導(dǎo)游實(shí)務(wù)

前言

近年來(lái)，中等、高等職業(yè)學(xué)校都掀起了課程改革的熱潮，教學(xué)活動(dòng)不再局限于以前的“填鴨式”的教學(xué)，而是普遍采用了職業(yè)活動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)方式，使學(xué)生更加直接且全面地掌握技能，運(yùn)用于實(shí)踐。那么，以前的教材就不再能適應(yīng)新的教學(xué)方法的需要，也不再能滿足學(xué)生掌握技能的需要，一套能真正適應(yīng)新時(shí)代新教學(xué)需要的教材呼之欲出。電子工業(yè)出版社根據(jù)需要，組織、策劃了更能適應(yīng)新課堂教學(xué)需要的一套教材。全套教材以勞動(dòng)部制定的一些“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”，教育部制定的“培養(yǎng)目標(biāo)”為依據(jù)，根據(jù)確定下來(lái)的能力培養(yǎng)內(nèi)容進(jìn)行編寫，《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》便是其中的一本。本書緊貼核心能力、專業(yè)能力和延伸能力確定學(xué)員的能力培養(yǎng)起止點(diǎn)的宗旨，去掉了以往導(dǎo)游教材中理論性太強(qiáng)的章節(jié)，著重講述導(dǎo)游服務(wù)技能，配合相應(yīng)的圖表和流程圖，便于讀者的理解和運(yùn)用。每一章節(jié)都有相應(yīng)的學(xué)習(xí)目標(biāo)，課前導(dǎo)入案例，課后小結(jié)，課后思考案例以及技能訓(xùn)練項(xiàng)目。本書中的技能訓(xùn)練項(xiàng)目根據(jù)導(dǎo)游實(shí)地工作場(chǎng)景，設(shè)置了相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)課題，以及實(shí)訓(xùn)完成后的質(zhì)量檢查及驗(yàn)收方法，使讀者在學(xué)習(xí)后能掌握導(dǎo)游各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平，有利于學(xué)生踏入社會(huì)后更好地開展導(dǎo)游工作。在本書的編寫過(guò)程中得到了廣州白云工商高級(jí)技工學(xué)校及本校旅游與酒店管理系的大力支持。本書由陳瑜同志負(fù)責(zé)主要的編寫工作，陳書星同志對(duì)本書的編寫方式、案例引用以及實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)置提出了寶貴的建議，張海燕同志進(jìn)行了相關(guān)參考資料的收集、選用和整理工作。在此，對(duì)參加編寫工作的同志所付出的辛勤勞動(dòng)表示誠(chéng)摯的謝意！與此同時(shí)，本書在撰寫過(guò)程中參閱引用了一些有關(guān)的書籍、教材的資料、案例等，在此做出說(shuō)明并向作者表示衷心的感謝。本書由長(zhǎng)春大學(xué)苗雅杰教授主審。由于水平所限，本書中有疏漏和不足之處，敬請(qǐng)讀者指正，以臻完善。以后我們將做得更好。謝謝！

內(nèi)容概要

本書分為七章。第一章為導(dǎo)游人員與導(dǎo)游服務(wù)，闡述了導(dǎo)游人員與導(dǎo)游服務(wù)的含義、分類、性質(zhì)和特點(diǎn)；第二章介紹了團(tuán)隊(duì)全陪導(dǎo)游、地陪導(dǎo)游和散客導(dǎo)游的服務(wù)程序；第三章為導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能，此章從四個(gè)方面對(duì)導(dǎo)游人員如何培養(yǎng)良好的帶團(tuán)技能進(jìn)行講述；第四章為導(dǎo)游人員的語(yǔ)言講解技能，分為導(dǎo)游人員的語(yǔ)言技能和導(dǎo)游人員的講解技能兩大部分；第五章為常見問(wèn)題的預(yù)防和處理，主要講述導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中遇到的各種突發(fā)事件的處理程序；第六章講述導(dǎo)游人員如何滿足旅游者的個(gè)別要求；第七章講述導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)；第八章是導(dǎo)游帶團(tuán)案例，摘取了導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中的一些經(jīng)典案例和專業(yè)的點(diǎn)評(píng)，便于學(xué)生鞏固之前所學(xué)的6個(gè)章節(jié)的知識(shí)，同時(shí)使學(xué)生對(duì)課程的理解更加貼近實(shí)際。    本書既可作為中等職業(yè)學(xué)校旅游相關(guān)專業(yè)的教學(xué)用書，也可作為了解旅游相關(guān)專業(yè)知識(shí)的參考讀物。

書籍目錄

第一章  導(dǎo)游人員和導(dǎo)游服務(wù)  第一節(jié)  導(dǎo)游人員  第二節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)第二章  導(dǎo)游服務(wù)程序  第一節(jié)  旅游團(tuán)隊(duì)和導(dǎo)游服務(wù)集體  第二節(jié)  地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序  第三節(jié)  全程陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序  第四節(jié)  散客旅游服務(wù)第三章  導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能  第一節(jié)  導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)、原則和模式  第二節(jié)  導(dǎo)游人員的交際技能  第三節(jié)  處理工作內(nèi)容與環(huán)節(jié)的技能  第四節(jié)  重點(diǎn)游客的服務(wù)技能第四章  導(dǎo)游人員的語(yǔ)言講解技能  第一節(jié)  導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求  第二節(jié)  導(dǎo)游交際語(yǔ)言技能  第三節(jié)  導(dǎo)游人員的講解技能  第四節(jié)  導(dǎo)游詞的寫作與運(yùn)用第五章  常見問(wèn)題的預(yù)防與處理  第一節(jié)  漏接、空接、錯(cuò)接的預(yù)防和處理  第二節(jié)  旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理  第三節(jié)  誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防和處理  第四節(jié)  旅游者物品遺失的預(yù)防和處理  第五節(jié)  旅游者走失的預(yù)防和處理  第六節(jié)  旅游者患病、死亡問(wèn)題的處理  第七節(jié)  旅游者越軌言行的處理  第八節(jié)  旅游安全事故的處理與預(yù)防  第九節(jié)  旅游保健、救護(hù)處理  第十節(jié)  迷失方向的處理第六章 導(dǎo)游服務(wù)個(gè)別要求的處理  第一節(jié)  旅游者個(gè)別要求處理的基本原則  第二節(jié)  餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理  第三節(jié)  旅游者要求自由活動(dòng)的處理  第四節(jié)  旅游者其他個(gè)別要求的處理第七章  導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)  第一節(jié)   貨幣知識(shí)  第二節(jié)  保險(xiǎn)知識(shí)  第三節(jié)  航空客運(yùn)知識(shí)  第四節(jié)  其他知識(shí)  第五節(jié)  氣象常識(shí)第八章  導(dǎo)游帶團(tuán)案例參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：第一章 導(dǎo)游人員和導(dǎo)游服務(wù)第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)三、導(dǎo)游服務(wù)的牲質(zhì)和特點(diǎn)（一）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)，在不同的國(guó)家和地區(qū)，由于社會(huì)制度、意識(shí)形態(tài)和民族文化的不同，其政治屬性也不同。但是，導(dǎo)游服務(wù)具有以下共同屬性。1．服務(wù)性導(dǎo)游服務(wù)，是一種服務(wù)工作，屬于第三產(chǎn)業(yè)，它與其他第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)一樣，屬于非生產(chǎn)性勞動(dòng)。它不同于一般的、簡(jiǎn)單的技能服務(wù)，它是一種復(fù)雜的、高技能服務(wù)，可以說(shuō)導(dǎo)游服務(wù)是第三產(chǎn)業(yè)中的高級(jí)服務(wù)。2．文化性導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道。這一點(diǎn)主要通過(guò)導(dǎo)游講解服務(wù)實(shí)現(xiàn)。導(dǎo)游人員為來(lái)自世界各地、各民族的游客服務(wù)，通過(guò)精彩、生動(dòng)的導(dǎo)游講解給游客以知識(shí)、樂(lè)趣和美的享受，同時(shí)還吸取著其他國(guó)家、其他民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明。導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解以及與游客的日常交談都在影響著游客，都在擴(kuò)大著一個(gè)國(guó)家和民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的影響?？梢姡瑢?dǎo)游服務(wù)起著溝通和傳播精神文明，為人類創(chuàng)造精神財(cái)富的作用。3．社會(huì)性旅游活動(dòng)是一種社會(huì)現(xiàn)象。在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游人員接待著來(lái)自五湖四海的游客，溝通協(xié)調(diào)各行各業(yè)的關(guān)系，處于接待工作的中心位置。導(dǎo)游工作是一項(xiàng)規(guī)模宏大的社會(huì)活動(dòng)。導(dǎo)游人員所從事的工作本身就具有社會(huì)性。與此同時(shí)，導(dǎo)游工作也是一種社會(huì)職業(yè)，對(duì)大多數(shù)導(dǎo)游來(lái)說(shuō)，它是一種謀生的手段。上述這些都是導(dǎo)游服務(wù)社會(huì)性的體現(xiàn)。4．經(jīng)濟(jì)性導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：一是直接創(chuàng)收。通過(guò)直接為游客服務(wù)，以及各種代辦服務(wù)，收取服務(wù)費(fèi)和手續(xù)費(fèi)，為國(guó)家建設(shè)創(chuàng)收外匯、回籠貨幣、積累資金；二是擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收。導(dǎo)游人員向游客提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，可以招徠回頭客，擴(kuò)大客源；三是促銷商品，提高購(gòu)物比例；四是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流。

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《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》配有電子教案、習(xí)題答案和教學(xué)指南等電子教學(xué)參考資料包，請(qǐng)到華信教育資源網(wǎng)下載。此外，本教材還配有電子教材，請(qǐng)有此需要的讀者與電子工業(yè)出版社中等職業(yè)教育分社聯(lián)系，詳見前言。

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