旅行社經(jīng)營(yíng)管理

前言

　　序　　“八五”期間，我國(guó)旅游業(yè)持續(xù)、健康、快速發(fā)展，旅行社行業(yè)發(fā)揮了重要作用。伴隨著國(guó)際國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的變化和旅游業(yè)的飛速發(fā)展，我國(guó)旅行社行業(yè)正面臨新的考驗(yàn)、挑戰(zhàn)和機(jī)遇，如何迎接挑戰(zhàn)、戰(zhàn)勝困難、適應(yīng)變化和謀求新的發(fā)展，是擺在全國(guó)旅行社行業(yè)干部職工面前的重要任務(wù)?！　∨c其他行業(yè)相比，旅行社行業(yè)更具有智力和勞動(dòng)密集型的特點(diǎn)，既需要業(yè)務(wù)人員有很高的政治思想素質(zhì)，也需要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力和強(qiáng)健的體魄，因此旅行社的隊(duì)伍建設(shè)工作顯得尤為重要。我國(guó)旅行社行業(yè)的隊(duì)伍建設(shè)工作是有成績(jī)的，不少地區(qū)和單位成績(jī)還比較突出。但總的來(lái)說(shuō)離國(guó)家的要求，離旅游部門為旅行社行業(yè)制定的崗位規(guī)范的要求和國(guó)際水準(zhǔn)，都還有不小的差距。即便與飯店行業(yè)的隊(duì)伍狀況相比，也有較大距離。所以加強(qiáng)旅行社的隊(duì)伍建設(shè)是全行業(yè)人事、教育工作的當(dāng)務(wù)之急和當(dāng)務(wù)之重。　　抓好旅行社總經(jīng)理的崗位培訓(xùn)，是旅行社隊(duì)伍建設(shè)的重要內(nèi)容之一。而編寫(xiě)出版旅行社總經(jīng)理崗位培訓(xùn)教材，又是這一工作的基礎(chǔ)建設(shè)?！堵眯猩缃?jīng)營(yíng)管理》一書(shū)作為全行業(yè)旅行社總經(jīng)理的崗位培訓(xùn)指定教材現(xiàn)已出版，這是全行業(yè)崗位培訓(xùn)工作和旅行社隊(duì)伍建設(shè)工作中的一件大事。希望全國(guó)的旅行社高層管理人員都來(lái)認(rèn)真學(xué)習(xí)，各承擔(dān)崗位培訓(xùn)任務(wù)的院校要借這本教材出版使用之機(jī)大力提高培訓(xùn)質(zhì)量，擴(kuò)大培訓(xùn)范圍?！　∨υ炀鸵恢У虏偶?zhèn)洹⒂旨t又專的旅行社管理人員隊(duì)伍和專業(yè)人員隊(duì)伍，為“九五”旅行業(yè)發(fā)展的宏偉目標(biāo)、為中國(guó)的旅游事業(yè)做出更大貢獻(xiàn)。　　1996年7月15日

內(nèi)容概要

　　《旅行社管理人員崗位培訓(xùn)系列教材：旅行社經(jīng)營(yíng)管理》是旅行社管理人員崗位培訓(xùn)系列教材中的一冊(cè)。主要講述了旅行社的性質(zhì)、作用、行業(yè)特點(diǎn)、類別以及經(jīng)營(yíng)管理的指導(dǎo)思想，營(yíng)銷決策等。全書(shū)具有一定的科學(xué)性、實(shí)用性及先進(jìn)性。代表了我國(guó)旅行社在管理的整體水平，剖析了我國(guó)旅行社十多年來(lái)的工作歷程，經(jīng)驗(yàn)及存在的問(wèn)題。不僅可供崗位培訓(xùn)之用，還可供對(duì)研究旅行社工作有興趣的人士及旅行社工作者，高級(jí)管理人員和旅游教育工作者參考。

書(shū)籍目錄

第一章  導(dǎo)  論  第一節(jié)  旅行社的性質(zhì)和作用    一、旅行社的性質(zhì)    二、旅行社的作用  第二節(jié)  旅行社的類別    一、按旅行社在銷售旅游產(chǎn)品過(guò)程中的職能來(lái)劃分    二、按我國(guó)旅行社管理?xiàng)l鍘的規(guī)定來(lái)劃分  第三節(jié)  旅行社的行業(yè)特點(diǎn)    一、旅行社是勞動(dòng)密集型企業(yè)    二、旅行社是智力密集型企業(yè)    三、旅行社是依附性很強(qiáng)的企業(yè)    四、旅行社是脆弱性很強(qiáng)的企業(yè)    五、旅行社的業(yè)務(wù)有很強(qiáng)的季節(jié)性和地區(qū)性    六、旅行社的業(yè)務(wù)是一項(xiàng)復(fù)雜的組織工作，    七、旅行社的業(yè)務(wù)是一項(xiàng)人對(duì)人、面對(duì)面的服務(wù)工作  第四節(jié)  我國(guó)旅行社行業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化    一、1949—1977年    二、1978—1983年    三、1984—1988年    四、1989—1991年    五、1992年以后第二章  旅行社總經(jīng)理的職責(zé)和素質(zhì)要求  第一節(jié)  總經(jīng)理的職責(zé)  第二節(jié)  總經(jīng)理的權(quán)限  第三節(jié)  總經(jīng)理的素質(zhì)要求    一、懂業(yè)務(wù)    二、會(huì)經(jīng)營(yíng)    三、重管理    四、善用人    五、能協(xié)調(diào)  第四節(jié)  總經(jīng)理和有關(guān)方面的關(guān)系    一、與政府主管部門的關(guān)系    二、與股東大會(huì)、董事會(huì)及監(jiān)事會(huì)的關(guān)系    三、與行業(yè)主管部門及其他有關(guān)部門的關(guān)系    四、與黨委及黨委書(shū)記的關(guān)系    五、與副總經(jīng)理的關(guān)系    六、與職工代表大會(huì)的關(guān)系第三章  旅行社經(jīng)營(yíng)管理的指導(dǎo)思想第四章  營(yíng)銷決策第五章  接待管理第六章  勞動(dòng)人事管理第七章  財(cái)務(wù)管理第八章  綜合管理第九章  我國(guó)旅行社發(fā)展趨勢(shì)    ……

章節(jié)摘錄

書(shū)摘    我國(guó)旅行社行業(yè)的歷史短而發(fā)展快，在現(xiàn)有的數(shù)千家旅行社中，多數(shù)是在過(guò)去不到十年的時(shí)間內(nèi)建立起來(lái)的。有些總經(jīng)理對(duì)如何經(jīng)營(yíng)管理旅行社還缺乏系統(tǒng)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。特別是過(guò)去我們是在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制和賣方市場(chǎng)的條件下經(jīng)營(yíng)?，F(xiàn)在，黨的“十四大”已經(jīng)明確提出要建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，旅游客源市場(chǎng)條件也在發(fā)生變化，旅行社應(yīng)如何適應(yīng)新的經(jīng)營(yíng)環(huán)境更是我們面臨的課題。本章試圖用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本觀點(diǎn)，結(jié)合我國(guó)旅行社當(dāng)前存在的問(wèn)題，探討旅行社總經(jīng)理應(yīng)樹(shù)立哪些經(jīng)營(yíng)管理的指導(dǎo)思想。下面提出六個(gè)問(wèn)題：    第一節(jié)  市場(chǎng)導(dǎo)向思想    一、市場(chǎng)導(dǎo)向的含義    市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)告訴我們，由于市場(chǎng)條件不同，企業(yè)的生產(chǎn)和銷售有三種不同的方針，或者說(shuō)三種不同的經(jīng)營(yíng)思想，即生產(chǎn)導(dǎo)向、銷售導(dǎo)向和市場(chǎng)導(dǎo)向思想。    當(dāng)某種商品在市場(chǎng)上供不應(yīng)求時(shí)，生產(chǎn)這種商品的企業(yè)，為了取得更好的經(jīng)濟(jì)效益，必然致力于擴(kuò)大生產(chǎn)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理也就圍繞著擴(kuò)大生產(chǎn)這個(gè)目標(biāo)來(lái)進(jìn)行，即建立以促進(jìn)生產(chǎn)為中心的經(jīng)營(yíng)管理體制，這就是生產(chǎn)導(dǎo)向思想。在這種市場(chǎng)條件下商品交換控制在生產(chǎn)和銷售者、即賣方手中。賣方生產(chǎn)和銷售什么，買方，即消、費(fèi)者就購(gòu)買什么；賣方生產(chǎn)多少、買方就購(gòu)買多少，賣方要什么價(jià)，買方就接受什么價(jià)。因此，賣方只需要努力增加產(chǎn)量而不需要努力去改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、增加花色品種和降低成本，這種市場(chǎng)稱為賣方市場(chǎng)。所謂“皇帝的女兒不愁嫁”就是賣方市場(chǎng)特征的形象說(shuō)法。所以說(shuō)，以增加產(chǎn)量為主要目的的生產(chǎn)導(dǎo)向思想就是賣方市場(chǎng)條件下企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想。    由于商品供不應(yīng)求，價(jià)格上漲，企業(yè)利潤(rùn)增加，就會(huì)刺激投資的擴(kuò)大和產(chǎn)量的增加，使供不應(yīng)求趨向緩和，達(dá)到供求平衡以至供過(guò)于求，這時(shí)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者擔(dān)心產(chǎn)品滯銷，就轉(zhuǎn)而致力于加強(qiáng)和改進(jìn)推銷，并形成以銷售為核心的經(jīng)營(yíng)管理體制。這種思想稱之為銷售導(dǎo)向思想。但在這一階段，企業(yè)的生產(chǎn)尚未發(fā)生重大變化，基本上還是以我為主來(lái)組織生產(chǎn)，還是生產(chǎn)什么就銷售什么。因，此，生產(chǎn)導(dǎo)向只是銷售導(dǎo)向的延長(zhǎng)而不是經(jīng)營(yíng)思想的根本轉(zhuǎn)變。    當(dāng)供過(guò)于求進(jìn)一步發(fā)展，消費(fèi)者越來(lái)越不滿足于質(zhì)量欠佳、品種規(guī)格單一、而價(jià)格又不便宜的商品了。他們要按照各自的需要和愛(ài)好，并根據(jù)價(jià)廉物美的原則來(lái)選購(gòu)商品，商品交換已主要由消費(fèi)者而不是生產(chǎn)和銷售者來(lái)控制。在這種條件下，生產(chǎn)和銷售導(dǎo)向思想已不足以擴(kuò)大甚至保持企業(yè)的市場(chǎng)份額了，于是產(chǎn)生了市場(chǎng)導(dǎo)向思想。所謂市場(chǎng)導(dǎo)向思想就是生產(chǎn)和銷售者以消費(fèi)者為中心，以市場(chǎng)需要為出發(fā)點(diǎn)來(lái)組織生產(chǎn)和銷售。消費(fèi)者需要什么就生產(chǎn)什么。在這種條件下，同類產(chǎn)品的生產(chǎn)者之間必然展開(kāi)越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)，大家竟相生產(chǎn)價(jià)廉物美從而使消費(fèi)者更加滿意的產(chǎn)品以擴(kuò)大銷售。所謂“顧客是皇帝”就是在買方市場(chǎng)條件下形成的市場(chǎng)導(dǎo)向思想的形象表述。    一、關(guān)于旅游價(jià)格的幾個(gè)概念    1．旅游產(chǎn)品價(jià)格是旅游服務(wù)供應(yīng)者或旅游中介機(jī)構(gòu)(即旅行社)將其產(chǎn)品出售給用戶或消費(fèi)者的價(jià)格。旅游產(chǎn)品有單項(xiàng)服務(wù)及綜合服務(wù)之分，價(jià)格也有單項(xiàng)服務(wù)價(jià)格及包價(jià)(全包價(jià)或部分包價(jià))之分。    2．旅游產(chǎn)品有的由生產(chǎn)(或供應(yīng))者直接銷售給旅游者，也有的要經(jīng)過(guò)幾個(gè)銷售環(huán)節(jié)(即旅行社)的多次組合和轉(zhuǎn)讓才形成最終產(chǎn)品并銷售給最終買主即旅游者，在后者的情況下，每個(gè)環(huán)節(jié)出售的產(chǎn)品，其內(nèi)涵和價(jià)格都是不同的，這一節(jié)主要研究旅行社出售的產(chǎn)品價(jià)格，重點(diǎn)是作為旅游目的地的接待旅行社的產(chǎn)品價(jià)格，    3．旅行社的產(chǎn)品價(jià)格包含兩個(gè)部分，即購(gòu)入成本加手續(xù)費(fèi)，手續(xù)費(fèi)中又包含其經(jīng)營(yíng)費(fèi)用及利潤(rùn)兩個(gè)部分。手續(xù)費(fèi)的形成有兩種辦法，一種是由銷售該產(chǎn)品的旅行社自行決定的，即在其上游企業(yè)(即其供應(yīng)方)的賣價(jià)之上加上由它本身決定的手續(xù)費(fèi)后出售，這叫“外加法”，另一種是旅行社出售的產(chǎn)品價(jià)格是由其上游企業(yè)(即供應(yīng)方)決定的，銷售方出售一件產(chǎn)品，由供應(yīng)方付給產(chǎn)品價(jià)格的一定百分比作為傭金或回扣，這叫“內(nèi)扣法”。國(guó)際旅游產(chǎn)品一般要經(jīng)過(guò)好幾次組合，最后總成于客源地批發(fā)商，并由批發(fā)商確定最終價(jià)格后交給零售商銷售給旅游者，零售商的手續(xù)費(fèi)就采取內(nèi)扣法。在此之前的每次轉(zhuǎn)手銷售，包括供應(yīng)商賣給當(dāng)?shù)亟哟?，接待社賣給外聯(lián)社，以及外聯(lián)社賣給客源地批發(fā)商，由于都還沒(méi)有形成最終產(chǎn)品，一般都采用“外加法”，．由買方自行加成后再轉(zhuǎn)手出讓。    4．西方國(guó)家的旅行社為適應(yīng)不同旅游者的不同需要，都采取“點(diǎn)菜式”或“拼裝式”的靈活包價(jià)；在此情況下，包價(jià)產(chǎn)品內(nèi)的每一個(gè)單項(xiàng)服務(wù)都有一個(gè)出售價(jià)格，其中都包含旅行社的購(gòu)入成本和手續(xù)費(fèi)兩部分。旅客或用戶選購(gòu)哪幾項(xiàng)服務(wù)，只要把每項(xiàng)單價(jià)加在一起就是該包價(jià)產(chǎn)品的出售價(jià)格。我國(guó)旅游業(yè)由于長(zhǎng)期以來(lái)只出售全包價(jià)產(chǎn)品，形成了一套稱之為綜合服務(wù)費(fèi)的計(jì)價(jià)方法，其基本公式如下：    (1)某地接待一人天的綜合服務(wù)費(fèi)二

媒體關(guān)注與評(píng)論

序“八五”期間，我國(guó)旅游業(yè)持續(xù)、健康、快速發(fā)展，旅行社行業(yè)發(fā)揮了重要作用。伴隨著國(guó)際國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的變化和旅游業(yè)的飛速發(fā)展，我國(guó)旅行社行業(yè)正面臨新的考驗(yàn)、挑戰(zhàn)和機(jī)遇，如何迎接挑戰(zhàn)、戰(zhàn)勝困難、適應(yīng)變化和謀求新的發(fā)展，是擺在全國(guó)旅行社行業(yè)干部職工面前的重要任務(wù)。    與其他行業(yè)相比，旅行社行業(yè)更具有智力和勞動(dòng)密集型的特點(diǎn)，既需要業(yè)務(wù)人員有很高的政治思想素質(zhì)，也需要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力和強(qiáng)健的體魄，因此旅行社的隊(duì)伍建設(shè)工作顯得尤為重要。我國(guó)旅行社行業(yè)的隊(duì)伍建設(shè)工作是有成績(jī)的，不少地區(qū)和單位成績(jī)還比較突出。但總的來(lái)說(shuō)離國(guó)家的要求，離旅游部門為旅行社行業(yè)制定的崗位規(guī)范的要求和國(guó)際水準(zhǔn)，都還有不小的差距。即便與飯店行業(yè)的隊(duì)伍狀況相比，也有較大距離。所以加強(qiáng)旅行社的隊(duì)伍建設(shè)是全行業(yè)人事、教育工作的當(dāng)務(wù)之急和當(dāng)務(wù)之重。    抓好旅行社總經(jīng)理的崗位培訓(xùn)，是旅行社隊(duì)伍建設(shè)的重要內(nèi)容之一。而編寫(xiě)出版旅行社總經(jīng)理崗位培訓(xùn)教材，又是這一工作的基礎(chǔ)建設(shè)。《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》一書(shū)作為全行業(yè)旅行社總經(jīng)理的崗位培訓(xùn)指定教材現(xiàn)已出版，這是全行業(yè)崗位培訓(xùn)工作和旅行社隊(duì)伍建設(shè)工作中的一件大事。希望全國(guó)的旅行社高層管理人員都來(lái)認(rèn)真學(xué)習(xí)，各承擔(dān)崗位培訓(xùn)任務(wù)的院校要借這本教材出版使用之機(jī)大力提高培訓(xùn)質(zhì)量，擴(kuò)大培訓(xùn)范圍。    努力造就一支德才兼?zhèn)?、又紅又專的旅行社管理人員隊(duì)伍和專業(yè)人員隊(duì)伍，為“九五”旅行業(yè)發(fā)展的宏偉目標(biāo)、為中國(guó)的旅游事業(yè)做出更大貢獻(xiàn)。                                   1996年7月15日

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