基于戰(zhàn)略競爭力的服務(wù)補救管理體系

內(nèi)容概要

　　《基于戰(zhàn)略競爭力的服務(wù)補救管理體系》將貢獻于服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略競爭力的提升確立為所構(gòu)建之服務(wù)補救管理體系的主要導(dǎo)向，重新表述了戰(zhàn)略競爭力的內(nèi)涵，提出服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略競爭力量表與服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略競爭力構(gòu)筑圖，剖析服務(wù)補救管理與戰(zhàn)略競爭力之間的邏輯關(guān)系，并以十大結(jié)論的形式進行概括，同時，以十大結(jié)論為導(dǎo)引，并吸納服務(wù)補救管理的現(xiàn)有研究成果，提出了以提升服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略競爭力為導(dǎo)向的服務(wù)補救管理體系模型，并將服務(wù)失敗分為三大類別，以歸因理論為主要工具探討了其后果及影響；甄選并闡述前向歸因、穩(wěn)健設(shè)計和內(nèi)部服務(wù)補救等服務(wù)失敗預(yù)防措施，指出：服務(wù)補救措施的啟動由鼓勵顧客抱怨和倡導(dǎo)員工觀察與調(diào)查來共同完成，需要依靠穩(wěn)定的組織規(guī)則和科學(xué)的程序來完成，做好反饋信息的接收、處理與運用是深度挖掘此貢獻的關(guān)鍵。

書籍目錄

第一章緒論第一節(jié)夢的開始：服務(wù)經(jīng)濟的蒞臨第二節(jié)美夢難成：服務(wù)質(zhì)量的舉步維艱第三節(jié)噩夢肆虐：服務(wù)失敗的惡劣影響第四節(jié)圓夢之舉：服務(wù)補救及其戰(zhàn)略收益第五節(jié)本書概覽第二章服務(wù)補救管理實踐與理論的由來和發(fā)展第一節(jié)始作俑者：服務(wù)失敗的大量存在第二節(jié)順勢而發(fā)：服務(wù)管理研究的全面展開第三節(jié)眾望所歸：服務(wù)補救管理的提出與發(fā)展第三章基于戰(zhàn)略競爭力的服務(wù)補救管理體系模型第一節(jié)模型的構(gòu)建動因第二節(jié)服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略競爭力的測量與構(gòu)筑第三節(jié)服務(wù)補救管理的戰(zhàn)略競爭力邏輯第四節(jié)基于戰(zhàn)略競爭力的服務(wù)補救管理體系模型第四章服務(wù)補救管理體系的預(yù)應(yīng)機制第一節(jié)潛在服務(wù)失敗的分類與識別第二節(jié)服務(wù)失敗之顧客影響的判斷第三節(jié)服務(wù)失敗的預(yù)防第五章服務(wù)補救管理體系的啟動機制第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量標準的設(shè)定第二節(jié)服務(wù)保證的設(shè)計與實施第三節(jié)顧客抱怨的鼓勵與收集第四節(jié)員工觀察與調(diào)查第六章服務(wù)補救管理體系的執(zhí)行機制第一節(jié)補救工作的執(zhí)行基礎(chǔ)第二節(jié)補救工作的執(zhí)行原則第三節(jié)補救工作的執(zhí)行程序第七章服務(wù)補救管理體系的反饋機制第一節(jié)反饋信息的接收第二節(jié)反饋信息的處理第三節(jié)反饋信息的運用第四節(jié)案例：信息反饋“短板”第八章結(jié)論與后續(xù)研究展望第一節(jié)研究結(jié)果與主要結(jié)論第二節(jié)研究局限與后續(xù)研究展望參考文獻后記

圖書封面

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