飯館餐飲店經(jīng)營管理一本通

內(nèi)容概要

為了使內(nèi)容更為豐富實(shí)用，編者參考了大量的相關(guān)資料，從中吸收和借鑒了許多非常有價(jià)值的觀點(diǎn)和做法?？梢哉f，本書是聚集眾多人的智慧而最后成書的。

書籍目錄

1 餐飲業(yè)概覽  餐飲業(yè)入門  餐飲業(yè)發(fā)展趨勢  常見餐飲店類型  餐飲店成功經(jīng)營要件  餐飲店現(xiàn)代化方向2 飯館餐飲店開業(yè)籌備  選擇經(jīng)營形式  確定商圈  選擇店址  選定店名  購買轉(zhuǎn)手店  租賃店面房屋  分配店面空間  辦好注冊(cè)登記  籌劃開業(yè)慶典3 飯館餐飲店設(shè)計(jì)裝修  空間規(guī)劃  空間分隔  吧臺(tái)設(shè)計(jì)  餐臺(tái)設(shè)計(jì)  包間設(shè)計(jì)  餐座設(shè)計(jì)  色彩運(yùn)用  光線運(yùn)用  聲音運(yùn)用4 飯館餐飲店菜單設(shè)計(jì)  菜單設(shè)計(jì)原則  確定菜單內(nèi)容  巧用菜單文字  選用菜單色彩  選擇菜式  進(jìn)行菜品定價(jià)  調(diào)整菜單  不同類型的菜單  不同經(jīng)營階段的菜單5 飯館餐飲店人員管理  招聘員工  簽訂聘用合同  確定員工工資  明確崗位職責(zé)  做好員工培訓(xùn)  評(píng)定優(yōu)秀員工  激發(fā)員工積極性  挽留優(yōu)秀員工  測定員工服務(wù)質(zhì)量6 飯館餐飲店服務(wù)員培訓(xùn)7 飯館餐飲店餐飲服務(wù)要領(lǐng)8 飯館餐飲店顧客接待技巧9 飯館餐飲店廚房管理10 飯館餐飲店采購控制11 飯館餐飲店促銷策略12 飯館餐飲店運(yùn)營管理13 飯館餐飲店衛(wèi)生控制14 飯館餐飲店安全管理附錄 餐飲業(yè)常用經(jīng)營管理表格

章節(jié)摘錄

　　（1）食品或飲料服務(wù)不及時(shí)或過快。無論是單獨(dú)就餐的顧客還是款待親朋的主人，都不愿尷尬地等待，國際標(biāo)準(zhǔn)是在顧客點(diǎn)單后10分鐘內(nèi)上第一道菜，國內(nèi)一般是在點(diǎn)菜后15分鐘內(nèi)上第一道菜，以后每道菜的服務(wù)，其間隔也不應(yīng)超過2-3分鐘。如果等待已超過5分鐘，顧客就會(huì)很著急，性情急躁的顧客馬上就會(huì)提出投訴，而絕大多數(shù)顧客如果等待已長達(dá)10分鐘還沒有服務(wù)員來關(guān)照，那么，這時(shí)提出的投訴將比第一種更嚴(yán)重。同樣的，顧客既不愿長時(shí)間等待，也不愿被催促著用餐，特別是西餐的宴會(huì)服務(wù)。顧客喜歡用完一道菜肴后，下一道菜肴剛好制作完畢奉上；這樣既可保持菜肴熱度，又可保持菜肴的新鮮。如果一道菜剛開始享用，下一道菜就已擺在服務(wù)臺(tái)上，顧客會(huì)非常反感。當(dāng)這道菜提供給顧客時(shí)，顧客很可能挑剔菜的熱度或質(zhì)量而提出投訴。為此廚房應(yīng)和服務(wù)員一起與顧客之間保持聯(lián)系與默契?！　。?）對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度的投訴。對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng)定，雖然具有不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、個(gè)性、心境的顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大差異。尊重需要強(qiáng)烈的顧客往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：服務(wù)員待客不主動(dòng)，給顧客以被冷落、怠慢的感受?！　》?wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動(dòng)作、語言粗俗、無禮，挖苦、嘲笑、辱罵顧客。服務(wù)員在大庭廣眾之中態(tài)度咄咄逼人，使顧客感到難堪。服務(wù)員無根據(jù)地懷疑顧客行為不軌?！　。?）由服務(wù)設(shè)施引起的投訴。顧客都希望餐飲店設(shè)施盡善盡美，如果設(shè)施損壞，使用不正常，不配套，讓顧客感覺不便，而引起心理上的不快。例如：餐飲店的桌椅殘破、骯臟；茶壺、茶杯、酒器、餐具破損；衛(wèi)生間堆放過多雜物，骯臟、有異味等等，如果這些設(shè)施不能很快修好或更換，賓客就有可能向有關(guān)部門投訴并要求賠償損失?！　。?）由食品和飲料質(zhì)量不佳引起的投訴。質(zhì)量的含義因人而異，美食家要求食物質(zhì)量完美無缺，所有配料必須新鮮，而不可是罐頭或冷凍食品，湯必須是新鮮湯料所做，蔬菜只炒到嫩綠。他們只會(huì)光顧那些符合嚴(yán)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的餐飲店。而絕大多數(shù)顧客沒有這么高的要求，他們對(duì)質(zhì)量的要求會(huì)根據(jù)菜肴的價(jià)格而浮動(dòng)，但無論怎樣，他們都要求菜肴的色、香、味、形俱全，且食物原料衛(wèi)生新鮮。如果這些最基本的要求達(dá)不到，顧客就會(huì)提出投訴，相反，如果某個(gè)菜肴的分量過大，顧客也未必滿意，他們會(huì)覺得菜肴的裝盤不美觀，或另一個(gè)菜比這個(gè)菜少。酒和飲料的質(zhì)量不佳也會(huì)引起投訴。例如，葡萄酒由于儲(chǔ)存不當(dāng)而變質(zhì)，雞尾酒調(diào)制比例不當(dāng)而口味不佳等。通常遇上這類投訴，只要更換后令顧客滿意，投訴就解決了，但如果更換后仍有質(zhì)量問題，顧客就會(huì)很失望，甚至不再享用此種酒或飲料?！　。?）服務(wù)方法欠妥引起的投訴。因服務(wù)方法欠妥，而使顧客感到?jīng)]有受到尊重或蒙受損失。例如熱菜沒上完就上甜點(diǎn)，堆摞菜盤等等都會(huì)引起顧客的投訴?！　　?/pre>








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