質(zhì)量管理學(xué)

前言

　　當(dāng)您開始閱讀本書時(shí)，人類已經(jīng)邁人了21世紀(jì)?！　∵@是一個(gè)變幻難測(cè)的世紀(jì)，這是一個(gè)催人奮進(jìn)的時(shí)代。科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展，知識(shí)更替日新月異。希望、困惑、機(jī)遇、挑戰(zhàn)，隨時(shí)隨地都有可能出現(xiàn)在每一個(gè)社會(huì)成員的生活之中。抓住機(jī)遇、尋求發(fā)展、迎接挑戰(zhàn)、適應(yīng)變化的制勝法寶就是學(xué)習(xí)一依靠自己學(xué)習(xí)、終生學(xué)習(xí)?！　∽鳛槲覈?guó)高等教育組成部分的自學(xué)考試，其職責(zé)就是在高等教育這個(gè)水平上倡導(dǎo)自學(xué)、鼓勵(lì)自學(xué)、幫助自學(xué)、推動(dòng)自學(xué)，為每一個(gè)自學(xué)者鋪就成才之路。組織編寫供讀者學(xué)習(xí)的教材就是履行這個(gè)職責(zé)的重要環(huán)節(jié)。毫無(wú)疑問，這種教材應(yīng)當(dāng)適合自學(xué)，應(yīng)當(dāng)有利于學(xué)習(xí)者掌握、了解新知識(shí)、新信息，有利于學(xué)習(xí)者增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、培養(yǎng)實(shí)踐能力、形成自學(xué)能力，也有利于學(xué)習(xí)者學(xué)以致用、解決實(shí)際工作中所遇到的問題。具有如此特點(diǎn)的書，我們雖然沿用了“教材”這個(gè)概念，但它與那種僅供教師講、學(xué)生聽，教師不講、學(xué)生不懂，以“教”為中心的教科書相比，已經(jīng)在內(nèi)容安排、形式體例、行文風(fēng)格等方面都大不相同了。希望讀者對(duì)此有所了解，以便從一開始就樹立起依靠自己學(xué)習(xí)的堅(jiān)定信念，不斷探索適合自己的學(xué)習(xí)方法，充分利用已有的知識(shí)基礎(chǔ)和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，最大限度地發(fā)揮自己的潛能，以達(dá)到學(xué)習(xí)的目標(biāo)?！　g迎讀者提出意見和建議?！　∽Ｃ恳晃蛔x者自學(xué)成功。

內(nèi)容概要

　　作為我國(guó)高等教育組成部分的自學(xué)考試，其職責(zé)就是在高等教育這個(gè)水平上倡導(dǎo)自學(xué)、鼓勵(lì)自學(xué)、幫助自學(xué)、推動(dòng)自學(xué)，為每一個(gè)自學(xué)者鋪就成才之路。組織編寫供讀者學(xué)習(xí)的教材就是履行這個(gè)職責(zé)的重要環(huán)節(jié)。毫無(wú)疑問，這種教材應(yīng)當(dāng)適合自學(xué)，應(yīng)當(dāng)有利于學(xué)習(xí)者掌握、了解新知識(shí)、新信息，有利于學(xué)習(xí)者增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、培養(yǎng)實(shí)踐能力、形成自學(xué)能力，也有利于學(xué)習(xí)者學(xué)以致用、解決實(shí)際工作中所遇到的問題。

書籍目錄

第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論第一節(jié) 當(dāng)代管理環(huán)境的特征第二節(jié) 質(zhì)量的含義第三節(jié) 與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本第五節(jié) 質(zhì)量管理發(fā)展的歷程本章小結(jié)第二章 質(zhì)量管理理念與框架第一節(jié) 現(xiàn)代質(zhì)量管理的主要代表人物及理念第二節(jié) 三大質(zhì)量獎(jiǎng)與卓越績(jī)效模式第三節(jié) IS09000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則本章小結(jié)第三章 以顧客為中心第一節(jié) 顧客識(shí)別與細(xì)分第二節(jié) 顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)第三節(jié) 顧客滿意度的測(cè)量與分析第四節(jié) 顧客關(guān)系管理本章小結(jié)第四章 領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃第一節(jié) 組織的基本方向第二節(jié) 組織的社會(huì)責(zé)任第三節(jié) 戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)第四節(jié) 標(biāo)高分析本章小結(jié)第五章 基于TQM的人力資源管理第一節(jié) 人力資源管理概述第二節(jié) 職位設(shè)計(jì)與員工招聘第三節(jié) 員工的培訓(xùn)與發(fā)展第四節(jié) 員工的績(jī)效考核第五節(jié) 員工的激勵(lì)第六節(jié) 團(tuán)隊(duì)合作本章小結(jié)第六章 過(guò)程管理與系統(tǒng)管理第一節(jié) 過(guò)程管理的含義第二節(jié) 系統(tǒng)管理的含義及應(yīng)用第三節(jié) 產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程第四節(jié) 質(zhì)量機(jī)能展開第五節(jié) 過(guò)程改進(jìn)的步驟與方法本章小結(jié)第七章 質(zhì)量改進(jìn)第一節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)概述第二節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施第三節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工作流程第四節(jié) 六西格瑪管理第五節(jié) 其他的質(zhì)量改進(jìn)方法本章小結(jié)第八章 績(jī)效測(cè)量與信息管理第一節(jié) 績(jī)效測(cè)量與信息管理概論第二節(jié) 績(jī)效測(cè)量的內(nèi)容第三節(jié) 績(jī)效測(cè)量過(guò)程與改進(jìn)本章小結(jié)第九章 供應(yīng)商關(guān)系管理第一節(jié) 供應(yīng)商關(guān)系管理的含義第二節(jié) 供應(yīng)商關(guān)系管理的原則和方法第三節(jié) 供應(yīng)商關(guān)系的計(jì)劃與控制第四節(jié) 供應(yīng)商關(guān)系的改進(jìn)本章小結(jié)第十章 統(tǒng)計(jì)思想及其應(yīng)用第一節(jié) 統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)第二節(jié) 統(tǒng)計(jì)思想與變異理論第三節(jié) 常用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法第四節(jié) 抽樣技術(shù)與抽樣檢驗(yàn)第五節(jié) 過(guò)程能力第六節(jié) 控制圖本章小結(jié)第十一章 質(zhì)量管理工具和方法第一節(jié) 質(zhì)量控制工具和方法第二節(jié) 計(jì)劃與管理工具和方法第三節(jié) 解決問題的模式本章小結(jié)第十二章 可靠性管理第一節(jié) 可靠性及其相關(guān)概念第二節(jié) 可靠性的度量第三節(jié) 可靠性工程第四節(jié) 可靠性管理本章小結(jié)第十三章 標(biāo)準(zhǔn)化、認(rèn)證制度、質(zhì)量監(jiān)督第一節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)化第二節(jié) 認(rèn)證制度第三節(jié) 質(zhì)量監(jiān)督本章小結(jié)后記附錄質(zhì)量管理學(xué)自學(xué)考試大綱

章節(jié)摘錄

　　三、魅力特性、必須特性和線性特性　　日本質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系而對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行了分類。質(zhì)量特性與顧客滿意之間并非都是簡(jiǎn)單的線性關(guān)系，不同的質(zhì)量特性對(duì)于顧客滿意有著不同的作用。狩野紀(jì)昭討論了三種主要類型的質(zhì)量特性，即魅力特性、必須特性和線性特性（也稱為一元特性）。　　魅力特性指如果充足的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的那些特性。例如，民航客機(jī)中向旅客提供酒就可看做魅力特性。有了這項(xiàng)服務(wù)會(huì)使顧客感到喜悅，但如果沒有一般也不會(huì)有人提出投訴。顯然，在其他條件相同的情況下，具有充分魅力特性的產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)疑會(huì)更容易吸引顧客的注意，從而形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！　”仨毺匦允侵讣词钩浞痔峁┮膊粫?huì)使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的那些質(zhì)量特性。這類特性是顧客認(rèn)為理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)具備的特性。例如，火車臥鋪車廂應(yīng)當(dāng)保證開水供應(yīng)和提供清潔的臥具，乘客并不會(huì)因?yàn)橄碛羞@種服務(wù)而特別興奮，但如果做不到這一點(diǎn)卻肯定會(huì)使乘客不滿甚至憤怒。在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)環(huán)境中，缺乏必須特性的產(chǎn)品和服務(wù)是很難有競(jìng)爭(zhēng)力的。　　線性特性是指那些提供得越充分就越能導(dǎo)致滿意，而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的那些特性。商場(chǎng)售貨員的服務(wù)態(tài)度、餐館菜肴的味道等均可以看做這類特性。在上述幾種特性中，必須特性比魅力特性更容易決定。另外，隨著時(shí)間流逝，由于競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，魅力特性會(huì)逐漸演變?yōu)楸仨毺匦??！　∷?、朱蘭博士關(guān)于質(zhì)量概念的辨析　　上述的ISO的質(zhì)量概念固然具有權(quán)威性，但也并非無(wú)懈可擊。例如，“提高質(zhì)量會(huì)導(dǎo)致成本的增加還是降低？”這一命題常常會(huì)導(dǎo)致人們的爭(zhēng)論。美國(guó)質(zhì)量管理專家朱蘭博士認(rèn)為，事實(shí)上爭(zhēng)論的雙方討論的常常并非同一個(gè)問題。

圖書封面

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