客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱

內(nèi)容概要

　　《客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱(第3版)》通過全方位細(xì)化客戶服務(wù)部各崗位的工作事項(xiàng)，詳細(xì)介紹了客戶服務(wù)部各崗位的具體職責(zé)、制度、表格、流程和方案，內(nèi)容涉及客戶調(diào)查與開發(fā)管理、客戶關(guān)系管理、大客戶管理、售后服務(wù)管理、客戶投訴管理、客戶信息管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理、呼叫中心管理等多個(gè)方面，可以極大地促進(jìn)客戶服務(wù)部的運(yùn)作效率和工作業(yè)績，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
　　
　　《客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱(第3版)》適合客戶服務(wù)部經(jīng)理、主管、一線客戶服務(wù)人員，以及企業(yè)培訓(xùn)師、咨詢師使用，同時(shí)也適合高校相關(guān)專業(yè)師生閱讀參考。

作者簡介

　　孫佩紅 ，資深培訓(xùn)師，具有多年企業(yè)一線培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，主要擅長于客戶服務(wù)、企業(yè)宣傳等領(lǐng)域的培訓(xùn)工作。

書籍目錄

第一章　客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)　
第一節(jié)　客戶服務(wù)部職能與組織結(jié)構(gòu)　
一、客戶服務(wù)部職能　
二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)　
第二節(jié)　客戶服務(wù)部責(zé)權(quán)　
一、客戶服務(wù)部職責(zé)　
二、客戶服務(wù)部權(quán)力　
第三節(jié)　客戶服務(wù)部管理崗位職責(zé)　
一、客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)　
二、客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)　
第二章　客戶調(diào)查與開發(fā)管理　
第一節(jié)　客戶調(diào)查與開發(fā)崗位職責(zé)　
一、客戶調(diào)查主管崗位職責(zé)　
二、客戶開發(fā)主管崗位職責(zé)　
三、客戶調(diào)查專員崗位職責(zé)　
四、客戶開發(fā)專員崗位職責(zé)　
第二節(jié)　客戶調(diào)查與開發(fā)管理制度　
一、客戶調(diào)查管理制度　
二、客戶調(diào)查實(shí)施辦法　
三、客戶開發(fā)管理制度　
四、客戶開發(fā)激勵(lì)制度　
第三節(jié)　客戶調(diào)查與開發(fā)管理表格　
一、客戶調(diào)查計(jì)劃表　
二、客戶信息調(diào)查表　
三、客戶需求調(diào)查表　
四、調(diào)查分析報(bào)告表　
五、客戶開發(fā)計(jì)劃表　
六、客戶拜訪計(jì)劃表　
七、客戶開發(fā)日程表　
八、新客戶開發(fā)報(bào)告表　
第四節(jié)　客戶調(diào)查與開發(fā)管理流程　
一、客戶調(diào)查管理流程　
二、客戶開發(fā)管理流程　
第五節(jié)　客戶調(diào)查與開發(fā)管理方案　
一、企業(yè)客戶調(diào)查方案　
二、客戶滿意度調(diào)查方案　
三、客戶開發(fā)業(yè)務(wù)管理方案　
第三章　客戶關(guān)系管理　
第一節(jié)　客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)　
一、客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)　
二、客戶關(guān)系專員崗位職責(zé)　
第二節(jié)　客戶關(guān)系管理制度　
一、客戶關(guān)系維護(hù)制度　
二、客戶拜訪管理制度　
三、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃制度　
四、客戶回訪管理制度　
五、客戶參觀接待管理制度　
六、客戶招待用餐管理制度　
七、客戶接待費(fèi)用管理制度　
八、客戶提案管理工作制度　
第三節(jié)　客戶關(guān)系管理表格　
一、客戶地址分類表　
二、客戶總體分類表　
三、客戶區(qū)域分析表　
四、客戶銷售分析表　
五、客戶層次分析表　
六、客戶等級(jí)分類表　
七、重點(diǎn)客戶管理表　
八、重要客戶管理表　
九、客戶關(guān)系強(qiáng)化表　
十、客戶關(guān)系評(píng)估表　
十一、客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表　
十二、客戶聯(lián)系預(yù)訂表　
十三、客戶拜訪記錄表　
十四、客戶拜訪日報(bào)表　
十五、客戶招待申請表　
十六、客戶招待報(bào)告表　
十七、禮品饋贈(zèng)計(jì)劃表　
十八、禮品饋贈(zèng)申請表　
十九、客戶提案申請表　
二十、客戶提案實(shí)施命令表　
第四節(jié)　客戶關(guān)系管理流程　
一、客戶關(guān)系維護(hù)流程　
二、客戶拜訪管理流程　
三、客戶接待管理流程　
四、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程　
五、客戶招待用餐管理流程　
六、客戶提案管理流程　
第五節(jié)　客戶關(guān)系管理方案　
一、客戶參觀接待方案　
二、客戶關(guān)系促進(jìn)方案　
三、客戶提案管理方案　
第四章　大客戶管理　
第一節(jié)　大客戶管理崗位職責(zé)　
一、大客戶主管崗位職責(zé)　
二、大客戶專員崗位職責(zé)　
第二節(jié)　大客戶管理制度　
一、大客戶綜合管理制度　
二、大客戶分級(jí)管理制度　
三、大客戶信用調(diào)查制度　
第三節(jié)　大客戶管理表格　
一、大客戶評(píng)定表　
二、大客戶檔案表　
三、大客戶支持表　
四、大客戶月報(bào)表　
五、大客戶分析表　
六、大客戶問卷表　
七、大客戶意見調(diào)查表　
第四節(jié)　大客戶管理流程　
一、大客戶開發(fā)管理流程　
二、大客戶關(guān)系維護(hù)流程　
三、大客戶回訪管理流程　
四、大客戶服務(wù)管理流程　
五、大客戶滿意度調(diào)查流程　
第五節(jié)　大客戶管理方案　
一、大客戶服務(wù)管理方案　
二、大客戶信息收集方案　
三、大客戶資料建檔與應(yīng)用方案　
第五章　售后服務(wù)管理　
第一節(jié)　售后服務(wù)管理崗位職責(zé)　
一、售后服務(wù)主管崗位職責(zé)　
二、售后服務(wù)專員崗位職責(zé)　
第二節(jié)　售后服務(wù)管理制度　
一、售后服務(wù)管理辦法　
二、備品、配件管理制度　
三、服務(wù)質(zhì)量管理制度　
四、售后服務(wù)工作規(guī)范　
五、售后維修管理制度　
六、客戶滿意度調(diào)查方案　
七、客戶滿意度評(píng)級(jí)制度　
第三節(jié)　售后服務(wù)管理表格　
一、售后服務(wù)登記表　
二、產(chǎn)品維修報(bào)告單　
三、產(chǎn)品退換貨匯總表　
四、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計(jì)表　
五、維修人員工作月報(bào)表　
六、售后服務(wù)信息反饋表　
七、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布表　
八、客戶滿意度調(diào)查表　
九、客戶滿意度評(píng)價(jià)表　
第四節(jié)　售后服務(wù)管理流程　
一、售后服務(wù)方案制定流程　
二、售后服務(wù)計(jì)劃流程　
三、售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程　
四、售后退換貨管理流程　
第五節(jié)　售后服務(wù)管理方案　
一、售后服務(wù)管理實(shí)施方案　
二、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案　
三、售后服務(wù)體系提升方案　
四、客戶滿意度評(píng)價(jià)實(shí)施方案　
第六章　客戶投訴管理　
第一節(jié)　客戶投訴管理崗位職責(zé)　
一、客戶投訴主管崗位職責(zé)　
二、客戶投訴專員崗位職責(zé)　
第二節(jié)　客戶投訴管理制度　
一、客戶投訴管理制度　
二、客戶電話投訴處理規(guī)定　
三、客戶信函投訴處理規(guī)定　
四、產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理規(guī)定　
五、網(wǎng)購?fù)对V處理規(guī)定　
第三節(jié)　客戶投訴管理表格　
一、客戶投訴登記表　
二、客戶投訴記錄表　
三、電話投訴記錄表　
四、信函投訴記錄表　
五、客戶投訴調(diào)查表　
六、客戶投訴統(tǒng)計(jì)表　
七、客戶投訴分析表　
八、客戶投訴處理表　
九、投訴處理意見表　
十、投訴處理報(bào)告表　
十一、投訴處理通知單　
十二、投訴處理追蹤表　
十三、客戶投訴總結(jié)表　
十四、客戶抱怨處理表　
第四節(jié)　客戶投訴管理流程　
一、客戶投訴接待流程　
二、客戶投訴處理流程　
三、客戶現(xiàn)場投訴處理流程　
四、客戶電話投訴處理流程　
五、客戶信函投訴處理流程　
第五節(jié)　客戶投訴管理方案　
一、客戶投訴處理方案　
二、客戶抱怨開發(fā)利用方案　
第七章　客戶信息管理　
第一節(jié)　客戶信息管理崗位職責(zé)　
一、客戶信息主管崗位職責(zé)　
二、客戶信息專員崗位職責(zé)　
第二節(jié)　客戶信息管理制度　
一、客戶信息管理制度　
二、客戶信息統(tǒng)計(jì)制度　
三、客戶檔案管理制度　
四、客戶資料保密制度　
五、客戶信用管理制度　
六、客戶信息庫管理規(guī)定　
第三節(jié)　客戶信息管理表格　
一、客戶等級(jí)分類表　
二、客戶區(qū)域分類表　
三、客戶銷售信息表　
四、客戶信息登記表　
五、客戶信用調(diào)查表　
六、客戶信用管理表　
七、優(yōu)質(zhì)客戶統(tǒng)計(jì)表　
八、不良客戶統(tǒng)計(jì)表　
第四節(jié)　客戶信息管理流程　
一、客戶信息管理流程　
二、客戶檔案建立流程　
三、客戶檔案管理流程　
四、客戶信息保密管理流程　
五、客戶注銷管理流程　
六、客戶信用制度制定流程　
七、客戶信用調(diào)查實(shí)施流程　
八、客戶信用等級(jí)變更流程　
第五節(jié)　客戶信息管理方案　
一、客戶信用調(diào)查實(shí)施方案　
二、客戶信用等級(jí)評(píng)定方案　
三、客戶需求信息處理方案　
四、客戶數(shù)據(jù)庫管理實(shí)施方案　
第八章　客戶服務(wù)質(zhì)量管理　
第一節(jié)　客戶服務(wù)質(zhì)量管理崗位職責(zé)　
一、客戶服務(wù)質(zhì)量主管崗位職責(zé)　
二、客戶服務(wù)質(zhì)量專員崗位職責(zé)　
第二節(jié)　客戶服務(wù)質(zhì)量管理制度　
一、客戶服務(wù)質(zhì)量檢查制度　
二、客戶服務(wù)質(zhì)量審核制度　
三、客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估制度　
第三節(jié)　客戶服務(wù)質(zhì)量管理表格　
一、客戶服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)表　
二、客戶服務(wù)質(zhì)量檢查表　
三、客戶服務(wù)質(zhì)量審核表　
四、客戶服務(wù)質(zhì)量報(bào)告表　
第四節(jié)　客戶服務(wù)質(zhì)量管理流程　
一、服務(wù)質(zhì)量體系文件管理流程　
二、服務(wù)質(zhì)量檢查流程　
三、服務(wù)質(zhì)量審核流程　
四、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估流程　
五、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)流程　
第五節(jié)　客戶服務(wù)質(zhì)量管理方案　
一、客戶服務(wù)質(zhì)量文件編制方案　
二、客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案　
第九章　呼叫中心管理　
第一節(jié)　呼叫中心崗位職責(zé)　
一、呼叫中心主管崗位職責(zé)　
二、呼叫中心組長崗位職責(zé)　
三、呼叫中心座席員崗位職責(zé)　
四、呼叫中心質(zhì)檢員崗位職責(zé)　
第二節(jié)　呼叫中心管理制度　
一、呼叫中心管理辦法　
二、呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　
三、呼叫中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理規(guī)定　
四、呼叫中心績效考核管理辦法　
第三節(jié)　呼叫中心管理表格　
一、呼入業(yè)務(wù)記錄表　
二、呼出業(yè)務(wù)記錄表　
三、呼叫電話記錄表　
四、呼叫質(zhì)量監(jiān)控表　
五、呼叫質(zhì)量評(píng)估表　
六、呼叫質(zhì)量校準(zhǔn)表　
七、呼叫中心座席員考核量表　
第四節(jié)　呼叫中心管理流程　
一、呼入業(yè)務(wù)管理流程　
二、呼出業(yè)務(wù)管理流程　
三、質(zhì)量監(jiān)控管理流程　
第五節(jié)　呼叫中心管理方案　
一、呼叫中心人員培訓(xùn)方案　
二、電話營銷人員培訓(xùn)方案　
三、呼叫中心質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方案　

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   （3）向客戶提供多種選擇方案。 （4）首先銷售重點(diǎn)產(chǎn)品，由重點(diǎn)產(chǎn)品帶出其他產(chǎn)品。 （5）列舉出具體的數(shù)字，向客戶說明在不同批量訂貨情況下的各種經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)，如營業(yè)收入、資金周轉(zhuǎn)率和凈利潤等。 （6）適時(shí)地拿出樣品，輔助推銷。 （7）在涉及其他企業(yè)及產(chǎn)品時(shí)，注意不能使用攻擊性語言，以免引起誤解。 （8）更多地列舉實(shí)例，如某商場因經(jīng)營本企業(yè)產(chǎn)品取得何種程度的經(jīng)濟(jì)效益等。 （9）提醒客戶要保證銷售就必須有充足的存貨。 4.銷售受阻時(shí)的對策 銷售受阻是客戶開發(fā)專員在客戶開發(fā)過程中經(jīng)常遇到的情況，但銷售受阻并不意味著失敗，此時(shí)最重要的是樂觀地對待困難，有堅(jiān)定的信心，保持冷靜的頭腦，化被動(dòng)為主動(dòng)。 （1）若客戶回答負(fù)責(zé)人不在，應(yīng)問明負(fù)責(zé)人的時(shí)間安排，是否可以等候，或什么時(shí)間可再聯(lián)系。 （2）當(dāng)客戶拒絕訂貨時(shí)，首先應(yīng)問清原因，對具體問題進(jìn)行具體分析。 （3）若客戶提出資金周轉(zhuǎn)困難，應(yīng)強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷本企業(yè)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)小、利潤回報(bào)大、資金周轉(zhuǎn)快（列舉具體數(shù)字說明）。 （4）若客戶提出從其他廠家進(jìn)貨，首先要問清原因，然后用數(shù)字進(jìn)行比較，說明從本企業(yè)進(jìn)貨的優(yōu)勢。 （5）若客戶提出現(xiàn)在沒有時(shí)間詳談，要判斷是對方有意推辭，還是確實(shí)沒有時(shí)間。此時(shí)，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?，并提出與對方僅談——分鐘（可視情況遞減）即可，并注意洽談一定要按約定時(shí)間結(jié)束。 （6）若客戶嫌價(jià)格太高，應(yīng)首先聲明本企業(yè)奉行低價(jià)優(yōu)質(zhì)政策，然后列舉實(shí)例與同類產(chǎn)品相比較，強(qiáng)調(diào)價(jià)格與質(zhì)量的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)本企業(yè)有優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)體系，等等。 （7）當(dāng)客戶猶豫不決時(shí)，應(yīng)設(shè)法打消客戶顧慮。 （8）若客戶提出已有存貨，應(yīng)詢問是否需要其他商品，或者告知客戶由于本產(chǎn)品暢銷，因此須有充足的存貨，并列舉具體數(shù)字，說明客戶現(xiàn)有存貨結(jié)構(gòu)上的不足之處。 （9）若客戶對自己的工作行為存在不滿，客戶開發(fā)專員首先應(yīng)向客戶表示歉意，表明自己的行為是為了工作，全無惡意，自己的目的是與對方建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，從而贏得客戶信任。 （10）若客戶提出退貨，應(yīng)首先讓其說明退貨的理由。如果理由成立，應(yīng)勸說客戶改購其他產(chǎn)品。 （11）若客戶偏好其他企業(yè)的產(chǎn)品，應(yīng)用具體數(shù)字說明本企業(yè)產(chǎn)品有其獨(dú)特優(yōu)勢。 （12）若客戶提出本企業(yè)供貨不及時(shí)，客戶開發(fā)專員應(yīng)首先表示歉意，然后講明事出有因，最后保證一定會(huì)改進(jìn)工作，絕不讓類似問題再次發(fā)生。 （13）若客戶與本企業(yè)以往曾發(fā)生摩擦，或?qū)Ρ酒髽I(yè)抱有成見，或?qū)蛻糸_發(fā)專員本人懷有偏見時(shí)，客戶開發(fā)專員首先應(yīng)向客戶致以歉意，然后問明原由并做出解釋，最后，誠懇地表示希望客戶對本企業(yè)和本人工作提出建設(shè)性意見，并利用此時(shí)機(jī)進(jìn)一步與客戶洽談業(yè)務(wù)。

編輯推薦

深受讀者歡迎的精品圖書最新改版，更加符合當(dāng)下企業(yè)實(shí)際需求！“職責(zé)+制度+表格+流程+方案”五位一體，針對企業(yè)客戶服務(wù)部面臨的客戶投訴難以解決、客戶信息管理混亂、客戶流失嚴(yán)重等問題給出了科學(xué)的解決方案，并為企業(yè)解決下管理問題：企業(yè)究竟適合怎樣的客戶服務(wù)部結(jié)構(gòu)？怎樣有效地進(jìn)行客戶調(diào)查與開發(fā)？有哪些需要注意的問題？怎樣管理大客戶，從而留住和開發(fā)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)資源？售后服務(wù)有哪些重點(diǎn)和規(guī)則，怎樣規(guī)范化管理？怎樣處理客戶投訴，怎樣提升客戶滿意度和忠誠度？怎樣管理客戶信息，如何讓呼叫中心發(fā)揮最大化職責(zé)和功用？經(jīng)過本次改版，《客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱（第3版）》主要有以下三大特點(diǎn)?！　?．內(nèi)容更全面、更具系統(tǒng)性　　2．實(shí)用性、操作性更強(qiáng)　　3．使用起來更方便

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