服務(wù)管理

內(nèi)容概要

顧客需要高品質(zhì)的服務(wù)，各種組織面臨的最大挑戰(zhàn)就是顧客對服務(wù)品質(zhì)的日益增長的需求，服務(wù)管理正是滿足顧客需求的一種新的管理模式?！　”緯樟藝鴥?nèi)外服務(wù)管理理論的研究成果，系統(tǒng)地闡述了服務(wù)管理的基本原理和構(gòu)架。全書包括服務(wù)管理系統(tǒng)的五部分內(nèi)容：第一部分為服務(wù)概述，包括服務(wù)管理研究的歷史、服務(wù)經(jīng)濟、服務(wù)的性質(zhì)、服務(wù)的分類；第二部分為顧客研究，包括服務(wù)的選擇與評價、顧客的期望與感知：第三部分為服務(wù)競爭戰(zhàn)略，包括服務(wù)戰(zhàn)略，服務(wù)流程、服務(wù)組織；第四部分為服務(wù)的傳遞，包括服務(wù)接觸、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量；第五部分為組織形象和可持續(xù)性發(fā)展的研究，包括服務(wù)滿意、服務(wù)保證、形象管理和服務(wù)擴張?！　”緯乃悸肥菑暮暧^到微觀、從過去到未來、從理論到實踐、從服務(wù)態(tài)度理念到服務(wù)管理知識再到服務(wù)傳遞技巧，有利于學(xué)生全面掌握服務(wù)有關(guān)的理論知識，提高識別和滿足顧客需求的能力?！　”緯m合本科院校旅游管理專業(yè)、酒店管理專業(yè)、金融專業(yè)、公共管理專業(yè)等的教學(xué)使用，也可供學(xué)習(xí)研究服務(wù)管理的各類人員閱讀。

作者簡介

王麗華，女，遼寧大連市人，東北財經(jīng)大學(xué)旅游與酒店管理學(xué)院副教授，留日學(xué)者，管理學(xué)博士生。 主編《現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)》、《旅游規(guī)劃學(xué)》等多部教材，在《中國軟科學(xué)》等刊物發(fā)表論文多篇。為旅游、醫(yī)療、金融等多個領(lǐng)域提供了服務(wù)管理的培訓(xùn)和咨詢服務(wù)。

書籍目錄

第1章 導(dǎo)論　第1節(jié) 服務(wù)管理理論的發(fā)展階段及特征　第2節(jié) 服務(wù)的全面管理思想　第3節(jié) 服務(wù)管理的研究體系與方法第2章 服務(wù)的特性　第1節(jié) 服務(wù)概念的界定　第2節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品構(gòu)成　第3節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的特征第3章 服務(wù)分類　第1節(jié) 托馬斯分類法　第2節(jié) 蔡斯分類法　第3節(jié) 施曼納分類法　第4節(jié) 羅伍勞克分類法第4章 服務(wù)選擇與評價　第1節(jié) 服務(wù)消費理論　第2節(jié) 服務(wù)購買決策過程　第3節(jié) 服務(wù)消費特征第5章 服務(wù)期望與感知　第1節(jié) 顧客的服務(wù)期望　第2節(jié) 顧客的服務(wù)感知　第3節(jié) 與顧客的溝通第6章 服務(wù)戰(zhàn)略　第l節(jié) 服務(wù)系統(tǒng)的戰(zhàn)略性要素　第2節(jié) 服務(wù)價值模型　第3節(jié) 服務(wù)價值鏈模型　第4節(jié) 服務(wù)競爭環(huán)境　第5節(jié) 服務(wù)競爭戰(zhàn)略選擇　第6節(jié) 服務(wù)競爭戰(zhàn)略制定　第7節(jié)服務(wù)定價第7章 服務(wù)流程　第1節(jié) 服務(wù)流程分類　第2節(jié) 服務(wù)流程設(shè)計的方法　第3節(jié) 服務(wù)流程中的瓶頸現(xiàn)象　第4節(jié) 服務(wù)系統(tǒng)的總體描述第8章 服務(wù)組織　第1節(jié) 有效的服務(wù)組織　第2節(jié) 服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)　第3節(jié) 服務(wù)組織文化第9章 服務(wù)接觸　第1節(jié) 服務(wù)接觸　第2節(jié) 服務(wù)交互性質(zhì)　第3節(jié) 服務(wù)交互管理　第4節(jié) 服務(wù)交互模型　第5節(jié) 服務(wù)關(guān)鍵時刻模型第10章 服務(wù)能力　第l節(jié) 服務(wù)能力和服務(wù)需求的關(guān)系　第2節(jié) 服務(wù)供需平衡的策略　第3節(jié) 服務(wù)能力管理　第4節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)率提升　第5節(jié)排隊管理第11章 服務(wù)質(zhì)量　第1節(jié) 服務(wù)質(zhì)量要素　第2節(jié) 感知服務(wù)質(zhì)量模型　第3節(jié) 服務(wù)質(zhì)量差距模型　第4節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的測量　第5節(jié) 服務(wù)質(zhì)量控制第12章 服務(wù)滿意　第1節(jié) 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)滿意關(guān)系　第2節(jié) 顧客滿意度的生成因素　第3節(jié) 顧客滿意度衡量第13章 服務(wù)保證　第1節(jié) 服務(wù)承諾　第2節(jié) 服務(wù)授權(quán)　第3節(jié) 服務(wù)補救第14章 服務(wù)形象　第1節(jié) 形象的特征　第2節(jié) 形象的價值　第3節(jié) 形象的目標(biāo)群體第15章 服務(wù)擴張　第1節(jié) 服務(wù)的創(chuàng)造與復(fù)制　第2節(jié) 服務(wù)成長與擴張戰(zhàn)略　第3節(jié) 特許經(jīng)營　第4節(jié) 全球化戰(zhàn)略主要參考文獻(xiàn)后記

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