客戶策略完全成功手冊(cè)

內(nèi)容概要

世界上沒(méi)有所謂35%的忠誠(chéng)度，只有百分之百或零。沒(méi)有一家公司不說(shuō)自己以客為尊、客戶第一，有些企業(yè)甚至砸了大錢(qián)做公關(guān)，全力維持與客戶的關(guān)係，但在開(kāi)發(fā)新客戶及維繫舊客戶的工作上，仍成效不彰。以客戶策略見(jiàn)長(zhǎng)，曾獲頒2003年CRM最具影響力領(lǐng)導(dǎo)人獎(jiǎng)的萊奧．艾魯西研究發(fā)現(xiàn)，大部分企業(yè)犯了要命的十大致命錯(cuò)誤：◎致命錯(cuò)誤一：求新的文化。開(kāi)發(fā)新客戶永遠(yuǎn)重於關(guān)懷、維護(hù)現(xiàn)有客戶?！蛑旅e(cuò)誤二：擦了口紅的豬。只做表面功夫，寧願(yuàn)相信豬擦了口紅就可以被人誤認(rèn)為是天鵝?！蛑旅e(cuò)誤三：熱情流失。失去熱情代表失去經(jīng)營(yíng)企業(yè)的核心要素，通常會(huì)導(dǎo)致沈溺在數(shù)字中?！蛑旅e(cuò)誤四：降低成本的真正成本。降低成本的代價(jià)相當(dāng)高昂，而首當(dāng)其衝的常常是客戶。◎致命錯(cuò)誤五：無(wú)法運(yùn)作。缺乏一套完整的營(yíng)運(yùn)計(jì)畫(huà)以落實(shí)關(guān)乎整個(gè)企業(yè)體的客戶策略?！蛑旅e(cuò)誤六：種什麼瓜得什麼果。事情要是沒(méi)大到會(huì)影響薪水，肯定對(duì)公司而言沒(méi)那麼重要?！蛑旅e(cuò)誤七：變革管理。員工因?yàn)楹ε赂淖兌孕袆?dòng)導(dǎo)致客服策略失敗的例子屢見(jiàn)不鮮。◎致命錯(cuò)誤八：缺乏領(lǐng)導(dǎo)者。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人是效率與數(shù)字專家，在人的方面不怎麼在行?！蛑旅e(cuò)誤九：關(guān)係管理缺乏規(guī)劃。陷入不斷追尋新客戶、建立無(wú)數(shù)超短期關(guān)係的惡性循環(huán)。◎致命錯(cuò)誤十：科技捷徑。在還沒(méi)規(guī)劃好你自己需要什麼之前就把工具都買(mǎi)來(lái)是蠢事一件。唯有徹底謹(jǐn)守全面消除這些致命錯(cuò)誤的承諾，才能確保客戶策略的成功。《客戶策略完全成功手冊(cè)》一書(shū)詳述了針對(duì)客戶關(guān)係所做努力的優(yōu)先順序和重要決定。世上沒(méi)有所謂35%的忠誠(chéng)度，只有百分之百或零。只有許下百分之百承諾的企業(yè)，方能贏得客戶的忠誠(chéng)度和長(zhǎng)期承諾，所以你必須做出並緊守以下十個(gè)關(guān)鍵決定：（1）做個(gè)取悅客戶者而不是追逐效率者；（2）客戶至上而不是效率至上；（3）權(quán)力下放給員工——以及客戶；（4）篩選適合的客戶、捨棄不適合的；（5）仔細(xì)選擇關(guān)係、灌溉關(guān)係；（6）避開(kāi)密室客戶陷阱，成為客戶至上型組織；（7）雇用熱情的傳道者而不是功能性機(jī)器人；（8）讓售後對(duì)話與服務(wù)成為下一次銷售的推手；（9）純粹從客戶的角度做自我評(píng)量；（10）不斷的灌溉、成長(zhǎng)、再造客戶經(jīng)驗(yàn)?？蛻糁辽喜恢皇菍?duì)客戶好就夠了，要能關(guān)愛(ài)客戶，並且由此過(guò)程中賺到錢(qián)；真正成功的客戶策略能讓你創(chuàng)造出獨(dú)一無(wú)二、難以匹敵的市場(chǎng)地位。

編輯推薦

【名家推薦】◎「這本書(shū)寫(xiě)的不是做事的捷徑，也不是安慰人心的陳腔濫調(diào)。如果你下定決心，想步上成功之路，那萊奧這本書(shū)是個(gè)好的起點(diǎn)，或許從這起點(diǎn)向前走的跟隨者不眾，但肯定有利可圖。」～《紫?！纷髡哔愃?middot;高汀◎「萊奧·艾魯西是一位名符其實(shí)的客戶策略的擁護(hù)者。如果你理解，創(chuàng)造出獨(dú)特恆長(zhǎng)、意義非凡的客戶策略，是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最強(qiáng)有力資產(chǎn)的話，你非讀這本書(shū)不可?！埂獵RM雜誌總編輯金格·康倫◎「這本書(shū)提供了營(yíng)造成功的客戶關(guān)係一份清晰的藍(lán)圖。企業(yè)的管理者希望和客戶維持緊密的合作關(guān)係，千萬(wàn)不能錯(cuò)過(guò)?！埂秳?chuàng)業(yè)的藝術(shù)》作者蓋·川崎

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