銷售語言與服務(wù)禮儀(商品經(jīng)營專業(yè))

前言

根據(jù)《面向21世紀(jì)教育振興行動計劃》提出的實施職業(yè)教育課程改革思路和中等職業(yè)學(xué)校商品經(jīng)營專業(yè)教學(xué)課程設(shè)置的要求，為了適應(yīng)中等職業(yè)學(xué)校人才培養(yǎng)和素質(zhì)教育的需要，在教育部職教成司和國家商業(yè)行業(yè)指導(dǎo)委員會的組織下，我們編寫了這本《銷售語言和服務(wù)禮儀》教材?！　　朵N售語言和服務(wù)禮儀》是中等職業(yè)學(xué)校商品經(jīng)營專業(yè)國家規(guī)劃教材之一。本書由兩大部分組成：第一部分主要介紹了語言在商業(yè)銷售服務(wù)工作中的重要作用，使用語言的技巧，使用銷售、服務(wù)語言的基本要求，銷售、服務(wù)各類工作中規(guī)范語言的重要性。第二部分主要介紹了在銷售、服務(wù)工作中常見的禮節(jié)，各行業(yè)工作人員的禮儀規(guī)范，商業(yè)活動中的儀容、儀表的修飾和體態(tài)要求以及涉外商務(wù)禮儀等內(nèi)容，為從事商業(yè)工作的人員提供了從內(nèi)在到外表的禮儀規(guī)范依據(jù)?！　”緯诰帉戇^程中注重以能力為重點，突出教材的可操作性。在重視知識傳授的同時突出教材的實用性。同時，教材在編寫過程中也注意滿足教學(xué)方法的靈活性和遞進(jìn)性。　　本書內(nèi)容廣泛，時代性較強(qiáng)，在編寫過程中注重突出新知識、新信息、新要求、新規(guī)范。在吸取相關(guān)專業(yè)知識的同時，還注意吸收國內(nèi)外該專業(yè)新信息，淡化商經(jīng)專業(yè)各崗位群的界限。

內(nèi)容概要

　　《銷售語言與服務(wù)禮儀（商品經(jīng)營專業(yè)）》是根據(jù)教育部頒發(fā)的《中等職業(yè)學(xué)校商品經(jīng)營專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)方案》和銷售語言與服務(wù)禮儀教學(xué)基本要求編寫的?！　　朵N售語言與服務(wù)禮儀（商品經(jīng)營專業(yè)）》由銷售語言與服務(wù)禮儀兩大內(nèi)容組成。較系統(tǒng)的介紹了商業(yè)活動中語言的表達(dá)要求和技巧，銷售活動中語言的重要性和作用，接待服務(wù)工作中服務(wù)用語的規(guī)范要求，同時還介紹了在商業(yè)活動中推銷人員、服務(wù)人員應(yīng)遵循的禮貌、禮節(jié)，在社交場合中的儀容、儀表修飾以及在涉外場合中的禮儀規(guī)范和要求。全書內(nèi)容豐富，層次清楚，觀點新穎，信息量大；理論聯(lián)系實際，可操作性強(qiáng)?！　　朵N售語言與服務(wù)禮儀（商品經(jīng)營專業(yè)）》是中等職業(yè)學(xué)校商品經(jīng)營專業(yè)教材，也可供在職人員崗位培訓(xùn)使用。

書籍目錄

緒言第1章 語言的本質(zhì)第一節(jié) 語言是一種社會現(xiàn)象一、語言依存于社會，并受社會制約二、語言推動社會的發(fā)展和人類的進(jìn)步三、語言的社會性與個人現(xiàn)象的關(guān)系第二節(jié) 語言是交際的工具一、人際關(guān)系靠語言維持二、語言的交際內(nèi)涵三、語言的傳播功能第三節(jié) 語言是人們的思維工具一、思維依賴語言而進(jìn)行二、語言與思維的辯證統(tǒng)三、語言是人類認(rèn)識成果的貯存所技能實訓(xùn)復(fù)習(xí)思考題第2章 口語的基本特征第一節(jié) 口語的特點一、口語內(nèi)容的包容性二、口語形式的靈活性三、口語傳播的即席性四、口語交流的廣泛性五、口語表達(dá)的通俗性第二節(jié) 口語的類型一、單向表述口語二、雙向交際口語第三節(jié) 口語的表達(dá)要素一、氣與聲二、字與音三、情與境四、理與禮第四節(jié) 口語的表達(dá)功能一、交際功能二、協(xié)調(diào)功能三、自我展示四、教育功能第五節(jié) 口語表達(dá)的基本過程一、開頭抓目的二、中間抓反饋三、結(jié)尾抓效果技能實訓(xùn)復(fù)習(xí)思考題第3章 銷售語言技巧第一節(jié) 推銷語言技巧一、推銷商品的語言技巧二、推銷企業(yè)的語言技巧三、推銷自己的語言技巧第二節(jié) 柜臺服務(wù)語言技巧一、介紹服務(wù)環(huán)境的語言二、介紹產(chǎn)品的語言三、接待的語言藝術(shù)四、告別的語言藝術(shù)第三節(jié) 收銀員工作語言技巧一、問候語二、行業(yè)規(guī)范用語三、收銀員工作一般社交語言第四節(jié) 售后服務(wù)工作語言技巧一、敬語的使用二、售后服務(wù)行業(yè)規(guī)范語的使用三、售后服務(wù)接待語言的要求四、售后服務(wù)一般社交語言的使用第五節(jié) 商務(wù)洽談一、商務(wù)洽談的構(gòu)成要素二、商務(wù)洽談的實施過程三、商務(wù)洽談的原則與特征四、商務(wù)洽談的語言技巧五、商務(wù)洽談中應(yīng)注意的基本問題及對策技能實訓(xùn)復(fù)習(xí)思考題案例分析題第4章 服務(wù)用語第一節(jié) 服務(wù)用語的基本特點一、普通話的使用與普及二、敬語的使用三、委婉語的使用第二節(jié) 正確使用服務(wù)用語一、注意選擇詞語二、談話姿態(tài)三、控制聲音與節(jié)奏第三節(jié) 商務(wù)活動的規(guī)范用語一、迎送語、征詢語、插話語、致歉語在不同場合的使用二、柜臺服務(wù)的禮貌用語技能實訓(xùn)復(fù)習(xí)思考題第5章 社交語言第一節(jié) 口才的基本技巧一、口才藝術(shù)二、修辭技巧三、邏輯技巧第二節(jié) 提高語言表達(dá)能力應(yīng)具備的素質(zhì)一、品德素質(zhì)二、文化素質(zhì)三、心理素質(zhì)四、場合感第三節(jié) 社交語言的運用一、問候語、寒暄語、客套話二、電話交談的藝術(shù)三、贊美語的藝術(shù)四、勸導(dǎo)的藝術(shù)五、拒絕語的藝術(shù)技能實訓(xùn)復(fù)習(xí)思考題案例分析題第6章 服務(wù)禮儀的意義與內(nèi)容第一節(jié) 禮儀、禮貌、禮節(jié)第二節(jié) 服務(wù)禮儀的內(nèi)涵一、禮儀在商業(yè)活動中的作用和意義二、服務(wù)禮儀的要素三、實施禮儀的原則第三節(jié) 銷售服務(wù)工作中的常見禮節(jié)一、見面的禮節(jié)二、介紹的禮節(jié)三、稱呼四、接打電話的禮節(jié)五、遞交名片的禮節(jié)技能實訓(xùn)復(fù)習(xí)思考題第7章 銷售服務(wù)中的儀表修飾第一節(jié) 儀表與風(fēng)度一、儀表二、風(fēng)度三、美容與化妝四、服飾第二節(jié) 行為舉止的禮儀一、儀態(tài)二、商業(yè)服務(wù)及接待的工作儀態(tài)及應(yīng)注意的禮節(jié)第三節(jié) 體態(tài)語的藝術(shù)一、豐富的表情二、眼神三、手勢技能實訓(xùn)復(fù)習(xí)思考題第8章 涉外商務(wù)禮儀第一節(jié) 常見的商務(wù)活動一、開業(yè)典禮二、剪彩儀式三、慶典第二節(jié) 商務(wù)禮儀一、宴請禮節(jié)二、餐桌禮節(jié)三、酒水禮節(jié)四、柬帖禮節(jié)五、國際交往中的禮賓儀式六、小費種類第三節(jié) 花語一、我國主要客源國國花二、花語第四節(jié) 部分國家貨幣名稱及禁用圖案一、部分國家貨幣名稱二、部分國家禁用的圖案第五節(jié) 我國主要客源國禮節(jié)與習(xí)俗一、亞洲商務(wù)禮俗二、歐美商務(wù)禮俗三、大洋洲商務(wù)禮俗復(fù)習(xí)思考題

章節(jié)摘錄

三、接待的語言藝術(shù)　　售貨員每天都要接待成百上千位顧客，優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)，不僅能使顧客在商店購買到滿意　的商品，而且還可從售貨員的接待藝術(shù)中，體驗到精神的愉悅和滿足。作為接待服務(wù)中最重要　的一環(huán)，語言藝術(shù)十分重要?！爸鲃?、熱情、耐心、周到”是接待語言藝術(shù)的基礎(chǔ)，而講究說　話方式是接待語言藝術(shù)的關(guān)鍵。這主要表現(xiàn)在如下幾個方面：　?。ㄒ唬┙哟恼Z言藝術(shù)講究因人而異　　老年人特別重視服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、禮貌修養(yǎng)。老年消費者在購物時，一般是看質(zhì)量，講　究實用方便、價格適宜，加之動作緩慢、挑選仔細(xì)，喜歡問長問短。接待年老的顧客，特別注　意尊老敬長，態(tài)度和氣，耐心細(xì)致，有問必答，決不催促?！　〗哟暧椎念櫩?，應(yīng)該懷著愛心，用孩子的口氣去詢問明白，代為挑選、包扎好，將錢貨　交代清楚，并囑咐放好找零的錢，別弄丟了。　　對年輕的顧客，應(yīng)掌握時機(jī)，主動招呼，注意滿足其求新、求美的心理，介紹時髦的、活　潑的、花色鮮亮的商品，并進(jìn)行巧妙的展示，引起更大的注意或興趣，促成其購買?！　Υ彽念櫩?，語言更要考慮周全，要問明使用人的愛好和要求，并根據(jù)所述推薦相關(guān)產(chǎn)　品，同時講清退貨原則，以免售貨后，給代購客、給自己帶來不必要的麻煩?！　Σ堫櫩停私o予特殊照顧、優(yōu)先接待以外，接待語言應(yīng)比一般顧客更加熱情親切。　例如，對聾啞顧客，要耐心分辨手勢語，多拿幾樣商品讓他挑選；對于盲人，要仔細(xì)問清需　要，順其意代為選擇最合適的商品。選擇中，如果是可以讓其觸摸的商品，在代選過程中，讓　其進(jìn)行比較觸摸，并輔之以適當(dāng)介紹。選畢錢貨應(yīng)逐件放在他手中，一一交代清楚?！　〕纤鐾?，還可針對購買猶豫者，用比較說明的方法，使之解除顧慮；針對愛挑剔者，　要有耐心傾聽，由他挑選，決不反駁，如此等等。“來的都是客”、“顧客是上帝”，要盡最大　努力讓顧客乘興而來、滿意而去?！　。ǘ┙哟恼Z言藝術(shù)需要把握時機(jī)　　接待的語言藝術(shù)，還表現(xiàn)在準(zhǔn)確的把握時機(jī)上。怎樣把握最佳的接待時機(jī)并恰當(dāng)?shù)剡x擇語　言呢？在此，根據(jù)顧客的行為和態(tài)度，將接待的時機(jī)以及相應(yīng)的語言表達(dá)歸納為以下八點：　　1．當(dāng)顧客眼神不集中時．　　顧客什么都在看，說明顧客只是在參觀瀏覽。這時應(yīng)主動上前招呼：“歡迎光臨！請您看　看我們剛到的新產(chǎn)品。”　　2．顧客一直注視著同一樣商品時　　說明顧客對商品產(chǎn)生了興趣，有了購買的動機(jī)，這時可采取從顧客的正面和側(cè)面迎上，神　情自若的問候“早上（下午、晚上）好！”“歡迎光臨！”　　3．顧客觸摸商品時　　商品已引發(fā)了顧客的興趣，他（她）正在進(jìn)一步的通過接觸來感受、了解，注意力也就　相對集中在商品上。

圖書封面

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