航空港旅客服務

前言

　　民航業(yè)是現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分。它科技含量高，體系龐大，人員素質要求高，迫切需要有關院校加快人才專門化培養(yǎng)。航空港服務在整個民航業(yè)中又是一個重要的環(huán)節(jié)，其旅客服務則是這個環(huán)節(jié)中的核心。因此，航空港旅客服務應成為民航服務專業(yè)的重要課程之　　本書應航空服務專業(yè)教學急需而編寫。編者將重點放在航空港旅客服務理念、基本知識、工作規(guī)范和服務技能等的系統(tǒng)介紹。為使本書資料豐富且具實用性，編者團隊付出了許多創(chuàng)造性勞動，因此，希望這本書的出版能為航空服務專業(yè)的航空港旅客服務課程教學提供一個基本的藍本　　全書共八章，教學中要結合國家和有關部門的民航法律法規(guī)進行，突出學習各項服務規(guī)范和技能，要安排足夠的課時組織學生到航空港見習并模擬實訓　　本書采用出版物短信防偽系統(tǒng)，用封底下方的防偽碼，按照本書最后一頁“鄭重聲明”下方的使用說明進行操作可查詢圖書真?zhèn)尾②A取大獎

內容概要

　　《航空港旅客服務》共分八章，主要內容包括航空港及其旅客服務概述、航空港候機與值機服務、航空港聯(lián)檢與安檢服務、航空港旅客行李運輸服務、航空港商業(yè)服務、不正常航班的服務、航空港信息服務、航空港票務服務。　　《航空港旅客服務》適合中等職業(yè)學校航空服務專業(yè)學生使用，也可供相關專業(yè)師生和崗位培訓人員學習參考。

書籍目錄

第一章 航空港及其旅客服務概述第一節(jié) 航空港主要功能第二節(jié) 航空港旅客服務設施第三節(jié) 航空港旅客服務概述第四節(jié) 航空港發(fā)展趨勢與服務創(chuàng)新【知識鏈接·世界知名航空港服務簡介】史基浦機場自我測評與模擬訓練第二章 航空港候機與值機服務第一節(jié) 候機服務內容及其規(guī)范第二節(jié) 值機服務內容及其規(guī)范第三節(jié) 重要旅客服務第四節(jié) 特殊旅客服務第五節(jié) 中轉與經停服務【知識鏈接·世界知名航空港服務簡介】新加坡樟宜國際機場自我測評與模擬訓練第三章 航空港聯(lián)檢與安檢服務第一節(jié) 聯(lián)檢服務第二節(jié) 安檢服務【知識鏈接·世界知名航空港服務簡介】中國香港國際機場自我測評與模擬訓練第四章 航空港旅客行李運輸服務第一節(jié) 旅客行李運輸概述第二節(jié) 行李處理系統(tǒng)和設施第三節(jié) 行李運輸過程服務第四節(jié) 行李查詢與行李損失的賠償處理【知識鏈接·世界知名航空港服務簡介】哥本哈根國際機場自我測評與模擬訓練第五章 航空港商業(yè)服務第一節(jié) 航空港商業(yè)服務布局第二節(jié) 航空港商業(yè)服務內容__第三節(jié) 航空港商業(yè)服務質量要求【知識鏈接·世界知名航空港服務簡介】法蘭克福國際機場自我測評與模擬訓練第六章 不正常航班的服務第一節(jié) 不正常航班的含義__第二節(jié) 不正常航班的處置方案和程序第三節(jié) 不正常航班的服務內容與規(guī)范【知識鏈接·世界知名航空港服務簡介】東京成田國際機場自我測評與模擬訓練第七章 航空港信息服務第一節(jié) 航空港信息服務的意義及原則第二節(jié) 航空港信息服務的途徑和主要內容第三節(jié) 航空港信息的呈現(xiàn)樣式第四節(jié) 問訊服務的內容及規(guī)范【知識鏈接·世界知名航空港服務簡介】迪拜國際機場自我測評與模擬訓練第八章 航空港票務服務第一節(jié) 機票的種類第二節(jié) 電子客票概述第三節(jié) 航班座位與購票服務管理【知識鏈接·世界知名航空港服務簡介】悉尼國際機場自我測評與模擬訓練參考文獻

章節(jié)摘錄

　　第二節(jié)航空港旅客服務設施　　航空港旅客服務設施是為了方便旅客候機、登機、下機、轉機的需要而設置的，其主體是候機樓。旅客服務功能區(qū)是候機樓的主體功能區(qū)之一。　　一、旅客服務功能區(qū)設計的基本原則　　航空港旅客服務功能區(qū)是旅客活動的主要區(qū)域，在設計時應遵循“以人為本、功能第一、安全第一”，即“安全性、舒適性、協(xié)調性”的基本原則?！　『娇崭勐每头展δ軈^(qū)的設計要以旅客為中心，將滿足旅客的需求、方便旅客使用作為功能區(qū)設計的出發(fā)點。在各種服務設施的設計上要考慮旅客的實際需要。例如各種信息標識、衛(wèi)生間、吸煙室、飲水機、無障礙設施、母嬰休息室等設施的設置，都體現(xiàn)了“以人為本”的原則?！　『娇崭勐每头赵O施的設計要注意功能性和適用性，旅客服務設施的主要功能是滿足乘客候機、登機、下機、轉機等方面的需要。因此，在空間的處理、設備設施的配備、照明、標識等方面都應考慮旅客的實際需求。例如，候機廳配備足夠的座椅，可滿足候機旅客甚至滯機旅客的需要。寬敞、順暢的停車場可保證進出港旅客的有序集散?！　『娇崭勐每头赵O施的安全性主要表現(xiàn)在對火災的預防上。首先，選用的建筑裝修材料必須具備阻燃性能。其次，應設置足夠的火災報警系統(tǒng)和自動噴灑設備。除了預防火災外，航空港旅客服務設施設計時還應注意防爆?！　∈孢m性主要通過視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺來體現(xiàn)的。旅客服務設施的設計應考慮到旅客的整體感覺，在色彩、隔音、照明、空間尺寸、裝修風格、服務功能等方面給旅客以舒適感。

編輯推薦

　　其他版本請見：《中等職業(yè)學校航空服務專業(yè)教學用書：航空港旅客服務》

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