贏回老客戶

內(nèi)容概要

當(dāng)今市場競爭異常激烈，所有企業(yè)都信奉“顧客就是上帝”，在不斷開拓新的消費者市場的同時，往往容易忽略老客戶，從而流失了重要的客源?！囤A回老客戶》作者安娜·舒勒告訴你重獲老客戶的重要性，條理清晰、循序漸進地向讀者闡述了如何贏回曾經(jīng)失去的客戶?！囤A回老客戶》中許多極具價值性的提示對企業(yè)做好客戶維護工作很有幫助。

作者簡介

安娜·舒勒
柏林斯泰恩拜斯大學(xué)（Steinbeis）企業(yè)管理學(xué)碩士，市場營銷學(xué)專家，Gerhard
Fuchs公司企業(yè)顧問，市場策略學(xué)者，同時也是一位才華橫溢的女作家。
自2001年起，她一直從事市場顧問的工作，其重點包括市場營銷、市場發(fā)展管理指導(dǎo)及組織參與企業(yè)管理層和同行間的論壇。
她是德語國家中優(yōu)秀的經(jīng)濟評論家，發(fā)表了諸多極具含金量的文章，并在學(xué)術(shù)會議做過許多權(quán)威性的報告，內(nèi)容涉及市場營銷學(xué)（忠誠）、職員與客戶忠誠度、以客戶為中心的營銷實施、市場建議性、情感式銷售。她在這些領(lǐng)域里是最具有權(quán)威的發(fā)言人之一。
德語語言文學(xué)專業(yè)，浙江大學(xué)碩士。現(xiàn)就職于浙江科技學(xué)院，德語教師，長期從事德語教學(xué)和研究工作，譯有《世界上最偉大的禮儀書》。

書籍目錄

第一章  認識重獲客戶的重要性
  客戶管理的三大支柱
  重獲客戶管理的過程
    ◎永遠有多遠
    ◎追回失去的寶藏
  重獲客戶的意義
  重獲客戶的目標(biāo)
    ◎如何描述目標(biāo)
    ◎把戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化成可實施的計劃
  重獲客戶的成功要素
    ◎針對客戶的管理體系
    ◎熱愛客戶的好員工
    ◎篩選“正確”的客戶
    ◎為了重獲客戶而進行的對話
    ◎精神和物質(zhì)的雙重“誘餌”
    ◎快速反應(yīng)
    ◎知識的重要性
第二章  如何辨識流失的客戶
  安靜的客戶
  吵鬧的客戶
    ◎索賠的客戶
    ◎解約的客戶
第三章  分析造成客戶流失的原因
  調(diào)查原因
    ◎找出根本原因
    ◎“太貴了”往往只是一個借口
    ◎決策時的情感因素
  調(diào)查客戶流失的方法
    ◎書面的客戶問卷調(diào)查
    ◎口頭調(diào)查
    ◎處理突發(fā)事件的技巧
  客戶流失的根源
    ◎錯總是在別人
    ◎客戶自身的原因
    ◎分類指導(dǎo)
    ◎從公司行為找原因
    ◎公平競爭
第四章  重獲客戶的措施
  了解客戶的心理
    ◎客戶真正想買的是什么
    ◎直覺的優(yōu)勢
    ◎他們不知道自己在干什么
    ◎快樂產(chǎn)生慣性
    ◎恐懼讓人懶惰和遲鈍
  制定措施
    ◎辨識哪些是需要重獲的客戶
    ◎由誰來重獲流失的客戶
    ◎設(shè)置“誘餌”
    ◎確定時間表
    ◎預(yù)算
  實施過程
    ◎害怕被拒絕
    ◎定義實施目標(biāo)
    ◎私人談話
    ◎電話溝通
    ◎通過書面方式
    ◎迎接回歸的客戶
    ◎美好的道別
第五章  成功的管理和最優(yōu)化
  計算結(jié)果和成功比率
  再次贏得重獲的客戶的信任
    ◎重建信心
    ◎提出核心問題
    ◎開展問卷調(diào)查
  重獲客戶帶來的啟示
    ◎發(fā)生錯誤并不可怕
    ◎向最好的學(xué)習(xí)
  建立預(yù)警系統(tǒng)
    ◎成功案例
    ◎精彩的童話故事
    ◎客戶和員工的故事
第六章  預(yù)防客戶流失
  提高客戶的忠誠度
    ◎商家最具殺傷力的武器
    ◎忠誠是鞏固客戶關(guān)系的關(guān)鍵
    ◎打好“忠誠”這張牌
    ◎把客戶變成銷售員
    ◎口碑營銷
  和客戶打成一片
    ◎客戶就是老板
    ◎消費者—經(jīng)營—公司
后記

編輯推薦

　　一個公司越能牢牢抓住客人，也意味著這個公司越能贏得新的客人。企業(yè)最高的目的就是不要讓一個客戶流失掉。對客戶的高承諾和較低的客戶流失率是一個企業(yè)能夠得到長遠成功的保證。而那些被重獲的老客戶是達到這個目的的最有效方法。

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無

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