服務(wù)管理

內(nèi)容概要

　　《服務(wù)管理》在內(nèi)容體系上分為三個(gè)部分。第一部分是服務(wù)管理概論，包括第一至三章。第一章介紹服務(wù)的一般概念、特性及在經(jīng)濟(jì)中的地位與作用；第二章在對(duì)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境分析的基礎(chǔ)上，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，確定服務(wù)企業(yè)的總目標(biāo)和發(fā)展方向，解決企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略問題；第三章討論如何進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分與定位，運(yùn)用服務(wù)營銷的策略，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第二部分的主題與職能管理有關(guān)，包括第四至七章。第四章——服務(wù)計(jì)劃管理，討論服務(wù)企業(yè)通過服務(wù)預(yù)測(cè)來把握服務(wù)需求的變化趨勢(shì)，更好地規(guī)劃企業(yè)自身的服務(wù)能力，適應(yīng)消費(fèi)者需求；第五章——服務(wù)項(xiàng)目管理，探討在資源約束條件下，通過對(duì)服務(wù)項(xiàng)目中各種活動(dòng)的合理安排、科學(xué)調(diào)度，解決以最低的成本為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)的問題；第六章——服務(wù)企業(yè)人力資源，在分析人力資源管理基本框架的基礎(chǔ)上，針對(duì)服務(wù)企業(yè)的特性，探討人力資源的規(guī)劃、招聘與選拔、培訓(xùn)、開發(fā)與職業(yè)發(fā)展；第七章——服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)，通過對(duì)服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)戰(zhàn)略意義的討論，分析服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)的特點(diǎn)和途徑。第三部分是服務(wù)管理理論的實(shí)踐，具體包括服務(wù)設(shè)施選址與布局、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)企業(yè)供應(yīng)鏈管理、服務(wù)信息化管理以及服務(wù)流程與服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化。因此，《服務(wù)管理》可作為管理類專業(yè)本科生及MBA核心課程服務(wù)管理教材和企業(yè)經(jīng)營管理人員的參考讀物。

書籍目錄

前言第一章 導(dǎo)論第二章 服務(wù)戰(zhàn)略管理第三章 服務(wù)營銷管理第四章 服務(wù)計(jì)劃管理第五章 服務(wù)項(xiàng)目管理第六章 服務(wù)企業(yè)人力資源管理第七章 服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)第八章 服務(wù)設(shè)施選址與布局第九章 服務(wù)質(zhì)量管理第十章 服務(wù)企業(yè)供應(yīng)鏈管理第十一章 服務(wù)信息化管理第十二章 服務(wù)流程與服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化參考文獻(xiàn)

編輯推薦

　　《服務(wù)管理》針對(duì)服務(wù)管理的理論與實(shí)踐問題，從專業(yè)教學(xué)和研究工作的實(shí)際出發(fā)，借鑒西方服務(wù)管理理論，以服務(wù)業(yè)和服務(wù)企業(yè)為研究對(duì)象，對(duì)服務(wù)管理的基本理論問題進(jìn)行研究，并將理論運(yùn)用于服務(wù)企業(yè)的實(shí)踐，進(jìn)而對(duì)我國服務(wù)業(yè)和服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的有關(guān)問題進(jìn)行探討。聚焦作為整體的服務(wù)企業(yè)的一般性經(jīng)營管理問題，探討服務(wù)企業(yè)通過提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)能力，有效建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一般規(guī)律?！　　斗?wù)管理》可作為管理類專業(yè)本科生及MBA核心課程服務(wù)管理教材和企業(yè)經(jīng)營管理人員的參考讀物。

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