加油員崗位培訓教程

前言

　　《加油員崗位培訓教程》現在正式出版了，這是一件有意義的事?！　】v觀進入21世紀頭五年的發(fā)展，我們的加油站從經營的規(guī)模和油品的牌號及數、質量上，從裝備和技術的先進性上，從顧客群體的多樣性和服務要求更個性化上，從對WTO的入世承諾和市場競爭程度上，以及從成品油零售市場的從業(yè)人員的素質水平和企業(yè)對他們的要求上等各個方面，都正在或即將發(fā)生新的顯著的變化。這種變化必然反映到企業(yè)對人力資源的開發(fā)、培訓和使用上?！　〖佑蛦T是成品油零售市場上的尖兵，是零售企業(yè)生存、發(fā)展的第一要素。他們的業(yè)務素質，知識、技能以及在現場出現非常事件時的處置能力，是企業(yè)寶貴的財富，是企業(yè)管理水平和活力的表現，也是企業(yè)參與市場競爭的基礎。在國家實施加油站市場準入制度后，人的因素尤為重要?！　”窘坛淌菫榧佑驼疽呀浽趰徎驕蕚渖蠉彽母黝悘臉I(yè)人員的培訓提高而開發(fā)的適應新世紀特點的培訓教材。

內容概要

本書是《21世紀加油站叢書》之一，也是目前使用的第一本系統(tǒng)完善的加油員崗位培訓教材。本書結合加油站業(yè)務工作的特點和各崗位的知識、技能的需求，在內容上做了較大的創(chuàng)新和編選。主要包括企業(yè)文化簡介、油品基礎知識、加油站設備與工藝、加油站業(yè)務流程、加油作業(yè)規(guī)范服務、加油站安全防范、加油站管理以及市場競爭和市場營銷等。每章設有復習題和參考答案，并給出培訓大綱及教學參考等，規(guī)范和方便開展加油員培訓工作。    本書適用于各成品油零售企業(yè)對加油站操作員的崗位培訓，也可作為職業(yè)技術學校的教學參考和員工崗位成才的自學讀物。

書籍目錄

第—章　企業(yè)文化簡介  第一節(jié)　企業(yè)概況與發(fā)展  第二節(jié)　企業(yè)文化簡介  第三節(jié)　企業(yè)員工手冊  第四節(jié)　加油員職業(yè)道德    一、加油站經營的特點    二、加油站員工的職業(yè)道德　第五節(jié)　加油站相關法律、法規(guī)、企業(yè)制度  　一、國家有關法律、法規(guī)  　二、上級主管企業(yè)的相關制度  　三、加油站的管理規(guī)定或實施細則  復習題第二章　油品基礎知識  第一節(jié)　汽油  　一、汽油機的工作原理  　二、車用汽油  　三、車用汽油的牌號  　四、車用汽油的選用  　五、車用汽油使用注意事項　第二節(jié)　柴油  　一、柴油機的工作原理  　二、車用柴油的性能（質量）要求  　三、車用柴油的牌號  　四、車用柴油的選用  　五、車用柴油儲存使用注意事項　第三節(jié)　煤油  　一、煤油的性能要求  　二、煤油使用、銷售安全注意事項　第四節(jié)  內燃機油 　 一、內燃機油的作用  　二、內燃機油的分類  　三、汽油機油  　四、柴油機油  　五、通用內燃機油  　六、內燃機油的選用  　七、內燃機油使用、推薦選用注意事項　第五節(jié)　其他潤滑油  　一、車輛齒輪油  　二、汽車制動液（剎車油）  　三、液力傳動油　第六節(jié)　汽車防凍液　第七節(jié)　汽車用潤滑脂　  一、潤滑脂的性能特點 　 二、汽車用潤滑脂的品種和選擇  　三、汽車用潤滑脂使用注意事項  復習題第三章　加油站設備與工藝基礎  第一節(jié)　加油機    一、加油機分類    二、機械加油機    三、電腦稅控加油機    四、潛油泵加油機  第二節(jié)　油罐與管道系統(tǒng)    一、油罐    二、管道系統(tǒng)  第三節(jié)  密閉式卸油油氣回收系統(tǒng)    一、敞口式卸油    二、加油站密閉卸油系統(tǒng)    三、油罐車卸油密閉油氣回收系統(tǒng)    四、加油站卸油加油油氣回收系統(tǒng)　……第四章　加油站業(yè)務流程第五章　加油作業(yè)規(guī)范服務第六章　加油站安全防范第七章　加油站管理第八章　市場競爭和市場營銷附錄參考文獻后記

章節(jié)摘錄

　　三、操作程序規(guī)范化　　程序就是順序。操作程序就是操作順序，就是加油員在加油作業(yè)中先干什么，后干什么的先后次序。同上一條一樣，加油站制定（或上級頒布）的加油操作規(guī)程在規(guī)定操作要領、環(huán)節(jié)步驟的同時，也就規(guī)定了操作程序。中國石油、中國石化兩大集團公司“服務統(tǒng)一模式”的要求規(guī)定：操作程序不得任意顛倒，可以同時完成。加油員必須明白：這種程序上的規(guī)定，是總結了廣大加油員實踐中成功的經驗和失敗的教訓，提煉而成的。絕不能因個人的不習慣、不適應，甚至不方便而不去遵照執(zhí)行。加油員在訓練時必須按操作程序進行，養(yǎng)成按規(guī)定程序加油操作的職業(yè)習慣，徹底摒棄投機取巧、偷工減序的偷懶、?；乃^“小聰明”想法，樹立干工作一絲不茍、按部就班、嚴格執(zhí)行操作規(guī)程的敬業(yè)精神?！　∷摹⒎照Z言規(guī)范化　　加油員文明服務規(guī)范用語和服務忌語在本章第二節(jié)已做詳細講述。規(guī)范化的要求就是各加油站依據上級公司管理規(guī)范的規(guī)定，尊重當地的風俗民情，確定本站加油員文明服務規(guī)范用語和服務忌語的模式；確定特殊情況時語言處理的模式；確定針對不同消費群體的不同常用文明用語。既要體現文明、親切、禮貌的原則，又能人鄉(xiāng)隨俗，因人而宜，不至于千篇一律，顯得呆板、生硬，而失去親切感?！　∫?guī)范化的另一個要求是加油員必須加強日常訓練，同時加油站須完善管理，強化監(jiān)督，兌現獎罰，從制度、管理上推行服務語言規(guī)范化，并持之以恒。　　……

編輯推薦

　　其它版本請見：《21世紀加油站叢書：加油員崗位培訓教程（第2版）》

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