現(xiàn)代飯店入職手冊

內(nèi)容概要

本書以提供現(xiàn)代飯店的基礎(chǔ)知識為主，主要包括飯店管理機(jī)制及組織機(jī)構(gòu)、飯店運(yùn)轉(zhuǎn)工作流程、職業(yè)道德、飯店安全、員工與飯店的關(guān)系、飯店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國際著名飯店品牌介紹、飯店服務(wù)用語等內(nèi)容。    本書在組織編寫和內(nèi)容安排上具有明顯的特色：第一，選題實(shí)用。本書內(nèi)容緊扣飯店入職的人員日常工作，提供兼?zhèn)€規(guī)范化、職業(yè)化及操作性答案。第二，表述規(guī)范。本書語言表述符合飯店專業(yè)習(xí)慣用語。第三，作者權(quán)威，本書作者長期在北京飯店從事培訓(xùn)工作，相關(guān)著作豐富，既有一定的理論背景，又有一線工作經(jīng)驗(yàn)，保證了知識的準(zhǔn)確性。    本書既適用于各類飯店的入職培訓(xùn)，也可作為各級旅游學(xué)校的基礎(chǔ)教材，還可供部分飯店管理者作為參考用書。

書籍目錄

第一章  飯店基礎(chǔ)知識  第一節(jié) 飯店的起源和發(fā)展  第二節(jié) 飯店的定義  第三節(jié) 飯店的分類  第四節(jié) 飯店市場發(fā)展前景第二章  飯店管理機(jī)制及組織機(jī)構(gòu)  第一節(jié) 管理機(jī)制  第二節(jié) 組織機(jī)構(gòu)第三章  飯店運(yùn)轉(zhuǎn)工作流程  第一節(jié) 前廳部運(yùn)轉(zhuǎn)工作流程  第二節(jié) 客房部運(yùn)轉(zhuǎn)工作流程  第三節(jié) 餐飲部運(yùn)轉(zhuǎn)工作流程  第四節(jié) 溝通與協(xié)調(diào)第四章  職業(yè)道德  第一節(jié) 職業(yè)道德規(guī)范  第二節(jié) 員工職業(yè)素質(zhì)第五章 飯店安全  第一節(jié) 安全知識  第二節(jié) 消防安全第六章  員工與飯店的關(guān)系  第一節(jié) 員工職責(zé)  第二節(jié) 企業(yè)條例  第三節(jié) 法規(guī)常識第七章  飯店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)  第一節(jié) 飯店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)定義  第二節(jié) 星級飯店具體配備標(biāo)準(zhǔn)及其基本質(zhì)量要求第八章 國際著名飯店品牌介紹  第一節(jié) 假日飯店集團(tuán)  第二節(jié) 精品國際  第三節(jié) 著名品牌希爾頓  第四節(jié) 長期保持與眾不同的凱悅  第五節(jié) 喜來登公司第九章 飯店服務(wù)用語  第一節(jié) 實(shí)用規(guī)范用語  第二節(jié) 飯店常用服務(wù)英語

章節(jié)摘錄

　　手勢是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手勢要求規(guī)范適度。在給賓客指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上或一側(cè)，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給賓客東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向賓客?！　、蔹c(diǎn)頭與鞠躬　　當(dāng)賓客走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著賓客面部，當(dāng)賓客離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別?！　。?）舉止　?、倥e止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在飯店內(nèi)奔跑追逐?！　、谠谫e客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。　?、鄯?wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲?！　、茏鹬刭e客對房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。待房內(nèi)賓客應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入。賓客放在房內(nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響?！　、輰e客要一視同仁，切忌兩位賓客同時(shí)在場的情況下，對一位賓客過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位賓客。與賓客接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國格、人格的事?！　、薹?wù)賓客是第一需要，當(dāng)賓客向你的崗位走來時(shí)，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼賓客。　?、邍?yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或起外號?！　、噘e客之間交談時(shí)，不要走近旁邊聽，也不要在一旁窺視賓客的行動(dòng)?！　、釋θ菝搀w態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表現(xiàn)?！　　?/pre>








圖書封面






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