飯店服務(wù)心理學(xué)

內(nèi)容概要

本書是高等職業(yè)技術(shù)院校旅游與飯店管理專業(yè)的教學(xué)用書。    本書詳細(xì)介紹飯店消費(fèi)者的心理，包括消費(fèi)者的個性、氣質(zhì)、消費(fèi)動機(jī)對消費(fèi)行為的影響等；飯店員工的心理，包括飯店員工的需要與動機(jī)、工作激勵、面對壓力、挫折時處理方法等，以及飯店服務(wù)心理的基本知識和操作方法。    本書的編寫面向旅游與飯店管理專業(yè)的工作實(shí)際，是高等職業(yè)技術(shù)院校旅．游與飯店管理專業(yè)的必備教材，也可供在職培訓(xùn)和從事相關(guān)工作的人員參考使用。    本書由丁鋼主編，楊梅、陳淑君副主編。其中楊梅編寫第三章、陳淑君編寫第四章，其余各章由丁鋼編寫。

書籍目錄

第一篇 概論  第一章 緒論    第一節(jié) 飯店服務(wù)心理學(xué)的性質(zhì)和內(nèi)容    第二節(jié) 學(xué)習(xí)飯店服務(wù)心理學(xué)的必要性    第三節(jié) 飯店服務(wù)心理學(xué)的基本方法第二篇 飯店顧客心理與行為  第二章 飯店顧客的心理與消費(fèi)行為    第一節(jié) 影響顧客消費(fèi)的因素    第二節(jié) 飯店顧客的認(rèn)識活動過程    第三節(jié) 飯店顧客的情感情緒活動過程與意志活動過程  第三章 飯店顧客的需要、動機(jī)與消費(fèi)行為    第一節(jié) 需要與動機(jī)    第二節(jié) 飯店顧客的需要與動機(jī)    第三節(jié) 需要滿足、重復(fù)消費(fèi)與品牌忠誠  第四章 飯店顧客的人格、自我觀念、生活方式與消費(fèi)行為    第一節(jié) 人格要素與消費(fèi)行為    第二節(jié) 人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為    第三節(jié) 自我觀念、生活方式與消費(fèi)行為  第五章 飯店顧客的學(xué)習(xí)、態(tài)度與消費(fèi)行為    第一節(jié) 學(xué)習(xí)與消費(fèi)行為    第二節(jié) 態(tài)度與消費(fèi)行為  第六章 飯店顧客的社會特征因素與消費(fèi)行為    第一節(jié) 社會群體與消費(fèi)行為    第二節(jié) 社會角色與消費(fèi)行為    第三節(jié) 年齡群體與消費(fèi)行為    第四節(jié) 文化與消費(fèi)行為    第五節(jié) 社會階層與消費(fèi)行為第三篇 飯店員工心理與行為  第七章 飯店員工心理素質(zhì)與職業(yè)意識    第一節(jié) 飯店員工心理素質(zhì)的要求    第二節(jié) 飯店員工職業(yè)意識的要求  第八章 心理差異與員工行為    第一節(jié) 人格差異與員工行為    第二節(jié) 認(rèn)知差異與員工行為    第三節(jié) 偏見及其克服    第四節(jié) 工作歸因  第九章 員工需要與激勵    第一節(jié) 員工的需要與滿足    第二節(jié) 激勵  第十章 期望、挫折、公平與態(tài)度    第一節(jié) 期望    第二節(jié) 挫折    第三節(jié) 工作態(tài)度    第四節(jié) 公平  第十一章 工作群體內(nèi)的人際關(guān)系    第一節(jié) 員工群體心理    第二節(jié) 人際關(guān)系及其調(diào)節(jié)     第三節(jié) 員工溝通  第十二章 壓力與疲勞    第一節(jié) 工作壓力    第二節(jié) 緩解工作壓力的策略    第三節(jié) 疲勞及其應(yīng)對  第十三章 員工心理調(diào)節(jié)與情商    第一節(jié) 飯店員工常見的心理問題    第二節(jié) 情商第四篇 飯店服務(wù)心理  第十四章 飯店服務(wù)心理    第一節(jié) 飯店客人與服務(wù)心理    第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)心理    第三節(jié) 前廳服務(wù)心理    第四節(jié) 客房服務(wù)心理    第五節(jié) 餐廳服務(wù)心理    第六節(jié) 顧客投訴心理    第七節(jié) 售后服務(wù)心理參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：因此，飯店服務(wù)的最終質(zhì)量是消費(fèi)者將期望值與實(shí)際感受相比較后所獲得的滿足程度，通常會產(chǎn)生4種結(jié)果：第一種，期望值高，實(shí)際感受好，客人感到如愿以償，感知服務(wù)質(zhì)量高；第二種，期望值低，實(shí)際感受好，客人感到出乎意料的好，感知服務(wù)質(zhì)量高；第三種，期望值低，實(shí)際感受很一般，感知質(zhì)量還可以被接受；第四種，期望值高，實(shí)際感受差，客人感到名不副實(shí)，產(chǎn)生極大失望感，感知質(zhì)量最低。國際著名的假日旅館公司提出了"為旅客提供最經(jīng)濟(jì)、最方便、最令人心情舒暢的住宿條件"的經(jīng)營方針，這里的"最“也就是從”最需要的方面"去研究服務(wù)對象。該公司的創(chuàng)始人威爾遜曾通過一次旅行親身體驗(yàn)和考察了作為一個旅游者的心理需求，繼而為其公司制定出相應(yīng)的改革方案和措施并取得了巨大的成功。因此，飯店在安排服務(wù)活動時，必須不斷地滿足顧客經(jīng)常變化的潛在需求，使飯店的服務(wù)不斷適應(yīng)旅游者的新需求?，F(xiàn)代意義的飯店所提供的服務(wù)已不再局限于住宿和膳食，而是在行、游、購、會議、通信、貿(mào)易、娛樂、健身等諸多方面提供多功能、全方位、系列化的服務(wù)。二、飯店客人的一般心理需求心理活動就是活動著的心理狀態(tài)，是一個動態(tài)過程。旅游者的心理是隨著時間、地點(diǎn)，旅游活動的不同階段、環(huán)節(jié)及客觀事物等，不斷發(fā)生變化的。當(dāng)旅游者到達(dá)飯店后，飯店工作人員首先必須了解他們的需要，這些需要的滿足將在其心理上產(chǎn)生什么樣的反應(yīng)等。旅游者入住飯店后，其主導(dǎo)需求是有個臨時的"家"以解決生活上的基本需求。飯店接待的客人除少數(shù)是常住客人外，一般客人的逗留時間都比較短。因年齡、性別、職業(yè)、國籍、種族、宗教信仰等情況各不相同，每個客人的需求各異，但都有最普遍、最基本的需要。

編輯推薦

《飯店服務(wù)心理學(xué)》由丁鋼主編，楊梅、陳淑君副主編。其中楊梅編寫第三章、陳淑君編寫第四章,其余各章由丁鋼編寫。

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