客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

　　《21世紀(jì)高職高專精品教材·市場(chǎng)營(yíng)銷系列：客戶關(guān)系管理》遵循客戶關(guān)系管理的一般規(guī)律，從識(shí)別客戶開始，到建立客戶關(guān)系、客戶服務(wù)、提高客戶滿意度、培育客戶忠誠度，一直延伸到客戶流失與客戶保持，形成一條完整的客戶關(guān)系管理鏈條，以任務(wù)的形式展開，層層遞進(jìn)，最后提出解決方案，使教學(xué)更具有針對(duì)性。

書籍目錄

第一章 客戶關(guān)系管理與競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的營(yíng)銷理念學(xué)習(xí)目標(biāo)案例導(dǎo)入第一節(jié) 提升業(yè)績(jī)的新出路第二節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考題案例分析實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)第二章 客戶關(guān)系管理概述學(xué)習(xí)目標(biāo)案例導(dǎo)入第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及含義第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的核心、任務(wù)及功能第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的發(fā)展與創(chuàng)新本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考題案例分析實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)第三章 識(shí)別客戶學(xué)習(xí)目標(biāo)案例導(dǎo)入第一節(jié) 客戶概述第二節(jié) 識(shí)別客戶的意義、對(duì)象及內(nèi)容第三節(jié) 識(shí)別客戶情景劇本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考題案例分析實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)第四章 建立客戶關(guān)系學(xué)習(xí)目標(biāo)案例導(dǎo)入第一節(jié) 客戶關(guān)系概述第二節(jié) 客戶關(guān)系生命周期第三節(jié) 建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系第四節(jié) 留住客戶情景劇本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考題案例分析實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)第五章 客戶服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)案例導(dǎo)入第一節(jié) 客戶服務(wù)概述一第二節(jié) 客戶服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)第三節(jié) 客戶服務(wù)的技巧第四節(jié) 客戶關(guān)懷第五節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)第六節(jié) 開發(fā)客戶需求情景劇本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考題案例分析實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)第六章 客戶滿意度管理學(xué)習(xí)目標(biāo)案例導(dǎo)入第一節(jié) 客戶滿意概述第二節(jié) 提高客戶滿意度第三節(jié) 客戶滿意情景劇本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考題案例分析實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)第七章 客戶忠誠度管理學(xué)習(xí)目標(biāo)案例導(dǎo)入第一節(jié) 客戶忠誠概述第二節(jié) 提高客戶忠誠度第三節(jié) 客戶忠誠情景劇本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考題案例分析實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)第八章 客戶流失與客戶保持學(xué)習(xí)目標(biāo)案例導(dǎo)入第一節(jié) 客戶流失第二節(jié) 客戶抱怨管理第三節(jié) 客戶保持第四節(jié) 客戶投訴情景劇本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考題案例分析實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)第九章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)學(xué)習(xí)目標(biāo)案例導(dǎo)入第一節(jié) CRM軟件系統(tǒng)第二節(jié) 企業(yè)如何選擇CRM第三節(jié) 企業(yè)如何實(shí)施CRM本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考題案例分析參考文獻(xiàn)

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