企業(yè)客戶關系管理
出版時間：2004-10 出版社：科學出版社 作者：錢旭潮
前言
2000年以來，企業(yè)信息化進入第一次熱潮，這次熱潮是以企業(yè)上網(wǎng)工程為主要特征，成千上萬個企業(yè)建立了自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，上網(wǎng)成為了企業(yè)的時尚，這是一個歷史性的進步。2003年企業(yè)信息化已進入第二次熱潮，這次熱潮是以企業(yè)信息化應用為主要特征，大量企業(yè)把信息技術應用到企業(yè)商務活動中去，實現(xiàn)商務電子化，這是企業(yè)信息化發(fā)展的必然趨勢。商務電子與電子商務是既有聯(lián)系又相區(qū)別的兩個層面，電子商務是技術層面，主要是企業(yè)營銷的信息技術，如B－B，B－C等，商務電子是應用層面，主要是企業(yè)商務活動的電子化；電子商務的主體是IT企業(yè)，商務電子的主體是應用企業(yè)；電子商務是實現(xiàn)手段，商務電子是應用目的。為此要把電子商務和商務電子很好地結合起來，通過電子商務實現(xiàn)企業(yè)商務的電子化。企業(yè)信息化的目的是使企業(yè)價值鏈增值，商務電子的本質就是先將企業(yè)商務活動分解成若干價值鏈，然后將每項商務活動實現(xiàn)電子化，通過商務電子化提高其價值，促使價值增值，只有這樣企業(yè)信息才有真正的作用.企業(yè)商務電子化的關鍵在于需求，必須認真研究企業(yè)的實際需求，根據(jù)需求逐一推進商務活動的電子化，從局部商務電子化到全部商務電子化，最后完成企業(yè)價值鏈的全程電子化，從而實現(xiàn)企業(yè)價值的增值，這是企業(yè)信息化的生命力所在。商務電子化是一種新的探索，是企業(yè)信息化應用的深化。編寫《企業(yè)商務電子化應用叢書》是有益的嘗試，希望通過商務電子化的推行，把企業(yè)信息化提高到一個新的階段。
內(nèi)容概要
企業(yè)客戶關系管理(CRM)、企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)和供應鏈管理(SCM)是現(xiàn)代企業(yè)提高競爭力的三大法寶。對于企業(yè)來說，CRM既是一種全新的管理理念；又是一種技術解決方案，涉及企業(yè)運作模式的變革，同時又是一套與討算機密切相關的應用系統(tǒng)。 本書從理論基礎、技術基礎、CRM典型功能、CRM實踐四個角度出發(fā)，全方位介紹了目前CRM的方方面面，包括CRM的產(chǎn)生背景，CRM的內(nèi)涵，與CRM密切相關的關系營銷，一對一營銷，數(shù)據(jù)庫營銷的基本知識，客戶分類，客戶管理理論，CRM所根植的核心技術，典型功能模塊，目前主流的商業(yè)CRM系統(tǒng)，CRM實施中的關鍵點，中小企業(yè)如何實施CRM等。 本書可作為企業(yè)中層及以上管理人員、政府有關部門、行業(yè)主管部門的有關人員、CRM項目人員的培訓教材或學習參考書，也可以作為高等學校相關專業(yè)的高年級本科生和研究生的教材。
書籍目錄
第1章 緒論 1 1.1 Internet時代企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn) 1 1.1.1 21世紀全球經(jīng)濟環(huán)境的主要特征 1 1.1.2 企業(yè)發(fā)展面臨的主要挑戰(zhàn) 4 1.2 客戶關系管理應用時代已經(jīng)到來 6 1.2.1 客戶中心論的確立 6 1.2.2 CRM登上企業(yè)信息化舞臺 9 1.2.3 全面邁入“客戶經(jīng)濟”時代 11 1.2.4 CRM提升企業(yè)競爭優(yōu)勢 12 1.3 電子商務與客戶關系管理 14 1.3.1 什么是電子商務 14 1.3.2 CRM在電子商務中的地位 15 1.3.3 電子商務對CRM的關鍵性要求 20第2章 CRM基礎 22 2.1 什么是CRM 22 2.1.1 CRM的產(chǎn)生 22 2.1.2 對CRM定義的不同觀點 25 2.2 CRM的內(nèi)涵及精神 26 2.2.1 CRM的內(nèi)涵 26 2.2.2 CRM的基本精神 28 2.3 CRM的主要內(nèi)容 30 2.3.1 CRM理論的基本構架 30 2.3.2 CRM的主要內(nèi)容 34 2.3.3 伙伴關系管理（PRM） 40 2.4 CRM系統(tǒng)的種類 41 2.4.1 操作型CRM 42 2.4.2 協(xié)作型CRM系統(tǒng) 43 2.4.3 分析型CRM系統(tǒng) 43 2.5 CRM對企業(yè)的影響 44 2.5.1 什么企業(yè)最需要CRM 45 2.5.2 CRM對企業(yè)的價值 46第3章 CRM的營銷視角 48 3.1 營銷理論的發(fā)展歷程 48 3.2 CRM的直接理念來源——關系營銷 50 3.2.1 從交易到關系：只有銷售是不夠的 50 3.2.2 關系營銷的基本理論 52 3.2.3 關系營銷與傳統(tǒng)營銷的比較 53 3.2.4 關系營銷推進的三個層次 55 3.2.5 關系營銷帶來的利益 56 3.3 一對一營銷 57 3.3.1 一對一營銷的基本理念 57 3.3.2 一對一營銷戰(zhàn)略 61 3.4 數(shù)據(jù)庫營銷 64 3.4.1 什么是數(shù)據(jù)庫營銷 64 3.4.2 數(shù)據(jù)庫營銷與CRM的關系 65 3.4.3 數(shù)據(jù)庫營銷的重要性 65 3.4.4 數(shù)據(jù)庫營銷策略 67 3.4.5 基于Internet的數(shù)據(jù)庫營銷 71第4章 了解客戶 74 4.1 CRM從了解客戶開始 74 4.1.1 客戶的含義 74 4.1.2 對客戶類型的一般描述 76 4.2 客戶數(shù)據(jù)采集——了解客戶的基礎 78 4.2.1 采集客戶數(shù)據(jù)的重要性 78 4.2.2 客戶數(shù)據(jù)的采集方式和技術 79 4.2.3 保護客戶的隱私權 81 4.3 客戶分析——誰是企業(yè)最有價值的客戶 82 4.3.1 客戶分類的基本理論與標準 82 4.3.2 CLV評價 85第5章 維護客戶關系 95 5.1 和客戶建立什么樣的關系 95 5.1.1 客戶關系的生命周期 95 5.1.2 影響客戶關系的因素 98 5.1.3 客戶關系的類型 99 5.1.4 為不同的客戶層級制定不同服務策略 101 5.2 通過提高客戶價值維護客戶關系 103 5.2.1 顧客讓渡價值 103 5.2.2 客戶價值 104 5.2.3 客戶價值的特點 104 5.2.4 如何提高客戶價值 105 5.3 客戶滿意、客戶忠誠與客戶關系 106 5.3.1 滿意度和忠誠度 106 5.3.2 客戶忠誠的價值 110 5.3.3 客戶忠誠的衡量標準 112 5.3.4 如何提高客戶忠誠 113 5.3.5 客戶忠誠價值對CRM的啟示 115 5.4 客戶抱怨和客戶流失 116 5.4.1 正確認識客戶抱怨 116 5.4.2 如何處理客戶抱怨 118 5.4.3 防止客戶流失 120第6章 呼叫中心與CRM 124 6.1 呼叫中心概述 124 6.1.1 呼叫中心的定義 124 6.1.2 呼叫中心為企業(yè)帶來的利益 125 6.1.3 呼叫中心與CRM的結合 127 6.2 呼叫中心的演變及其發(fā)展趨勢 128 6.2.1 呼叫中心的演變過程 128 6.2.2 呼叫中心的未來發(fā)展趨勢 132 6.3 呼叫中心的系統(tǒng)結構與實施 133 6.3.1 呼叫中心系統(tǒng)的基本組成 133 6.3.2 呼叫中心的業(yè)務工作流程 138 6.3.3 呼叫中心的建設和運營管理 139 6.4 呼叫中心產(chǎn)品介紹 145 6.4.1 HP公司呼叫中心解決方案 145 6.4.2 3COM公司中小企業(yè)呼叫中心解決方案 147 6.5 中國的呼叫中心應用 149 6.5.1 中國的呼叫中心應用現(xiàn)狀 149 6.5.2 中國呼叫中心應用所面臨的問題 151第7章 CRM智能系統(tǒng) 154 7.1 數(shù)據(jù)挖掘簡介 154 7.1.1 數(shù)據(jù)挖掘的概念 155 7.1.2 數(shù)據(jù)挖掘的功能 155 7.1.3 CRM與數(shù)據(jù)挖掘 157 7.1.4 數(shù)據(jù)挖掘的類型 158 7.2 數(shù)據(jù)挖掘的三大支柱 158 7.2.1 數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)倉庫 159 7.2.2 數(shù)據(jù)挖掘算法 168 7.2.3 數(shù)據(jù)挖掘模型 170 7.3 數(shù)據(jù)挖掘的應用領域 172 7.3.1 客戶細分 172 7.3.2 客戶獲取 172 7.3.3 客戶保持 173 7.3.4 交叉營銷 173 7.4 數(shù)據(jù)挖掘的關鍵要素 174 7.4.1 企業(yè)需求 174 7.4.2 用戶需求 174第8章 CRM系統(tǒng)設計 175 8.1 設計思路 175 8.1.1 系統(tǒng)架構的可伸縮性 175 8.1.2 組件的可移植性 176 8.1.3 業(yè)務流程的靈活性 176 8.2 關系模型 176 8.2.1 客戶關系商業(yè)模型與計算機模型的聯(lián)系 176 8.2.2 關系指數(shù)的建立 178 8.3 業(yè)務流程 180 8.3.1 業(yè)務流程的概念 180 8.3.2 客戶關系管理中的業(yè)務流程 181 8.3.3 客戶關系管理的業(yè)務流程應用示例 184 8.4 開發(fā)和應用平臺 185 8.4.1 什么是平臺 185 8.4.2 微軟的NET平臺 185 8.4.3 SUN的J2EE平臺 187 8.4.4 無線應用平臺 190第9章 CRM系統(tǒng)實施 194 9.1 戰(zhàn)略決策 194 9.1.1 中國企業(yè)客戶關系管理的特殊性 195 9.1.2 項目投資分析 196 9.1.3 方案的選擇 198 9.2 項目管理 201 9.2.1 項目目標管理 201 9.2.2 項目組織管理 202 9.3 中小企業(yè)實施要點 204 9.3.1 中小企業(yè)實施障礙分析 204 9.3.2 系統(tǒng)實施策略 208主要參考文獻 213
章節(jié)摘錄
插圖：2.網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫營銷的特點與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫營銷相比，網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫營銷的特點主要表現(xiàn)在三個方面：動態(tài)更新、顧客主動加入、高度定制化。（1）動態(tài)更新傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫營銷中，數(shù)據(jù)庫的更新效率很低，更新周期比較長，同時也造成了過期、無效數(shù)據(jù)記錄比例較高，數(shù)據(jù)庫維護成本相應也比較答。網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫營銷具有數(shù)據(jù)量大、易于修改、能實現(xiàn)動態(tài)數(shù)據(jù)更新、便于遠程維護等多種優(yōu)點，還可以實現(xiàn)顧客資料的自我更新.這一特性功能不僅節(jié)約了大量的時間和資金，同時也更加精確地實現(xiàn)了營銷定位。（2）顧客主動加入傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫營銷的數(shù)據(jù)獲取一般比較困難，而且要付出很大代價。而企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫要想持續(xù)發(fā)揮作用，必須不斷更新，這項工作也是數(shù)據(jù)庫營銷策略的重要內(nèi)容。如果不借助互聯(lián)網(wǎng)，收集數(shù)據(jù)不但代價高昂，覆蓋的范圍也十分有限。在網(wǎng)絡營銷環(huán)境中，顧客數(shù)據(jù)的獲得要方便得多，而且往往是顧客自愿加入.關于這個問題在第4章中有進一步的闡述。最新的調查表明，為了獲得個性化服務或獲得有價值的信息，有超過50％的顧客愿意提供自己的部分個人信息。（3）高度定制化通過互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)可以低成本、詳盡的了解顧客的需求特點，從而可提供高度定制化的產(chǎn)品和服務。比如，詳細的顧客興趣愛好、購物習慣等等都是網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫的重要內(nèi)容，根據(jù)顧客個人需求提供針對性的服務是網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫營銷的基本職能，因此，網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫營銷是改善顧客關系的有效工具。3.網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫營銷策略實施互聯(lián)網(wǎng)絡作為新的大眾媒體，它的使用發(fā)展非常迅猛，網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫營銷作為信息技術的產(chǎn)物，體現(xiàn)了從傳統(tǒng)的4Ps向4Cs的轉變，具有很強的競爭優(yōu)勢。企業(yè)開展網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫營銷，首先必須考慮公司的業(yè)務需求和技術支持。業(yè)務需求包括公司的目標、規(guī)模、產(chǎn)品的類型、以及競爭地位等；技術支持包括企業(yè)是否支持技術投資，決策時技術發(fā)展狀況和應用情況等。
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《企業(yè)客戶關系管理》是錢旭潮編寫的，由科學出版社出版。
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