服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)

內(nèi)容概要

無(wú)論是傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)，還是剛剛“下?！钡男屡d服務(wù)企業(yè)，抑或制造企業(yè)，無(wú)不把服務(wù)制勝作為商戰(zhàn)的法寶，于是企業(yè)間大打服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)?！　》?wù)營(yíng)銷戰(zhàn)的本質(zhì)是客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)，以最大化吸引新客戶和最大化挽留老客戶為目標(biāo)，并在“戰(zhàn)爭(zhēng)”中最大化提升客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度。企業(yè)要想在這場(chǎng)無(wú)硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中勝出，還必須以正確的服務(wù)營(yíng)銷理念為指導(dǎo)，苦練“內(nèi)功”：以戰(zhàn)略為指引，以品牌為靈魂，以產(chǎn)品為核心，積極構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)系統(tǒng)，構(gòu)筑品牌化服務(wù)體系。　　同時(shí)，企業(yè)還要“攘外安內(nèi)”，既要讓員工滿意并忠誠(chéng)，還要通過(guò)實(shí)施差異化、精細(xì)化的客戶管理，收獲客戶的滿意與忠誠(chéng)，并使客戶管理效益最大化?！　≈挥腥绱?，企業(yè)才有資格成為服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)的大贏家，收獲利潤(rùn)、客戶、品牌等“戰(zhàn)利品”，并傲視群倫。

作者簡(jiǎn)介

　　賈昌榮，知名營(yíng)銷專家，國(guó)際品牌研究學(xué)院研究員、特聘教授，長(zhǎng)春市團(tuán)委特聘青年創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，2005年中國(guó)企業(yè)十大最具魅力策劃師、培訓(xùn)師。 擁有10年市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，先后在國(guó)內(nèi)多家知名企業(yè)擔(dān)任過(guò)銷售代表、市場(chǎng)部經(jīng)理、策劃總監(jiān)、營(yíng)銷總監(jiān)、營(yíng)銷總經(jīng)理等職務(wù)。曾為包括中國(guó)及世界500強(qiáng)在內(nèi)的四十余家企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，并親自提盤營(yíng)銷策劃項(xiàng)目五十多個(gè)，深得業(yè)界贊賞。 
    在MEMKT中國(guó)營(yíng)銷網(wǎng)、中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)、中國(guó)營(yíng)銷專家網(wǎng)第三十余家專業(yè)網(wǎng)站開主設(shè)專欄，并在《銷售與市場(chǎng)》、《銷售與管理》、《中外管理》、《新營(yíng)銷》、《成功營(yíng)銷》、《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》等五十余家權(quán)威媒體發(fā)表專業(yè)論文三百余篇，累講超過(guò)一百二十萬(wàn)字。 曾朝暉，中國(guó)最具影響力的實(shí)戰(zhàn)派品牌大師，著名品牌專家，權(quán)威學(xué)者，金六福、故宮、白沙等二十多家品牌顧問，CCTV-2《對(duì)話》特邀專家，東方衛(wèi)視特邀專家，北京蔚藍(lán)遠(yuǎn)景團(tuán)隊(duì)領(lǐng)軍人物，為一百多家中外企業(yè)提供服務(wù)。

書籍目錄

前言 上篇 觀戰(zhàn)　第一章 服務(wù)營(yíng)銷是什么秘密武器　　觀點(diǎn)精粹 　　1.1 闊步走進(jìn)服務(wù)新時(shí)代 　　1.2 服務(wù)最為活躍的魅力行業(yè) 　　1.3 服務(wù)產(chǎn)品的“棱”與“角” 　　1.4 服務(wù)產(chǎn)品消費(fèi)行為探秘 　　1.5 服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷的潛規(guī)則 　　1.6 服務(wù)制勝市場(chǎng)的成功基因 　　1.7 緊扣市場(chǎng)脈搏的營(yíng)銷脈象 　　驚“市”大案 　第二章 服務(wù)制勝時(shí)代的商戰(zhàn)脈搏　　觀點(diǎn)精粹 　　2.1 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)常見誤區(qū)診斷 　　2.2 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)的戰(zhàn)事與戰(zhàn)況 　　2.3 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)的常規(guī)打法 　　2.4 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)的“升級(jí)”之路 　　驚“市”大案 　第三章 切準(zhǔn)脈搏，收繳“戰(zhàn)利品”　　觀點(diǎn)精粹 　　3.1 服務(wù)戰(zhàn)“戰(zhàn)利品”大盤點(diǎn)　　3.2 服務(wù)戰(zhàn)場(chǎng)“掘金”不是夢(mèng) 　　3.3 收繳“戰(zhàn)利品”的模式 　　3.4 “攘外安內(nèi)”構(gòu)筑利潤(rùn)鏈 　　3.5 服務(wù)利潤(rùn)鏈的管理經(jīng) 驚“市”大案 中篇 謀戰(zhàn)　第四章 給你一雙必勝的“戰(zhàn)略眼”　　觀點(diǎn)精粹 　　4.1 戰(zhàn)略是企業(yè)的風(fēng)向標(biāo) 　　4.2 服務(wù)戰(zhàn)略管理面面觀 　　4.3 發(fā)展拒絕“鼠目寸光” 　　4.4 堅(jiān)持長(zhǎng)期“斗爭(zhēng)”路線　　4.5 客戶管理需要大智慧 　　驚“市”大案 　第五章 在戰(zhàn)略指引下構(gòu)建戰(zhàn)術(shù)系統(tǒng)　　觀點(diǎn)精粹 　　5.1 定位是“服務(wù)大廈”的“基石” 　　5.2 打造“天衣無(wú)縫”的服務(wù)體系 　　5.3 搭建客戶服務(wù)的“大舞臺(tái)” 　　5.4 要一切向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)看齊 　　5.5 打造吸引客戶的服務(wù)環(huán)境 　　5.6 提供全方位的服務(wù)保障 　　驚“市”大案 ……下篇 督戰(zhàn)參考文獻(xiàn)后語(yǔ)

章節(jié)摘錄

　　資源戰(zhàn)包括企業(yè)內(nèi)部資源戰(zhàn)和企業(yè)外部資源戰(zhàn)，內(nèi)部資源戰(zhàn)主要是企業(yè)內(nèi)部資源在市場(chǎng)上的投放，主要比的是企業(yè)內(nèi)部資源，如人、財(cái)、物、政策等資源，誰(shuí)的資源能讓客戶“買賬”誰(shuí)就是勝利者；外部資源戰(zhàn)主要是通過(guò)占有甚至壟斷資源，使企業(yè)獲得優(yōu)勢(shì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資源，甚至讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“斷炊”而“餓”死。對(duì)于外部資源戰(zhàn)，主要表現(xiàn)為產(chǎn)品資源、信譽(yù)資源、渠道資源等方面的爭(zhēng)奪。在國(guó)美電器進(jìn)軍沈陽(yáng)時(shí)，沈陽(yáng)本土的一些零售商曾聯(lián)合起來(lái)，要求家電供應(yīng)商停止給國(guó)美供貨，否則將拒售給國(guó)美供貨廠家的產(chǎn)品。其實(shí)，在這種情況下爭(zhēng)奪的就是產(chǎn)品資源。其實(shí)，這在零售業(yè)并不是什么新鮮事，為什么很多企業(yè)要采取大規(guī)模定制、買斷包銷，就是為了獲得首推產(chǎn)品，目標(biāo)就在于產(chǎn)品資源。另外，還有爭(zhēng)奪服務(wù)渠道終端資源的資源大戰(zhàn)，例如中國(guó)石油與中國(guó)石化加油站爭(zhēng)奪大戰(zhàn)，其本質(zhì)既是獲得產(chǎn)品銷售終端，又獲得服務(wù)終端?！　∥覀儾环猎侔涯抗廪D(zhuǎn)向旅游業(yè)，品味一下資源戰(zhàn)：2002年，作為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的旅游業(yè)不斷加大對(duì)外開放力度。很多國(guó)內(nèi)以從事旅行社為主的上市公司也不甘寂寞，紛紛走上了擴(kuò)張之路，并逐漸將觸角伸向旅游景點(diǎn)開發(fā)，一場(chǎng)旅游資源爭(zhēng)奪戰(zhàn)已拉開序幕。尤為典型的是首旅股份，該公司近期斥資3億多元買下海南南山文化旅游開發(fā)有限公司74％的股權(quán)。作為旅行社三大巨頭之一的青旅控股也加大了對(duì)旅游業(yè)的投資，積極與旅游資源省區(qū)開展合作。此外，青旅旗下的浙江中青旅綠城投資置業(yè)有限公司擬與中國(guó)青年旅行社香港有限公司以及中國(guó)聯(lián)合投資資源有限公司合資設(shè)立北京龍鳳山生態(tài)谷旅游開發(fā)有限公司。通過(guò)向上游旅游資源擴(kuò)張，旅行社上市公司將實(shí)現(xiàn)從旅游服務(wù)經(jīng)營(yíng)型向旅游資源文化型的轉(zhuǎn)變，通過(guò)對(duì)旅游資源的開發(fā)和創(chuàng)新，開發(fā)出新的旅游產(chǎn)品，從而獲得領(lǐng)先于市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)資源。

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)的一個(gè)永恒話題，這本書全面系統(tǒng)地論述了服務(wù)營(yíng)銷的策略、方法，并輔之以實(shí)戰(zhàn)案例，深入淺出，值得一讀?！　　放茖＜?、北京蔚藍(lán)遠(yuǎn)景營(yíng)銷顧問機(jī)構(gòu)首席顧　曹朝暉　　市場(chǎng)上的成功者往往是那些具有服務(wù)優(yōu)勢(shì)的公司，《服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)》會(huì)系統(tǒng)地告訴你如何為企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)優(yōu)勢(shì)，并打贏服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)，做21世紀(jì)最成功的企業(yè)?！　　麪I(yíng)銷專家、《銷售與市場(chǎng)》雜志社培訓(xùn)總監(jiān)　王榮耀　　服務(wù)正在營(yíng)銷戰(zhàn)中扮演著越來(lái)越重要的爭(zhēng)勝角色，本書為我們打開了一扇服務(wù)營(yíng)銷“武器庫(kù)”的大門?！　　_制導(dǎo)營(yíng)銷顧問公司總經(jīng)理、前進(jìn)縱隊(duì)首席策略長(zhǎng)官　李政權(quán)　　與那些卓越的跨國(guó)公司相比，中國(guó)企業(yè)只可遠(yuǎn)觀而不能細(xì)看，尤其服務(wù)更是外秀而中空。該是重視服務(wù)營(yíng)銷這個(gè)秘密武器的時(shí)候了！　　——資深管理專家、著名財(cái)經(jīng)雜《經(jīng)理人》執(zhí)行總編　楊俊杰　　《服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)》內(nèi)容精辟、實(shí)用、可操作性強(qiáng)，令人不忍釋手，相信每位營(yíng)銷人都會(huì)從中大獲收益。好書享用一生，千萬(wàn)不要錯(cuò)過(guò)！　　——中國(guó)十大杰出營(yíng)銷人、藍(lán)哥智洋營(yíng)銷咨詢機(jī)構(gòu)首席順問　于 斐

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