客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)

內(nèi)容概要

本書全面、系統(tǒng)地介紹了客戶關(guān)系管理（CRM）的理論及應(yīng)用。尤其從戰(zhàn)略管理思想、管理內(nèi)容以及支撐現(xiàn)代管理的信息技術(shù)系統(tǒng)三個(gè)角度展開了對(duì)客戶關(guān)系管理的討論。
    全書共分12章，前3章介紹了CRM的產(chǎn)生背景及在現(xiàn)代企業(yè)中的作用，分析了CRM的內(nèi)涵，并說明了重視客戶、重視客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的關(guān)鍵意義。第4～9章系統(tǒng)介紹了CRM的流程、系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施，結(jié)合實(shí)際應(yīng)用對(duì)數(shù)據(jù)管理、客戶服務(wù)中心、工作流管理及一對(duì)一營銷等管理思想指導(dǎo)下的CRM營銷作了詳細(xì)講解，并介紹了電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理（e－CRM）及CRM與企業(yè)資源計(jì)劃、供應(yīng)鏈管理、知識(shí)管理等的整合。第10～11章著重探討了客戶關(guān)系管理對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的作用和價(jià)值，并提出了評(píng)測CRM實(shí)施效果的方法和指標(biāo)體系。最后1章，本書結(jié)合中國實(shí)際，介紹了CRM在我國重要行業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀、主流CAN系統(tǒng)的特點(diǎn)及發(fā)展趨勢(shì)。
    本書努力做到現(xiàn)代管理理念與信息技術(shù)相結(jié)合，理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合，深入淺出，援引了大量案例，便于提高感性認(rèn)識(shí)，加深理解。CRM是一個(gè)飛速發(fā)展的領(lǐng)域，書中還特別反映了CRM領(lǐng)域的最新進(jìn)展，努力做到與潮流接軌，與時(shí)代同步。
    本書適合作為高等學(xué)校管理類、經(jīng)濟(jì)類及電子商務(wù)類本、?？频腃RM課程教材，同時(shí)可以供CRM研究和應(yīng)用人員及從事企業(yè)管理、信息經(jīng)濟(jì)、管理信息系統(tǒng)等的專業(yè)人士閱讀和參考。

書籍目錄

第1章 客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展趨勢(shì) 1.1 客戶關(guān)系管理的起源 1.2 客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力 1.3 客戶關(guān)系管理的未來發(fā)展趨勢(shì) 1.4 本章小結(jié)第2章 客戶關(guān)系管理的概念及內(nèi)涵 2.1 CRM的定義和內(nèi)涵 2.2 客戶關(guān)系管理的核心思想 2.3 客戶關(guān)系管理的價(jià)值鏈分析 2.4 CRM的功能 2.5 CRM的應(yīng)用系統(tǒng) 2.6 CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的作用和實(shí)施效果 2.7 本章小結(jié)第3章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與客戶分析 3.1 企業(yè)戰(zhàn)略管理視野下的客戶關(guān)系管理 3.2 客戶細(xì)分 3.3 CRM與顧客滿意度 3.4 CRM與顧客忠誠度 3.5 本章小結(jié)第4章 客戶關(guān)系管理的營銷策略 4.1 數(shù)據(jù)庫營銷 4.2 關(guān)系營銷 4.3 一對(duì)一營銷 4.4 客戶關(guān)系管理的營銷策略創(chuàng)新 4.5 CRM的營銷自動(dòng)化 4.6 CRM營銷的其他理念 4.7 案例：西班牙中央銀行的CRM營銷策略分析 4.8 本章小結(jié)第5章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施 5.1 CRM的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型 5.2 CRM的軟件系統(tǒng)模型 5.3 CRM系統(tǒng)實(shí)施 5.4 本章小結(jié)第6章 CRM中的數(shù)據(jù)管理 6.1 CRM的客戶數(shù)據(jù) 6.2 CRM數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建 6.3 數(shù)據(jù)倉庫 6.4 數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)組織與數(shù)據(jù)集成 6.5 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用 6.6 CRM的決策支持系統(tǒng)和商業(yè)智能 6.7 本章小結(jié)第7章 客戶服務(wù)中心 7.1 客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程 7.2 CTI技術(shù)及應(yīng)用簡介 7.3 客戶服務(wù)中心的作用 7.4 客戶服務(wù)中心的設(shè)計(jì)與建設(shè) 7.5 客戶服務(wù)中心在典型行業(yè)的應(yīng)用 7.6 本章小結(jié)第8章 CRM與管理信息系統(tǒng) 8.1 工作流管理技術(shù) 8.2 工作流管理信息系統(tǒng)與CRM集成應(yīng)用 8.3 CRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化 8.4 CRM應(yīng)用的基本功能模塊和設(shè)計(jì)原理 8.5 本章小結(jié)第9章 CRM擴(kuò)展與應(yīng)用整合 9.1 CRM與電子商務(wù)的融合 9.2 CRM與供應(yīng)鏈管理 9.3 CRM與企業(yè)資源計(jì)劃 9.4 知識(shí)管理：CRM應(yīng)用的延伸 9.5 本章小結(jié)第10章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 10.1 CRM打造企業(yè)核心競爭力 10.2 客戶關(guān)系管理與企業(yè)組織再造 10.3 客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程重構(gòu) 10.4 企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略的互動(dòng) 10.5 本章小結(jié)第11章 CRM的運(yùn)行績效及成本效益分析 11.1 CRM支運(yùn)行績效評(píng)價(jià) 11.2 CRM實(shí)施成本 11.3 CRM系統(tǒng)的效益體現(xiàn) 11.4 本章小結(jié)第12章 客戶關(guān)系管理在中國 12.1 客戶關(guān)系管理在我國的發(fā)展 12.2 客戶關(guān)系管理的行業(yè)應(yīng)用分析與案例 12.3 中國CRM產(chǎn)品現(xiàn)狀與發(fā)展前瞻 12.4 本章小結(jié)附錄A 常用英文全稱及專業(yè)術(shù)語附錄B 參考文獻(xiàn)

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