服務(wù)組織質(zhì)量管理體系建立實(shí)施與改進(jìn)

內(nèi)容概要

　　隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速、健康發(fā)展，服務(wù)行業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人民生活中的重要作用日益突現(xiàn)，服務(wù)行業(yè)處在競(jìng)爭(zhēng)激烈、變化迅速的市場(chǎng)環(huán)境中，中國(guó)的服務(wù)企業(yè)同時(shí)還面臨著入世后對(duì)外開(kāi)放服務(wù)市場(chǎng)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。服務(wù)企業(yè)應(yīng)用ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)建立和完善質(zhì)量管理體系是廣大服務(wù)企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。    我國(guó)從1993年開(kāi)始質(zhì)量體系認(rèn)證，最初始于制造業(yè)，直至20世紀(jì)90年代后期，服務(wù)業(yè)的質(zhì)量體系認(rèn)證工作才開(kāi)展起來(lái)，且逐步覆蓋了諸如：批發(fā)和零售、賓館及餐飲、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、通訊、金融、房地產(chǎn)、租賃以及信息技術(shù)、科技服務(wù)等領(lǐng)域并且滲透到公共行政管理、教育、衛(wèi)生保健與社會(huì)公益事業(yè)中，發(fā)展勢(shì)頭迅猛。    但是由于服務(wù)業(yè)涉及的領(lǐng)域較廣泛，這些企業(yè)如何根據(jù)自身特點(diǎn)建立和完善質(zhì)量管理體系；作為審核人員如何有效地為企業(yè)提供增值的審核服務(wù)，已經(jīng)成為企業(yè)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)和審核人員共同關(guān)注的焦點(diǎn)。為此方圓標(biāo)志認(rèn)證中心著手組織有關(guān)專家編寫了系列教材，來(lái)彌補(bǔ)這一缺憾，《服務(wù)組織質(zhì)量管理體系建立實(shí)施與改進(jìn)》就是其中之一。

書(shū)籍目錄

第一章  服務(wù)與服務(wù)業(yè)概述　第一節(jié)　服務(wù)與服務(wù)組織在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人們生活中的重要作用  　一、社會(huì)化專業(yè)分工的需要　  二、科學(xué)和技術(shù)進(jìn)步與發(fā)展的結(jié)果　  三、人們生活質(zhì)量的提高，離不開(kāi)日益強(qiáng)化的社會(huì)化服務(wù)　第二節(jié)　服務(wù)業(yè)的覆蓋范圍　  一、國(guó)際上對(duì)產(chǎn)業(yè)的劃分　  二、我國(guó)對(duì)第三產(chǎn)業(yè)的劃分　  三、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中所提及的服務(wù)范圍　  四、服務(wù)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)的關(guān)系　第三節(jié)　服務(wù)組織建立、實(shí)施、改進(jìn)質(zhì)量管理體系和認(rèn)證　  一、服務(wù)組織面臨著激烈的國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)  　二、應(yīng)用ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系是服務(wù)組織提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑　  三、服務(wù)組織質(zhì)量管理體系認(rèn)證情況第二章  服務(wù)有關(guān)的術(shù)語(yǔ)和概念　　一、產(chǎn)品及其分類　　二、服務(wù)與服務(wù)提供　　三、顧客與供方　　四、服務(wù)類型的概念　　五、服務(wù)的特點(diǎn)　　六、服務(wù)特色　　七、質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量　　八、服務(wù)等級(jí)　　九、特性與服務(wù)特性　　十、服務(wù)規(guī)范與服務(wù)提供規(guī)范　　十一、服務(wù)與服務(wù)提供特性的控制第三章　ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)概述　第一節(jié)　ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的形成和變化　  一、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的第一次發(fā)布　  二、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的第一次改版　  三、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布和實(shí)施　  四、我國(guó)應(yīng)用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的情況　第二節(jié)　2000版ISO9000族的核心標(biāo)準(zhǔn)及其作用　  一、ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》　  二、ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系要求》　  三、ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》　  四、ISO19011：2002《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》　第三節(jié)　2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)　  一、以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為理論基礎(chǔ)，與當(dāng)代質(zhì)量管理趨向一致　  二、通用性強(qiáng)，適合于各行各業(yè)和提供各種類型產(chǎn)品企業(yè)的需要　  三、適度簡(jiǎn)化　  四、將ISO9001和ISO 9004作為協(xié)調(diào)一致的一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)使用　  五、與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性　第四節(jié)　ISO9000族的理論基礎(chǔ)——八項(xiàng)質(zhì)量管理原則　  一、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則理解要點(diǎn)  　二、對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的小結(jié)　第五節(jié)　質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)　  一、質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明　  二、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求　  三、質(zhì)量管理體系方法　  四、過(guò)程方法　  五、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)　  六、最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用　……第四章 ISO 9001質(zhì)量管理體系要求的理解要點(diǎn)第五章 服務(wù)組織質(zhì)量管理體系的策劃和文件編制第七章 服務(wù)組織質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)附錄一 全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2003年）附錄二 GB/Y 19025-2001質(zhì)量管理 培訓(xùn)指南附錄三 與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)（部分）

章節(jié)摘錄

　　第一章 服務(wù)與服務(wù)業(yè)概述　　第一節(jié) 服務(wù)與服務(wù)組織在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人們生活中的重要作用　　進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，以各種類型和各種規(guī)模形成的服務(wù)行業(yè)，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人們生活中起到越來(lái)越重要的作用。2000年世界貿(mào)易出口額為7.6萬(wàn)億美元，其中服務(wù)貿(mào)易出口額已達(dá)1.42萬(wàn)億美元，占世界貿(mào)易出口額五分之一左右。不少國(guó)家半數(shù)以上的就業(yè)崗位是由服務(wù)業(yè)提供的，現(xiàn)在服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中已占有十分重要的位置?！　》?wù)業(yè)的重要作用是由于以下原因所決定的?！　∫弧⑸鐣?huì)化專業(yè)分工的需要　　社會(huì)化專業(yè)分工是生產(chǎn)力發(fā)展的必然結(jié)果。作為生產(chǎn)力的發(fā)展過(guò)程，使得一部分為生產(chǎn)過(guò)程服務(wù)的過(guò)程，或者作為直接勞動(dòng)的附帶性勞動(dòng)，從生產(chǎn)過(guò)程中分離出來(lái)，形成了一種新的行業(yè)。如從生產(chǎn)企業(yè)中，將銷售服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)、包裝服務(wù)單獨(dú)形成了服務(wù)性企業(yè)；現(xiàn)在這種專業(yè)化的分工已經(jīng)高度的社會(huì)化、規(guī)范化，體現(xiàn)在各種接待服務(wù)、通訊服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)、維修服務(wù)、公用事業(yè)服務(wù)、貿(mào)易服務(wù)、金融和保險(xiǎn)服務(wù)以及科技和咨詢服務(wù)等領(lǐng)域?！　∫?、科學(xué)和技術(shù)進(jìn)步與發(fā)展的結(jié)果　　當(dāng)代科學(xué)和技術(shù)的進(jìn)步日新月異，高新技術(shù)為生產(chǎn)力的提高增加了動(dòng)力和活力，也促進(jìn)了服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代化。　　科技進(jìn)步對(duì)服務(wù)業(yè)的影響體現(xiàn)在：　　1.擴(kuò)大了傳統(tǒng)的服務(wù)領(lǐng)域，產(chǎn)生了一批新服務(wù)行業(yè)　　隨著計(jì)算機(jī)、辦公自動(dòng)化的應(yīng)用和普及，社會(huì)已進(jìn)入了信息化時(shí)代，伴隨著信息化的要求，出現(xiàn)了與計(jì)算機(jī)有關(guān)的硬件維修和軟件開(kāi)發(fā)等一系列服務(wù)活動(dòng)；隨著信息化的需求，各種信息處理和通訊服務(wù)的市場(chǎng)迅猛擴(kuò)大；科技進(jìn)步還對(duì)與高新技術(shù)相關(guān)的服務(wù)行業(yè)，產(chǎn)生了巨大的影響，如金融業(yè)、郵電業(yè)、廣告業(yè)、物流中心等。　　2.提高了服務(wù)業(yè)的效率和質(zhì)量，改善了服務(wù)人員的服務(wù)條件　　由于科學(xué)和技術(shù)的進(jìn)步，為服務(wù)領(lǐng)域工作的人員提供了現(xiàn)代化的服務(wù)手段，如自動(dòng)售貨機(jī)、自動(dòng)取款機(jī)在流通領(lǐng)域的應(yīng)用，大型噴氣式客機(jī)用于航空運(yùn)輸，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解有關(guān)的服務(wù)信息等?！　　?/pre>








圖書(shū)封面






評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載



還沒(méi)讀過(guò)(78)
勉強(qiáng)可看(566)
一般般(967)
內(nèi)容豐富(4010)
強(qiáng)力推薦(328)


 


    服務(wù)組織質(zhì)量管理體系建立實(shí)施與改進(jìn) PDF格式下載