汽車服務(wù)理念與技巧

內(nèi)容概要

本書共9章，主要內(nèi)容包括汽車服務(wù)的內(nèi)涵、汽車服務(wù)理論與服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)基本禮儀、汽車4S企業(yè)管理與組織、汽車銷售服務(wù)、汽車售后服務(wù)、汽車維修服務(wù)、汽車金融服務(wù)及汽車美容與裝飾服務(wù)流程及技巧。
本書可作為高職高專汽車營銷專業(yè)的必修課教材，也可以作為汽車制造、汽車維修專業(yè)的選修課教材，還可作為汽車后市場(chǎng)企業(yè)人員的工作參考書。

書籍目錄

第1章 緒論
 1．1 國內(nèi)外汽車產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展
 1．1．1 我國汽車產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展
 1．1．2 國際汽車產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)與發(fā)展趨勢(shì)
 1．2 我國汽車后市場(chǎng)綜合服務(wù)體系概述
 1．2．1 我國汽車后市場(chǎng)服務(wù)的現(xiàn)狀
 1．2．2 汽車后市場(chǎng)服務(wù)體系的構(gòu)建模式
 1．2．3 汽車后市場(chǎng)服務(wù)體系的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
 1．3 汽車服務(wù)的內(nèi)涵
 1．3．1 狹義的及廣義的汽車服務(wù)
 1．3．2 汽車服務(wù)的內(nèi)涵
 1．3．3 汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)分析
 1．3．4 汽車服務(wù)的基本內(nèi)容
 1．3．5 汽車服務(wù)的分類
 1．4 我國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展與地位
 1．4．1 我國汽車服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展
 1．4．2 我國汽車服務(wù)現(xiàn)狀的基本問題
 1．4．3 我國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
 1．4．4 汽車服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位
 復(fù)習(xí)思考題
第2章 汽車服務(wù)理論與服務(wù)戰(zhàn)略
 2．1 汽車服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)及服務(wù)理念
 2．1．1 汽車服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)及服務(wù)內(nèi)涵
 2．1．2 服務(wù)的參與者
 2．1．3 汽車企業(yè)服務(wù)理念
 2．2 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略
 2．2．1 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境特點(diǎn)
 2．2．2 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略
 2．3 服務(wù)質(zhì)量
 2．3．1 服務(wù)質(zhì)量要素
 2．3．2 服務(wù)質(zhì)量的范圍
 2．3．3 服務(wù)質(zhì)量i貝0試
 2．3．4 服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃
 2．4 服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵及意義
 2．4．1 服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵
 2．4．2 服務(wù)補(bǔ)救的意義
 2．4．3 服務(wù)失誤的原因
 2．4．4 內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救
 復(fù)習(xí)思考題
第3章 服務(wù)基本禮儀
 3．1 儀態(tài)禮儀
 3．1．1 站姿
 3．1．2 坐姿
 3．1．3 走姿
 3．1．4 手勢(shì)
 3．1．5 表情
 3．2 交往禮儀
 3．2．1 握手禮
 3．2．2 介紹
 3．2．3 使用名片
 3．2．4 其他禮節(jié)
 3．3 辦公室接待禮儀
 3．4 交談禮儀
 3．4．1 交談的基本要求
 3．4．2 交談的方法
 3．4．3 交談的主題
 3．5 談判的語言藝術(shù)
 3．5．1 談判的語言表達(dá)
 3．5．2 談判語言的運(yùn)用條件
 3．5．3 談判語言表達(dá)的技巧
 復(fù)習(xí)思考題
第4章 汽車4S企業(yè)管理與組織
 4．1 汽車4S企業(yè)概論
 4．1．1 汽車4S店的實(shí)質(zhì)
 4．1．2 汽車4S店的優(yōu)勢(shì)
 4．1．3 汽車4S店的劣勢(shì)
 4．2 汽車4s企業(yè)組織機(jī)構(gòu)
 4．3 配件及倉儲(chǔ)管理
 4．3．1 零配件管理的主要內(nèi)容
 4．3．2 配件計(jì)劃與訂購
 4．4 客戶信息和車輛信息管理
 4．4．1 信息部職能
 4．4．2 信息員
 4．4．3 信息管理內(nèi)容
 4．5 車間管理
 4．5．1 車間管理計(jì)酬方式
 4．5．2 車間調(diào)度管理
 4．5．3 車間場(chǎng)地管理
 4．6 部門之間的協(xié)調(diào)管理
 復(fù)習(xí)思考題
第5章 汽車銷售服務(wù)
 5．1 我國汽車營銷模式及汽車消費(fèi)結(jié)構(gòu)
 5．1．1 我國汽車營銷模式
 5．1．2 近年來汽車消費(fèi)變化
 5．2 整車銷售的銷售流程
 5．3 專業(yè)汽車銷售員的基本要求
 5．3．1 銷售服務(wù)是銷售成功的關(guān)鍵
 5．3．2 銷售人員的作用及要求
 5．3．3 銷售人員的基本禮儀
 5．4 專業(yè)汽車銷售員銷售技巧訓(xùn)練
 5．4．1 訪問顧客前的準(zhǔn)備
 5．4．2 訪問／接待顧客
 5．4．3 提供咨詢
 5．4．4 車輛展示
 5．4．5 價(jià)格談判技巧
 5．4．6 顧客異議處理技巧
 5．5 汽車銷售與推銷員
 5．5．1 汽車推銷人員應(yīng)具備的條件
 5．5．2 汽車推銷員與客戶溝通時(shí)的忌諱與交談技巧
 5．5．3 對(duì)第三類客戶公關(guān)技巧
 5．6 汽車客戶關(guān)系管理
 5．6．1 潛在客戶開發(fā)與管理
 5．6．2 潛在客戶資料收集
 5．7 網(wǎng)絡(luò)營銷技巧
 5．7．1 汽車網(wǎng)絡(luò)營銷概述
 5．7．2 我國汽車網(wǎng)絡(luò)營銷的主要策略
 復(fù)習(xí)思考題
第6章 汽車售后服務(wù)
 6．1 汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀及發(fā)展
 6．1．1 引言
 6．1．2 汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀
 6．1．3 汽車售后服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)
 6．2 汽車售后服務(wù)的組織與管理
 6．2．1 汽車售后服務(wù)的組織
 6．2．2 汽車售后服務(wù)的管理
 6．3 汽車售后服務(wù)的內(nèi)容
 6．3．1 業(yè)務(wù)接待
 6．3．2 首保
 6．3．3 索賠
 6．3．4 信息服務(wù)
 6．4 售后服務(wù)前臺(tái)接待與技巧
 6．4．1 接待的步驟
 6．4．2 接待的技巧
 6．4．3 索賠接待
 復(fù)習(xí)思考題
第7章 汽車維修服務(wù)
 7．1 汽車維修行業(yè)現(xiàn)狀
 7．1．1 我國汽車維修行業(yè)的情況
 7．1．2 未來維修行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
 7．2 汽車維修服務(wù)的內(nèi)容
 7．2．1 汽車保養(yǎng)
 7．2．2 汽車維修
 7．3 汽車維修服務(wù)的流程規(guī)范及技巧
 7．3．1 汽車維修服務(wù)的流程
 7．3．2 汽車維修服務(wù)的規(guī)范
 7．3．3 汽車維修服務(wù)中的技巧
 復(fù)習(xí)思考題
第8章 汽車金融服務(wù)
 8．1 汽車金融服務(wù)的特點(diǎn)及發(fā)展
 8．1．1 汽車金融服務(wù)的特點(diǎn)
 8．1．2 國內(nèi)外汽車服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
 8．2 汽車金融服務(wù)的內(nèi)容
 8．2．1 汽車消費(fèi)信貸服務(wù)
 8．2．2 汽車保險(xiǎn)與理賠服務(wù)
 8．2．3 汽車租賃、置換及舊車貿(mào)易服務(wù)
 8．3 汽車金融服務(wù)的流程與方法技巧
 8．3．1 汽車金融服務(wù)的流程
 8．3．2 汽車金融服務(wù)中的技巧
 復(fù)習(xí)思考題
第9章 汽車美容與裝飾服務(wù)
 9．1 汽車美容與裝飾的發(fā)展現(xiàn)狀
 9．1．1 汽車美容與裝飾的定義
 9．1．2 汽車美容與裝飾的現(xiàn)狀
 9．1．3 汽車美容與裝飾的前景
 9．2 汽車美容與裝飾的內(nèi)容
 9．2．1 汽車清洗
 9．2．2 漆面打蠟
 9．2．3 汽車涂漆
 9．2．4 漆面噴涂
 9．2．5 太陽膜
 9．2．6 車身大包圍裝飾
 9．2．7 汽車內(nèi)飾
 9．2．8 汽車坐墊
 9．2．9 汽車視聽設(shè)備
 9．2．10 電動(dòng)后視鏡種類
 9．2．11 GSM防盜系統(tǒng)加裝
 9．3 汽車美容與裝飾服務(wù)的方法與技巧
 9．3．1 如何貼太陽膜
 9．3．2 汽車內(nèi)部裝飾應(yīng)注意的事項(xiàng)
 9．3．3 新車改裝
 9．3．4 汽車內(nèi)飾的日常保養(yǎng)
 9．3．5 車內(nèi)如何除塵
 9．3．6 怎樣清潔車廂
 9．3．7 如何對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的外表進(jìn)行護(hù)理
 9．3．8 汽車美容中的油漆層保養(yǎng)
 復(fù)習(xí)思考題
 附錄汽車服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)目錄
 參考文獻(xiàn)

圖書封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

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