客戶服務(wù)管理

內(nèi)容概要

本書是一部系統(tǒng)、全面地論述客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理藝術(shù)的著作。它是一本實(shí)用性很強(qiáng)的進(jìn)階行動(dòng)指導(dǎo)手冊(cè)。全書吸收了國(guó)內(nèi)外眾多專家學(xué)者的觀點(diǎn)，并結(jié)合有關(guān)客戶服務(wù)管理研究的最新成果，對(duì)客戶服務(wù)所涉及到的人力資源管理、信息資源管理、項(xiàng)目管理、服務(wù)品質(zhì)管理、成本效益管理、應(yīng)用拓展6個(gè)核心管理方法進(jìn)行了全面的闡述。本書語(yǔ)言通俗易懂，為了幫助讀者理解，還列舉了大量的基于日常實(shí)踐項(xiàng)目的案例和應(yīng)用材料。本書具有較強(qiáng)的可操作性和針對(duì)性，是企業(yè)管理者、客戶服務(wù)管理者和從事與客戶服務(wù)相關(guān)工作人員的必備教材，也適用于對(duì)客服務(wù)管理和呼叫中心產(chǎn)業(yè)感興趣的各類人員使用。

書籍目錄

第一章 客戶服務(wù)中心管理引論   第一節(jié)	客戶服務(wù)中心的目標(biāo)與定位   第二節(jié)	運(yùn)營(yíng)管理策略   第三節(jié)	業(yè)務(wù)流程規(guī)劃   第四節(jié)	制定服務(wù)規(guī)則第二章 人力資源管理   第一節(jié)	客戶信息服務(wù)人員的選聘   第二節(jié)	培訓(xùn)及人力資源發(fā)展   第三節(jié)	人員異動(dòng)   第四節(jié)	員工激勵(lì)   第五節(jié)	績(jī)效管理第三章 客戶信息資源的管理   第一節(jié)	客戶信息資源的管理需求   第二節(jié)	客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、管理及維護(hù)   第三節(jié)	客戶信息的采集和管理第四章 客戶服務(wù)質(zhì)量管理   第一節(jié)	質(zhì)量及全面質(zhì)量管理概論   第二節(jié)	客戶服務(wù)質(zhì)量管理分析   第三節(jié)	客戶滿意度的測(cè)試第五章 客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理   第一節(jié)	客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容   第二節(jié)	現(xiàn)場(chǎng)管理的主要手段——電話監(jiān)聽   第三節(jié)	自我監(jiān)聽的應(yīng)用   第四節(jié)	電話監(jiān)聽后的質(zhì)量評(píng)估   第五節(jié)	現(xiàn)場(chǎng)管理的支持性文檔第六章 客戶服務(wù)中心項(xiàng)目管理第七章 客戶服務(wù)中心成本和效益管理第八章 呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用拓展與提升

圖書封面

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無

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