叫好叫座

內(nèi)容概要

　　香港是全球以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的經(jīng)濟體系之一，服務(wù)業(yè)占本地生產(chǎn)總值八成以上，創(chuàng)造逾八成本地工作職位。服務(wù)業(yè)發(fā)展蓬勃，競爭也日趨激烈，傳統(tǒng)單靠產(chǎn)品“平、靚、正”的營銷理念未必足夠留住顧客。　　要有效“鎖實”顧客，服務(wù)提供者便得引入“關(guān)系營銷”的市場學(xué)概念，突破現(xiàn)有的服務(wù)態(tài)度，為顧客締造不同凡響的服務(wù)體驗。作者以輕松的筆調(diào)，將近年推動香港經(jīng)濟發(fā)展的餐飲、運輸、物流、零售、信息科技及金融等支柱服務(wù)行業(yè)之服務(wù)經(jīng)驗抽絲剝繭，藉以介紹“關(guān)系式市場學(xué)”的最新發(fā)展，并找出完美服務(wù)體驗的共通之處，展示何謂“服務(wù)至高心法”?！　幸喔揭圆煌愋头?wù)的真實案例分析，讓服務(wù)提供者可以借鑒他人的經(jīng)驗，尋找改善空間?！　”緯m合從事各種商業(yè)活動的人士參考，特別是企業(yè)部門主管、人事管理或培訓(xùn)經(jīng)理；從事服務(wù)與營銷行業(yè)之人士，以及企管課程學(xué)生，更應(yīng)選讀本書，掌握締造完美服務(wù)體驗的竅門。

書籍目錄

序言第一部分——締造完美服務(wù)　1.懸疑布局中的驚喜　2.馬拉松vS服務(wù)創(chuàng)造　3.銷售高手的貼身服務(wù)　4.舞臺經(jīng)驗VS服務(wù)經(jīng)驗　5.服務(wù)業(yè)須知——市場營銷三角關(guān)系　6.五大元素締造圓滿服務(wù)　7.服務(wù)至高心法——發(fā)揮人情味　8.服務(wù)唯心見微知著　9.服務(wù)的拍手位　10.臺前幕后　11.沒有劇本的對手戲　12.服務(wù)業(yè)的NG鏡頭——從驚喜到驚慌　13.還看今朝的物流管理　14.知識管理　15.從服務(wù)質(zhì)素到美食天堂的知識管理　16.我有JETSO、你無投訴　17.卓越的態(tài)度　18.意見箱的啟示　19.模擬科技的聯(lián)想第二部分——服務(wù)個案檢閱　20.服務(wù)要返璞歸真——三個令人驚駭?shù)墓适隆?1.你的營銷心在哪裹？　22.服務(wù)中之控制軌跡　23.你知道我在等嗎？——服務(wù)中的排隧與等待　24.服務(wù)營運的錯誤觀念——控制就是一切？　25.工潮危機與顧客服務(wù)　26.設(shè)計一個有誠意的服務(wù)系統(tǒng)　27.的士業(yè)的服務(wù)質(zhì)素　28.從后備到團隊支持

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