工業(yè)品營銷服務(wù)全攻略

內(nèi)容概要

《工業(yè)品營銷服務(wù)全攻略(第2版)》中，編者丁興良將與各位同仁共同探討和學習怎樣使工業(yè)品服務(wù)至善至美，在商業(yè)競爭中發(fā)揮主力軍的作用，把工業(yè)品服務(wù)的閃光點盡情地展現(xiàn)出來。
全書包括八章：沖擊市場必不可缺的主力軍；服務(wù)理念銘記在心；打造卓越服務(wù)質(zhì)量必備要素；提升服務(wù)質(zhì)量構(gòu)建滿意服務(wù)體系；心有謀略不畏抱怨；有效管理客戶期望值；全力打造服務(wù)個性化；維系忠誠心永相通。

作者簡介

丁興良，中國工業(yè)品實戰(zhàn)營銷創(chuàng)始人，國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人，卡位戰(zhàn)略營銷理論的開創(chuàng)者，工業(yè)品營銷研究院首席顧問，中歐國際工商管理學院EMBA。
曾在世界500強企業(yè)全球嬰兒護膚品排名第一的Johon&Johon任銷售經(jīng)理；曾是國內(nèi)水泵行業(yè)排名第一的凱泉泵業(yè)集團的資深銷售經(jīng)理、全球自動化閥門控制行業(yè)排名第一的英維思集團閥門控制事業(yè)部的副總經(jīng)理。
2005年榮登“中國人力資源精英榜”，并被《財智》雜志評為“杰出培訓師”：2006年被評為“中國企業(yè)十大企業(yè)培訓師”；2007年被第三屆中國管理大會授予“杰出管理專家獎’；2008年被選為中國市場學會常務(wù)理事；2009年榮獲全球華人講師營銷類十強。他根據(jù)自己17年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)歷、13年的工業(yè)品營銷經(jīng)驗和8年的專注工業(yè)品營銷項目體驗，總結(jié)出一套實用的咨詢與培訓體系，受到工業(yè)品營銷培訓學員的一致好評。

書籍目錄

第一章  沖擊市場必不可缺的主力軍
  第一節(jié)  變待定為肯定——減少客戶不確定的購買因素
    案例：物流暢通，安全放心
  第二節(jié)  ?；貋砜纯础黾涌蛻糁貜?fù)購買的頻率
    案例：新招妙用，客戶愛你沒商量
  第三節(jié)  向流失說“不”——降低客戶的流失率
    案例：成本作業(yè)，減少客戶流失不是“天方夜譚”
  第四節(jié)  共贏天下，同樂五洲——增加滿意度和忠誠度
    案例：客戶滿意度——企業(yè)得分的命根
  第五節(jié)  網(wǎng)羅天下——擴大正面?zhèn)鞑バ?yīng)
    案例：通用電氣——網(wǎng)絡(luò)傳遞親情
第二章  服務(wù)理念銘記在心
  第一節(jié)  感同身受——賣產(chǎn)品更賣服務(wù)和感覺
    案例：上海大眾的營銷策略一賣產(chǎn)品更賣服務(wù)
  第二節(jié)  摒棄雜念一交易終結(jié)，服務(wù)才開始
    案例：宇通站在客戶利益的前沿
  第三節(jié)  布網(wǎng)不如鋪路，鋪路不如鋪心——用心才是服務(wù)真諦
    案例：福特細致服務(wù)就在您身邊
    案例：鐵通的用心、貼心、創(chuàng)新服務(wù)
  第四節(jié)  交友交心，前途無量——客戶是朋友，更是豐碩的市場份額
    案例：一個出租車司機的精彩人生啟示錄
  第五節(jié)  排除萬難，恪守職責——客戶的問題就是我們的主題
    案例：EMC認真對待客戶問題，主動解決客戶的困難
    案例：簡化存儲：EMC“直通解決方案”面向中小企業(yè)
第三章  打造卓越服務(wù)質(zhì)量必備要素
  第一節(jié)  優(yōu)秀服務(wù)人員的特質(zhì)魅力
    案例：服務(wù)沒有限制
  第二節(jié)  服務(wù)忠誠度和用心度是客戶心中的秤桿兒
    案例：三華5S服務(wù)詮釋高標準
  第三節(jié)  愛客戶，愛服務(wù)，愛企業(yè)文化——讓世界充滿愛
    案例：員工，企業(yè)博弈后的朋友
  第四節(jié)  真心假不了——全心服務(wù)，精神可嘉
    案例：善待員工是比加薪更好的福利
第四章  提升服務(wù)質(zhì)量構(gòu)建滿意服務(wù)體系
  第一節(jié)  “芝麻開花節(jié)  節(jié)  高”——提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素
    案例：電器維修企業(yè)服務(wù)診斷研究
  第二節(jié)  打破沙鍋——分析造成質(zhì)量差的原因
    案例：洞悉售后質(zhì)量難題
  第三節(jié)  望眼欲穿——洞悉影響客戶對服務(wù)的期望因素
    案例：某網(wǎng)絡(luò)運營公司的客戶滿意測評指標
  第四節(jié)  “讓渡空間有多大，舞臺就有多大”——客戶讓渡價值分析
    案例：海爾——有空間就有舞臺
  第五節(jié)  “心有靈犀不點也通”——體味客戶，互換角色
    案例：設(shè)身處地，客戶滿意
  第六節(jié)  沒有什么做不到——響應(yīng)客戶需求，構(gòu)建滿意體系
    案例：從“后服”到“客服”，大金龍成功實現(xiàn)轉(zhuǎn)型
第五章  心有謀略不畏抱怨
  第一節(jié)  建機構(gòu)、定標準。爭做服務(wù)零失誤
    案例：從“神一”到“神七”，“武船造”10年服務(wù)零失誤
  第二節(jié)  正視客戶抱怨
    案例：化干戈為玉帛
  第三節(jié)  運用正確的補救策略
    案例：玩轉(zhuǎn)銷售心理
  第四節(jié)  總結(jié)處理客戶的各種抱怨特點
    案例：淺析ERP環(huán)境下物流成本管理助企業(yè)減少客戶抱怨
  第五節(jié)  高層做起，依法復(fù)制
    案例：領(lǐng)袖魅力——任正非從我做起
  第六節(jié)  向低劣服務(wù)說“不”
    案例：海爾主動服務(wù)再升級
第六章  有效管理客戶期望值
  第一節(jié)  提升服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)有效管理
    案例：IBM利用PLM擴展，提升電子和電氣行業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量
  第二節(jié)  團隊完美協(xié)作共抵成功彼岸
    案例：戴爾內(nèi)外選秀，重組全球管理團隊
  第三節(jié)  優(yōu)質(zhì)企業(yè)文化感染客戶心靈
    案例：中聯(lián)重科：用文化武裝的工程機械制造企業(yè)
  第四節(jié)  評估客戶價值，做出正確判斷
    案例：Presto Cleaner——評估客戶價值，有效排除抱怨
第七章  全力打造服務(wù)個性化
  第一節(jié)  讓服務(wù)成為亮麗的風景
    案例：川航榮獲地面服務(wù)優(yōu)秀獎
  第二節(jié)  涓涓細流，源遠流長——持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
    案例：保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，彰顯服務(wù)魅力
  第三節(jié)  以溝通為紐帶，走進客戶內(nèi)心
    案例：溝通實效——海爾和戴爾的勝利微笑
  第四節(jié)  以需求為目標。引領(lǐng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
    案例：需求背后的需求
第八章  維系忠誠心永相通
  第一節(jié)  需求“留客心”與顧問“攻客心”
    案例：用品質(zhì)打動新客戶，用信譽留住老客戶——桐鄉(xiāng)市同為電子控制設(shè)備廠
    案例：突破客戶心理訴求——和尚也會買梳子
  第二節(jié)  資源共享，資源贏心
    案例：資源共享——鋼企博得大客戶芳心
附錄
  一、工業(yè)品營銷研究院簡介
  二、兩大核心——“培訓和咨詢”
IMSC(工業(yè)品營銷研究院)圖書目錄

章節(jié)摘錄

　　客戶抱怨的特點：不是簡單某個特點或某幾個特點的組合，而要從多角度多層次來分析客戶抱怨的代表性的特征?！　。?）客戶的抱怨存在客觀性。說它客觀存在是因為它不以人的意志為轉(zhuǎn)移，我們前面提到過這樣的觀點，服務(wù)沒有完美！的確，也不可能存在完美無缺的服務(wù)體系，這是一個客觀存在的事實，所以失誤不可避免只能說可以減小，所以客戶抱怨也就客觀存在，這是抱怨的一個特點?！　。?）客戶抱怨有時具有主觀性。有客觀因素的存在，我們很容易就聯(lián)想到主觀因素。的確，誰能解釋清楚客戶在向我們抱怨時不帶有個人情緒和感情色彩呢？這時，主觀隨意性的可能就很大，心理狀態(tài)在一開始就出現(xiàn)了不滿意，是他主觀意識中早就存在了的產(chǎn)物。所以這個時候在接受服務(wù)時，服務(wù)往往都會被打折扣，客戶就更加苛刻和挑剔?！　。?）客戶的抱怨存在隨機性?？蛻舻谋г钩鲇诤芏喾N可能的原因，而且隨著自身的感知、認知、心情、思想、需求層次及環(huán)境變化等因素的影響，可能你今天用一種服務(wù)方式或模式，他比較喜歡或贊同，沒過多久當你以同樣的方式，客戶由于很多因素的影響，就不贊同企業(yè)的這種服務(wù)，從而產(chǎn)生抱怨，這就是帶有很大的隨機性和偶然性?！　。?）客戶的抱怨存在一定的難以預(yù)測性。就像前面所講，客戶滿意或不滿意不僅僅和服務(wù)有關(guān)，他所產(chǎn)生抱怨的根源是多種多樣的，當然不排除服務(wù)不滿的可能，但就是因為根源的多樣性和多變性，我們有時難以預(yù)測，很難做出準確判斷或找出其摻雜的其他主要或次要的影響因素。從某種程度講，客戶的抱怨存在難以預(yù)測性?！　　?/pre>




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