客戶關系管理的10大關鍵
出版時間：2004-5-1 出版社：北京工藝美術出版社,中華工商聯合出版社,中國文聯出版社 作者：寒露,杰弗里?皮爾 頁數：210 字數：188000 譯者：李欣
內容概要
杰弗里·皮爾在書中展示了自己作為一名經驗豐富的市場研究者所具有的洞察力和對現實的理解能力，他指出如何應用先進技術創(chuàng)造性地開展工作。他以全新的觀點闡述了CRM對行銷過程的影響，這對產人和CRM從業(yè)者提出了挑戰(zhàn)，并使他們重新審視各自遵循的原則。此書適用于商人、CRM從業(yè)者、學習和有志于挑戰(zhàn)業(yè)已形成的CRM理論的學者。 本書提出的觀念是，客戶關系管理作為一項技術和公司理念，正在不斷改進。客戶則更多的是來定義關系的性質。因此，客戶管理關系可能是更當的說法。然而，因為客戶關系管理是供應商、咨詢師和分析家們所選擇的稱謂，所以本書還是依從于此種說法。
作者簡介
杰弗里·皮爾在英國擁有自己的顧問公司（www.quadrigaconsulting.com），主要從事CRM和市場咨詢工作。他具有豐富的CRM銷售調研和技術銷售方面的從業(yè)經歷。他曾擔任歐洲CRM軟件啟動公司（Amacis Ltd）的全球銷售副總裁。3Com公司分區(qū)行銷溝通經理等職。他還是新澤西州普林斯頓
書籍目錄
前言致謝辭第一章 面對客戶的新挑戰(zhàn) 1.1 悄然發(fā)生的變化 1.2 人們的研究是以科技為重心嗎？ 1.3 客衣關系管理的內容 1.4 客戶關系管理：客戶還是溝通 1.5 從數據角度看客戶關系管理中執(zhí)行者的觀點與客戶的觀點 1.6 關注電子郵件溝通方式：對美英兩國銀行業(yè)“不作為”的一項研究第二章 客戶關系管理技術：溝通為核心 2.1 全新的企業(yè)資源計劃（ERP） 2.2 客戶關系管理就是為客戶提供一個電話服務呼叫中心嗎？ 2.3 介紹聯絡中心的統(tǒng)程圖 2.4 與其他部門聯系在一起“聯絡中心” 2.5 同步與異步溝通第三章 分析家關于客戶關系管理的觀點 3.1 為什么分析家對于客戶關系管理來說很重要？ 3.2 給我你的手表，我來告訴你時間 3.3 客戶關系管理的根源 3.4 分析家對客戶關系管理的觀點 3.5 客戶系統(tǒng)的整合需要 3.6 客戶知識與客戶分析法的日益結合 3.7 通用隊列 3.8 客戶滿意度調查第四章 應用系統(tǒng)革新及其對客戶關系管理的意義 4.1 背景介紹 4.2 各種定義 4.3 關于網絡門戶概念 4.4 整合：此時此地 4.5 前端組合……第五章 分析型客戶關系管理第六章 引人注目的互聯網公司客戶管理（CRM）和管理的客戶關系（CMR）與需求鏈管理（DCM）導論第七章 以營銷為導向的客戶關系管理技術的作用第八章 供應商解決方案的選擇第九章 定義客戶關系管理流程第十章 客戶關系管理系統(tǒng)的調研方式第十一章 結論
圖書封面
評論、評分、閱讀與下載
用戶評論 (總計1條)
- 在眾多的客戶關心管理書籍中，這一本比較合我胃口的，尤其，第六章《引人注目的互聯網公司客戶關系管理和需求鏈管理》，第七章〈以營銷為導向的客戶關系管理技術的作用〉對于目前我正在思考的幾個問題起到了指引作用。作者沒有用太多艱深晦澀的理論和術語堆砌概念，讀來比較容易接受其觀點。本書的翻譯也尚可，比較流暢，譯者對關鍵詞匯的把握也比較到位。