服務(wù)營銷實務(wù)

內(nèi)容概要

本書主要研究的是服務(wù)企業(yè)及企業(yè)的服務(wù)部門進(jìn)行營銷活動的規(guī)律及策略，旨在培養(yǎng)讀者服務(wù)營銷基本分析框架及思維路徑的形成，以增強其服務(wù)營銷的實戰(zhàn)能力。本書關(guān)于服務(wù)營銷理論和實踐知識的闡述系統(tǒng)、完整，結(jié)構(gòu)設(shè)計既符合企業(yè)進(jìn)行服務(wù)營銷活動的程序，其內(nèi)容又涉及服務(wù)營銷整體活動的全過程。每章除設(shè)有小結(jié)及習(xí)題外，還附有本章學(xué)習(xí)目標(biāo)、導(dǎo)入案例、服務(wù)營銷實例及案例分析，以期讓讀者能在案例分析中身臨其境地感受所學(xué)所知，加深對有關(guān)服務(wù)營銷理論的理解?！　”緯貏e針對高等院校課程量的設(shè)置以及高校培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力和實務(wù)操作水平的要求，非常適合作為大學(xué)本科經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)的教材和參考資料。同時，由于本書具有很強的實踐性，因而也適用于不同層次、不同領(lǐng)域的企業(yè)管理人士自學(xué)和培訓(xùn)。本書還配有教學(xué)課件，以備教學(xué)之需。

書籍目錄

第一章 服務(wù)營銷概述 　導(dǎo)入案例：花旗銀行服務(wù)營銷 　第一節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)業(yè) 　第二節(jié) 服務(wù)的本質(zhì)及其特征 　第三節(jié) 服務(wù)營銷 　第四節(jié) 服務(wù)營銷的新發(fā)展——體驗營銷 　本章小結(jié) 　案例分析：解開星巴克經(jīng)驗之謎——7p營銷組合+顧客體驗?zāi)Ｊ?　復(fù)習(xí)思考題 第二章 服務(wù)購買行為分析 　導(dǎo)入案例：打造網(wǎng)上百年老店靠什么 　第一節(jié) 服務(wù)購買行為概述 　第二節(jié) 消費者服務(wù)購買行為分析 　第三節(jié) 組織機構(gòu)服務(wù)購買行為分析 　本章小結(jié) 　案例分析：江西移動追求客戶滿意無止境 　復(fù)習(xí)思考題 第三章 服務(wù)市場營銷戰(zhàn)略 　導(dǎo)入案例：香格里拉酒店集團(tuán)的服務(wù)營銷策略 　第一節(jié) 服務(wù)市場細(xì)分 　第二節(jié) 目標(biāo)市場營銷策略 　第三節(jié) 服務(wù)市場定位 　本章小結(jié) 　案例分析：美國大通銀行的消費服務(wù)市場細(xì)分 　復(fù)習(xí)思考題 第四章 服務(wù)產(chǎn)品策略 　導(dǎo)入案例：ibm將it服務(wù)產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化與個性化 　第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的整體概念 　第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品組合 　第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品生命周期 　第四節(jié) 新服務(wù)產(chǎn)品開發(fā) 　第五節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的品牌 　本章小結(jié) 　案例分析：interrent-europcar公司服務(wù)產(chǎn)品 　復(fù)習(xí)思考題 第五章 服務(wù)產(chǎn)品的定價策略 第六章 服務(wù)的位置和渠道策略 第七章 服務(wù)促銷策略 第八章 服務(wù)人員和內(nèi)部營銷 第九章 服務(wù)過程策略 第十章 有形展示策略 第十一章 顧客滿意及其測評體系 第十二章 服務(wù)質(zhì)量管理 第十三章 服務(wù)績效管理 第十四章 服務(wù)營銷全球化 參考文獻(xiàn)

圖書封面

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