完美客戶服務(wù)成就卓越

內(nèi)容概要

　　本書拋開了時髦的流行術(shù)語和商業(yè)理論。向追求卓越的組織提供了一條現(xiàn)實可行的途徑。本書呈現(xiàn)的是一個真實的世界。講述的是一個屢試不爽的改進流程，而絕非曇花一現(xiàn)的商業(yè)技巧。本書緊緊圍繞四個關(guān)鍵理念搭建卓越組織的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。
　　卓越領(lǐng)導(dǎo)力——如何使用突破性的“卓越領(lǐng)導(dǎo)力模型”（基于華特迪士尼和眾多知名企業(yè)成功經(jīng)驗）推動企業(yè)轉(zhuǎn)型。
　　員工敬業(yè)度——激發(fā)員工工作激情以及激勵企業(yè)員工（企業(yè)文化）為外部客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。
　　客戶滿意度——創(chuàng)造一種服務(wù)體驗，鞏固你同客戶之間的長期關(guān)系，提高客戶忠誠度{企業(yè)的品牌）。
　　忠誠度和基業(yè)長青——實現(xiàn)企業(yè)誠信和企業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)相互融合。
　　毫無疑問，這不是一本學(xué)術(shù)類商業(yè)理論書籍。而是一本關(guān)于員工的書，它將告訴你如何通過激發(fā)員工和理解員工來打造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。本書是數(shù)年經(jīng)營實踐積累的結(jié)晶，書中詳細闡述的是一個非常實際的方法：如何把事情做到點子上。實現(xiàn)卓越的經(jīng)營業(yè)績與收益。
　　如果你真的已經(jīng)下定決心要做徹底改變，并已經(jīng)為實現(xiàn)世界級卓越做好了充分準(zhǔn)備。那么你現(xiàn)在可以翻開本書了。

作者簡介

　　馬克·大衛(wèi)·瓊斯，擁有二十年企業(yè)轉(zhuǎn)型領(lǐng)域的經(jīng)驗，并成為通用電氣、強生、寶馬、可口可樂和美國梅奧醫(yī)院等客戶爭相聘請的演講者和企業(yè)轉(zhuǎn)型專家，他目前是世界級基準(zhǔn)公司的首席運營官，該公司致力于幫助組織實現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)先的卓越業(yè)績。瓊斯曾在華特迪士尼公司擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)長達26年之久，并擁有在其他著名的私營部門和公共部門擔(dān)任各種領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的經(jīng)歷。
　　J.杰夫·科伯，專門從事私營部門和公共部門的培訓(xùn)和發(fā)展計劃的制訂工作長達25年，他目前擔(dān)任世界級基準(zhǔn)公司的首席執(zhí)行官，并是華特迪士尼公司最佳商業(yè)行為的思想領(lǐng)袖。

書籍目錄

序
前言
第一部分 打造卓越企業(yè)之根基
　第1章 客戶就是衣食父母
　第2章 內(nèi)部客戶和外部客戶
　第3章 “修煉”卓越領(lǐng)導(dǎo)力
　第4章 卓越領(lǐng)導(dǎo)力模型實現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型
第二部分 企業(yè)文化(內(nèi)部客戶)
　第5章 昭示企業(yè)文化承諾
　第6章 招聘卓越員工
　第7章 優(yōu)化辦公環(huán)境
　第8章 借助流程力量
　第9章 建立獎勵機制
　第10章 了解員工代價
第三部分 企業(yè)品牌(外部客戶)
　第11章 昭示企業(yè)品牌承諾
　第12章 打造卓越員工
　第13章 優(yōu)化辦公環(huán)境，服務(wù)外部客戶
　第14章 借助流程力量，服務(wù)外部客戶
　第15章 提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶需求
　第16章 了解客戶代價
第四部分 邁向卓越
　第17章 “服務(wù)網(wǎng)”
　第18章 服務(wù)補救
　第19章 客戶服務(wù)的要點
　第20章 邁向世界級卓越
作者簡介

章節(jié)摘錄

　　當(dāng)副總裁要求游樂景點經(jīng)理采取措施時，他們又聲辯這屬于維修部的工作，不在他們的職權(quán)范圍之內(nèi)。于是副總裁又找到維修部經(jīng)理，這次他們聲稱必須先填寫一份保修單才能開工。　　很顯然，這種孤島式的運作方式（在垂直型責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)的組織中，各個部門之間的運作相互封閉、各自孤立）讓各個部門只注重本部門的職責(zé)，而不關(guān)心組織的整體經(jīng)營狀況。于是，經(jīng)過研究決定，組織結(jié)構(gòu)改變?yōu)榫C合事業(yè)部制，各個部門都需要為涉及本部門運營的各個方面負(fù)責(zé)——從食品到噴水池，再到維修?！　∵@次的轉(zhuǎn)型還包括責(zé)任關(guān)系和績效獎金的重新調(diào)整。獎金的發(fā)放不再是只根據(jù)個人的績效——這樣不利于團隊合作，而需要同事業(yè)部和整個公園的經(jīng)營業(yè)績掛鉤，這么做有助于激勵所有員工協(xié)同合作、實現(xiàn)整個組織的卓越績效。　　組織結(jié)構(gòu)影響著企業(yè)運營的各個方面，從人際關(guān)系和員工溝通到組織流程和組織的性格特征?！　　?/pre>



媒體關(guān)注與評論
　　領(lǐng)導(dǎo)力的確很重要……此書在手。唯一能阻止你成為偉大領(lǐng)導(dǎo)者的人就只有你自己。　　——李·科克雷爾，華特迪士尼世界度假區(qū)前任執(zhí)行副總裁，暢銷書《創(chuàng)造魔力》（Creatirlg Magic）的作者　　馬克·大衛(wèi)·瓊斯和J.杰夫·科伯為各行各業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者準(zhǔn)備了一本必讀書！《完美客戶服務(wù)成就卓越》展現(xiàn)了一個看似簡單但屢試不爽的模型，幫助你的企業(yè)向行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者邁進。本書包含大量來自現(xiàn)實企業(yè)的成功案例，向所有追求卓越的企業(yè)提供了一個能夠仿效的完整框架和能夠借鑒的精辟見解。本書匯集了豐富的觀點，是一本再實用不過的書。非常好！　　——史雷史瑞·加拉，加拿大多倫多西奈山醫(yī)院（Mount Sinai Hospital）組織發(fā)展總監(jiān)　　《完美客戶服務(wù)成就卓越》一書收錄了各種現(xiàn)實案例，不但引發(fā)了領(lǐng)導(dǎo)者大量思考，也讓他們得到了大量借鑒。書中最引人注目的觀點就是提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)不但能成為很開心的事，更可為企業(yè)發(fā)展錦上添花。六個P[承諾（Promise）、人（People）、地點（Place）、流程（Process）、產(chǎn)品（ProdtJct）和價格（Price）]不僅適用于私營部門，對于公共部門也同樣適用。　　——卡米·蓋茨發(fā)·內(nèi)特，費城管理主管　　毋庸置疑！本書出自具有實戰(zhàn)經(jīng)驗的專家之手。提供了實現(xiàn)商業(yè)成功的屢試不爽的方法。無論是公共部門還是私營部門的專業(yè)人士，都需要驚人的洞察力。本書仿佛開啟了一段闡述世界頂級公司背后真實故事的旅程，是一本令人絕對意想不到的書。我向全世界的校友隆重推薦這本《完美客戶服務(wù)成就卓越》?！　　撩防ぐ?，華盛頓禮儀學(xué)校（Protocol School of Washington）董事長






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