客戶關(guān)系管理的10大關(guān)鍵

內(nèi)容概要

杰弗里·皮爾在書中展示了自己作為一名經(jīng)驗(yàn)豐富的市場研究者所具有的洞察力和對現(xiàn)實(shí)的理解能力，他指出如何應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)創(chuàng)造性地開展工作。他以全新的觀點(diǎn)闡述了CRM對行銷過程的影響，這對產(chǎn)人和CRM從業(yè)者提出了挑戰(zhàn)，并使他們重新審視各自遵循的原則。此書適用于商人、CRM從業(yè)者、學(xué)習(xí)和有志于挑戰(zhàn)業(yè)已形成的CRM理論的學(xué)者。    本書提出的觀念是，客戶關(guān)系管理作為一項(xiàng)技術(shù)和公司理念，正在不斷改進(jìn)?？蛻魟t更多的是來定義關(guān)系的性質(zhì)。因此，客戶管理關(guān)系可能是更當(dāng)?shù)恼f法。然而，因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理是供應(yīng)商、咨詢師和分析家們所選擇的稱謂，所以本書還是依從于此種說法。

作者簡介

杰弗里·皮爾在英國擁有自己的顧問公司（www.quadrigaconsulting.com），主要從事CRM和市場咨詢工作。他具有豐富的CRM銷售調(diào)研和技術(shù)銷售方面的從業(yè)經(jīng)歷。他曾擔(dān)任歐洲CRM軟件啟動公司（Amacis Ltd）的全球銷售副總裁。3Com公司分區(qū)行銷溝通經(jīng)理等職。他還是新澤西州普林斯頓

書籍目錄

前言致謝辭第一章 面對客戶的新挑戰(zhàn) 1.1 悄然發(fā)生的變化 1.2 人們的研究是以科技為重心嗎？ 1.3 客衣關(guān)系管理的內(nèi)容 1.4 客戶關(guān)系管理：客戶還是溝通 1.5 從數(shù)據(jù)角度看客戶關(guān)系管理中執(zhí)行者的觀點(diǎn)與客戶的觀點(diǎn) 1.6 關(guān)注電子郵件溝通方式：對美英兩國銀行業(yè)“不作為”的一項(xiàng)研究第二章 客戶關(guān)系管理技術(shù)：溝通為核心 2.1 全新的企業(yè)資源計劃（ERP） 2.2 客戶關(guān)系管理就是為客戶提供一個電話服務(wù)呼叫中心嗎？ 2.3 介紹聯(lián)絡(luò)中心的統(tǒng)程圖 2.4 與其他部門聯(lián)系在一起“聯(lián)絡(luò)中心” 2.5 同步與異步溝通第三章 分析家關(guān)于客戶關(guān)系管理的觀點(diǎn) 3.1 為什么分析家對于客戶關(guān)系管理來說很重要？ 3.2 給我你的手表，我來告訴你時間 3.3 客戶關(guān)系管理的根源 3.4 分析家對客戶關(guān)系管理的觀點(diǎn) 3.5 客戶系統(tǒng)的整合需要 3.6 客戶知識與客戶分析法的日益結(jié)合 3.7 通用隊(duì)列 3.8 客戶滿意度調(diào)查第四章 應(yīng)用系統(tǒng)革新及其對客戶關(guān)系管理的意義  4.1 背景介紹  4.2 各種定義  4.3 關(guān)于網(wǎng)絡(luò)門戶概念  4.4 整合：此時此地  4.5 前端組合……第五章 分析型客戶關(guān)系管理第六章 引人注目的互聯(lián)網(wǎng)公司客戶管理（CRM）和管理的客戶關(guān)系（CMR）與需求鏈管理（DCM）導(dǎo)論第七章 以營銷為導(dǎo)向的客戶關(guān)系管理技術(shù)的作用第八章 供應(yīng)商解決方案的選擇第九章 定義客戶關(guān)系管理流程第十章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的調(diào)研方式第十一章 結(jié)論

圖書封面

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