)公司管理者、員工，大專院校相關(guān)專業(yè)師生，及有志于從事物業(yè)管理的人士學(xué)習(xí)參考。

作者簡(jiǎn)介

　　滕寶紅，企業(yè)管理研究生，資深顧問(wèn)。中太物業(yè)首席顧問(wèn)師，長(zhǎng)期從事物業(yè)管理培訓(xùn)和企業(yè)管理工作，有著深厚的理論功底和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從事企業(yè)管理工作十多年。多年來(lái)，與知名物業(yè)戴德梁行、中航物業(yè)、萬(wàn)科物業(yè)、城建物業(yè)等多家物業(yè)公司建立了良好的合作關(guān)系，為10多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行了管理培訓(xùn)、認(rèn)證咨詢服務(wù)，曾主編《物業(yè)管理人員技能手冊(cè)》、《物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理全程實(shí)施方案》等圖書?！　±钿h，經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)，QMS／EMS／OHSMS國(guó)家注冊(cè)咨詢師，中太物業(yè)首席顧問(wèn)師，從事專業(yè)物業(yè)管理咨詢工作10余年。曾輔導(dǎo)過(guò)榮超物業(yè)、居佳物業(yè)等知名物業(yè)企業(yè)，有幾十家物業(yè)管理咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。在物業(yè)管理顧問(wèn)工作中積累了一套成熟的高層物業(yè)和城中村社區(qū)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《業(yè)主大會(huì)規(guī)程》、《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》、《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》等物業(yè)法規(guī)有較為深刻的認(rèn)識(shí)和理解。

書籍目錄

導(dǎo)讀 物業(yè)公司組織架構(gòu) 　一、物業(yè)公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容 　?。ㄒ唬┪飿I(yè)公司的基本業(yè)務(wù) 　　（二）物業(yè)公司的輔助業(yè)務(wù) 　?。ㄈ┪飿I(yè)公司的內(nèi)部業(yè)務(wù) 　二、物業(yè)公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置 　?。ㄒ唬┲本€職能制 　　（二）事業(yè)部制 第一章 物業(yè)公司部門職責(zé)及崗位說(shuō)明 　一、人力資源部 　?。ㄒ唬┤肆Y源部職責(zé) 　　（二）人力資源部經(jīng)理職位說(shuō)明書 　?。ㄈ?人事主管職位說(shuō)明書 　二、市場(chǎng)拓展部 　?。ㄒ唬┦袌?chǎng)拓展部職責(zé) 　　（二）市場(chǎng)拓展部經(jīng)理職位說(shuō)明書 　?。ㄈ┦袌?chǎng)主管職位說(shuō)明書 　?。ㄋ模┦袌?chǎng)拓展文員職位說(shuō)明書 　三、工程技術(shù)部 　?。ㄒ唬┕こ碳夹g(shù)部職責(zé) 　　（二）工程技術(shù)部經(jīng)理職位說(shuō)明書 　?。ㄈ┘夹g(shù)工程師職位說(shuō)明書 　　（四）品質(zhì)工程師職位說(shuō)明書 　四、財(cái)務(wù)稽核部 　　（一）財(cái)務(wù)稽核部職責(zé) 　　（二）財(cái)務(wù)稽核部經(jīng)理職位說(shuō)明書 　?。ㄈ?huì)計(jì)主管職位說(shuō)明書 　?。ㄋ模┏黾{職位說(shuō)明書 　五、護(hù)衛(wèi)服務(wù)部 　?。ㄒ唬┳o(hù)衛(wèi)服務(wù)部職責(zé) 　?。ǘ┳o(hù)衛(wèi)服務(wù)部經(jīng)理職位說(shuō)明書 　?。ㄈ┪膯T職位說(shuō)明書 　　（四）護(hù)衛(wèi)主管職位說(shuō)明書 　?。ㄎ澹┳o(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)職位說(shuō)明書 　　（六）車場(chǎng)崗護(hù)衛(wèi)員職位說(shuō)明書 　?。ㄆ撸┐筇脥徸o(hù)衛(wèi)員職位說(shuō)明書 　　（八）巡邏崗護(hù)衛(wèi)員職位說(shuō)明書 　六、品質(zhì)管理部 　　（一）品質(zhì)管理部職責(zé) 　?。ǘ┢焚|(zhì)管理部經(jīng)理職位說(shuō)明書 　?。ㄈ┢焚|(zhì)工程師職位說(shuō)明書 　七、物業(yè)管理處 　?。ㄒ唬┪飿I(yè)管理處職責(zé) 　　（二）物業(yè)管理處組織結(jié)構(gòu) 　?。ㄈ┛蛻舴?wù)中心職責(zé) 　　（四）物業(yè)管理處行政組職責(zé) 　?。ㄎ澹┪飿I(yè)管理處環(huán)境組職責(zé) 　　（六）物業(yè)管理處工程組職責(zé) 　?。ㄆ撸┕芾硖幗?jīng)理職位說(shuō)明書 　　（八）管理處客戶主任職位說(shuō)明書 　?。ň牛┦湛顔T職位說(shuō)明書 　?。ㄊ┪飿I(yè)管理員職位說(shuō)明書 　?。ㄊ唬┕こ讨鞴苈毼徽f(shuō)明書 　?。ㄊ┚S修班長(zhǎng)職位說(shuō)明書 　?。ㄊ┚S修技工職位說(shuō)明書 第二章 市場(chǎng)拓展管理 　一、市場(chǎng)拓展部的業(yè)務(wù)范圍 　二、市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)運(yùn)作流程 　?。ㄒ唬┦袌?chǎng)拓展部業(yè)務(wù)運(yùn)作流程圖 　?。ǘ┦袌?chǎng)拓展部業(yè)務(wù)運(yùn)作流程說(shuō)明 　三、市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)規(guī)范化管理手冊(cè)第三章 客戶服務(wù)管理第四章 工程維修服務(wù)管理第五章 物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理第六章 物業(yè)公共秩序維護(hù)與管理第七章 保潔綠化管理第八章 人力資源管理附錄 質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理手冊(cè)參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　?。?）參加外部培訓(xùn)：經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意，有計(jì)劃地組織員工參加政府或外部辦學(xué)機(jī)構(gòu)開設(shè)的培訓(xùn)班，進(jìn)行系統(tǒng)、有針對(duì)性的學(xué)習(xí)?！　。?）崗位輪換：在單位內(nèi)部各崗位之間以及公司各單位之間不定期地進(jìn)行崗位輪換、調(diào)整，鍛煉員工各方面的才能，培養(yǎng)具有高素質(zhì)的復(fù)合型人才?！　。?）參觀考察：組織到公司內(nèi)部各示范單位或同業(yè)先進(jìn)公司進(jìn)行參觀考察，學(xué)習(xí)其先進(jìn)的管理模式和方法?！　?.2 培訓(xùn)的種類　?。?）人職職培訓(xùn)：培訓(xùn)對(duì)象為新人職員工，培訓(xùn)工作由人力資源部及各單位共同實(shí)施。人力資源部通過(guò)員工手冊(cè)，幫助員工了解公司基本狀況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、員工福利等方面的內(nèi)容。各單位除進(jìn)一步加強(qiáng)上述各方面的培訓(xùn)外，還應(yīng)幫助員工學(xué)習(xí)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及基本法規(guī)、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)，熟練掌握工作中疑難問(wèn)題處理技巧、緊急事件處理流程、服務(wù)禮節(jié)禮儀，明確工作崗位職責(zé)及要求，對(duì)護(hù)衛(wèi)員還應(yīng)按照公司文件規(guī)定，進(jìn)行體能、隊(duì)列、拳術(shù)等專業(yè)技能的培訓(xùn)。　?。?）專業(yè)技能培訓(xùn)：培訓(xùn)對(duì)象為相關(guān)專業(yè)崗位員工。人力資源部主要負(fù)責(zé)管理人員及骨干作業(yè)層員工的培訓(xùn)工作，其他作業(yè)人員的培訓(xùn)工作主要由各單位自行開展。組織護(hù)衛(wèi)系列、工程系列、財(cái)務(wù)系列、一體化管理系列、綜合管理系列等各方面的專題培訓(xùn)或案例分析研討會(huì)。幫助員工熟練掌握相關(guān)崗位的專業(yè)知識(shí)以及處理問(wèn)題的方法與技巧。　?。?）提職、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)：培訓(xùn)對(duì)象為提職、轉(zhuǎn)崗人員。培訓(xùn)工作由新崗位所在單位負(fù)責(zé)，通過(guò)體系文件，幫助員工了解新崗位的職責(zé)要求，熟練掌握新崗位所需的專業(yè)技能。　?。?）崗位資質(zhì)培訓(xùn)：培訓(xùn)對(duì)象為需要具備崗位資質(zhì)證書的員工。公司根據(jù)員工申請(qǐng)（《外培申請(qǐng)表》），組織相關(guān)人員參加政府以及外部培訓(xùn)，掌握各崗位資質(zhì)應(yīng)具備的知識(shí)，并取得相關(guān)資質(zhì)證書?！　?.3 培訓(xùn)費(fèi)用管理（1）員工人職時(shí)需持有的救生員證、健康證等證件培訓(xùn)費(fèi)由員工個(gè)人承擔(dān)。（2）公司組織的集中強(qiáng)化培訓(xùn)和救生員、消防上崗證培訓(xùn)費(fèi)用由本單位全額承擔(dān)?！　。?）員工參加物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證、物業(yè)管理上崗證、內(nèi)審員培訓(xùn)，培訓(xùn)費(fèi)用根據(jù)員工人職年限由公司和員工按比例承擔(dān)：人職三年以上（含三年）者，培訓(xùn)費(fèi)用全額由公司承擔(dān)；入職三年以內(nèi)者，公司承擔(dān)50％，員工承擔(dān)50％。3.4 培訓(xùn)證件管理（1）員工自行承擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)用的救生員證、健康證以及其他證件均由員工本人保管，人職時(shí)提供相關(guān)證件復(fù)印件報(bào)人力資源部備案。

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