物業(yè)管理前期服務(wù)實用工作手冊

前言

今天，各行各業(yè)的發(fā)展都趨向于以用戶為中心，提升用戶的體驗與感受，成為行業(yè)生存與企業(yè)制勝的不二法門。在任何一個社區(qū)中，物業(yè)管理機構(gòu)自出現(xiàn)開始，每時每刻都在對自身的價值進行著定義與定位。業(yè)主作為物業(yè)管理行業(yè)最重要的用戶，他們同相關(guān)的其他主體(開發(fā)商、政府部門等)進行著反復(fù)的博弈。一個物業(yè)管理項目如果要取得成功，必然是將房地產(chǎn)項目的設(shè)計、開發(fā)、施工、營銷、成本管理等綜合優(yōu)化后的成果，這也是一個交織、碰撞、引導(dǎo)、扭曲與滲透的過程。毋庸諱言，物業(yè)管理是一門專門的學(xué)問，它致力于建立人與其場所(房屋、設(shè)施、設(shè)備與場地)之間的融合與和諧的關(guān)系，不僅包含社區(qū)物質(zhì)財富的成長過程，也包含精神文明、體制與制度的創(chuàng)新與建設(shè)。因為物業(yè)管理與房地產(chǎn)設(shè)計、工程管理、營銷、開發(fā)理念有著千絲萬縷的聯(lián)系，故而專業(yè)的物業(yè)管理必須致力于自身的獨立地位與品牌塑造，它不僅需要素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍、科學(xué)的管理模式和深厚的資源背景，還需要通過將“管理”與“服務(wù)”前置，加強資源的優(yōu)化整合，延續(xù)開發(fā)的成果與理念，提升業(yè)主的生活質(zhì)量。本書分為三個部分。第一篇為物業(yè)管理前期介入，主要包括工作基礎(chǔ)、內(nèi)容和針對工程、設(shè)計問題的改進思路；第二篇為物業(yè)管理銷售配合，通過對銷售配合各崗位的內(nèi)部管理、規(guī)范、制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程等方面的改進，提升營銷配合方面的協(xié)調(diào)性；第三篇為物業(yè)管理顧問咨詢，包括顧問咨詢基礎(chǔ)知識、制度、內(nèi)容、實務(wù)操作等。

內(nèi)容概要

本書主要針對物業(yè)管理前期介人工作的三個方面，詳細(xì)闡述了如何有效地實施管理介入、銷售配合及咨詢顧問活動，以提高前期物業(yè)管理工作的效率    全書共三篇九個章節(jié)。第一篇為物業(yè)管理前期介入，其中，第一章介紹了物業(yè)管理與前期介入的基本概念和工作內(nèi)容，第二章詳細(xì)描述了前期介入工作的服務(wù)架構(gòu)、崗位職責(zé)、工作規(guī)范、工作程序和管理制度，第三章介紹了前期介入的評估項目、優(yōu)化建議以及相關(guān)的案例等。第二篇為物業(yè)管理銷售配合，其中，第一章為銷售配合工作概述，主要介紹銷售配合的意義、概況、架構(gòu)、職責(zé)等，第二章重點闡述銷售配合各崗位作業(yè)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作制度，第三章提供了部分臨時性銷售配合工作方案及應(yīng)急事件處理規(guī)程。第三篇為物業(yè)管理顧問咨詢，其中，第一章介紹了相關(guān)的名詞、術(shù)語、對象、內(nèi)容、架構(gòu)、職責(zé)等，第二章涵蓋了顧問咨詢作業(yè)指導(dǎo)內(nèi)容、內(nèi)控制度及部分實用表格，第三章提供了部分工作計劃和實用范本資料。    本書力求突出理念與實踐的統(tǒng)一，強調(diào)物業(yè)管理服務(wù)過程的前瞻性、針對性和符合性．針對社區(qū)物業(yè)管理實施過程中存在的一些重點和難點問題，著重進行了深入探討。同時，力求淺顯易懂，盡可能做到對讀者有所助益。

作者簡介

梁曉東，國內(nèi)資深物業(yè)管理人士，物業(yè)管理理論專家，全國房地產(chǎn)行業(yè)培訓(xùn)中心特約講師，濟南市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會評標(biāo)專家，多家雜志專欄撰稿人，注冊物業(yè)管理師、工程師。
    從事物業(yè)管理工作十余年，自2001年開始擔(dān)任大型社區(qū)或?qū)懽謽俏飿I(yè)管理項目及顧問咨詢項目負(fù)責(zé)人，先

書籍目錄

序一序二第一篇 物業(yè)管理前期介入  第一章 前期介入概述    第一節(jié) 物業(yè)管理與房地產(chǎn)概述      一、物業(yè)管理的基本概念      二、物業(yè)管理與房地產(chǎn)業(yè)    第二節(jié) 前期介入基礎(chǔ)      一、前期介入的作用      二、前期介入的各利益相關(guān)人      三、前期介入的服務(wù)機構(gòu)      四、前期介入的目標(biāo)與計劃    第三節(jié) 前期介入的工作內(nèi)容      一、客戶方的需求      二、物業(yè)管理前期介入的服務(wù)范圍      三、物業(yè)管理前期介入的階段性工作  第二章 物業(yè)管理前期介入工作職責(zé)與規(guī)程    第一節(jié) 前期介入的架構(gòu)及職責(zé)      一、前期介入的組織架構(gòu)與服務(wù)內(nèi)容流程      二、前期介入人員崗位職責(zé)    第二節(jié) 前期介入工作規(guī)范      一、前期介入工作運作銜接規(guī)范      二、房地產(chǎn)設(shè)計介入工作規(guī)范      三、營銷階段介入工作規(guī)范      四、施工階段介入工作規(guī)范      五、物業(yè)管理前期策劃工作規(guī)范    第三節(jié) 前期介入工作程序      一、物業(yè)項目信息采集工作程序與實用表格      二、市場調(diào)研工作程序與實用表格      三、物業(yè)管理方案編制程序與表格      四、物業(yè)服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)核定程序      五、優(yōu)化建議溝通程序      六、應(yīng)急維修實旅程序與表格      七、危險源辨識、風(fēng)險評價和風(fēng)險控制策劃程序    ……第二篇 物業(yè)管理銷售配合第三篇 物業(yè)管理顧問咨詢參考文獻

章節(jié)摘錄

插圖：物業(yè)管理工作人員的優(yōu)勢體現(xiàn)為：在長期的管理服務(wù)實踐中了解了物業(yè)特性，而且也熟知業(yè)主（使用人）在物業(yè)使用過程中的偏好與評價，從而能從物業(yè)的宏觀管理與微觀使用的角度來把握物業(yè)的優(yōu)缺點。如果開發(fā)商在房地產(chǎn)項目的啟動之初，物業(yè)公司通過前期介入，把客戶對物業(yè)的需求意見表達(dá)出來，并且從客戶的角度出發(fā)來積極參與開發(fā)商的各項活動，可以提升開發(fā)品質(zhì)，并使物業(yè)建設(shè)得更加安全、實用、便捷和美觀，也有利于未來管理服務(wù)工作的開展。實踐證明，前期介入具有以下作用：（1）擴充了物業(yè)管理的實質(zhì)性內(nèi)容  物業(yè)管理的立足點是充分發(fā)揮物業(yè)的使用功能，使其正常運行與保值增值。但目前的物業(yè)管理僅僅停留在房地產(chǎn)開發(fā)的售后與延伸，而優(yōu)秀的物業(yè)管理完全可以從物業(yè)使用、管理、運行角度，為物業(yè)的完善和保證使用功能的發(fā)揮提供建議和優(yōu)化思路，避免走過多的彎路，且進一步與物業(yè)使用人的各類需求相契合，減少浪費與創(chuàng)造價值。（2）有利于優(yōu)化、完善設(shè)計、施工細(xì)節(jié)  物業(yè)管理和業(yè)主使用中的實際問題，一般設(shè)計人員很難全面預(yù)設(shè)、估計，但是有經(jīng)驗的物業(yè)公司卻有深入的思考與廣泛的素材。因此，物業(yè)公司在項目設(shè)計階段，從業(yè)主或使用人的角度，憑借專業(yè)人士的經(jīng)驗對所管理物業(yè)的設(shè)計進行審視，對不當(dāng)之處提出修改方案，可優(yōu)化設(shè)計，完善設(shè)計中的細(xì)節(jié)，避免一些在后期工作中難以解決的問題。物業(yè)公司通過參與物業(yè)施工建設(shè)階段監(jiān)理，可以強化施工過程中的質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控，盡可能把房屋的質(zhì)量隱患在建造過程中予以杜絕，從而提高房屋的建設(shè)質(zhì)量。（3）有利于未來物業(yè)管理工作的開展物業(yè)管理通過前期介入，在與開發(fā)商、監(jiān)理方、施工方等各方的共同協(xié)作中，充分貼合實際，與各合作方，特別是施工維保單位取得有效的諒解與溝通，形成良好的合作關(guān)系；理順同環(huán)衛(wèi)、水電、通信、治安、房管、綠化等各部門之間的關(guān)系，建立順暢的服務(wù)渠道。而且，通過前期介入，物業(yè)公司能夠在業(yè)主人住前，處理好熟悉設(shè)施、調(diào)試設(shè)備、收集資料等承接查驗的各類重要準(zhǔn)備工作。（4）減少返修成本一個項目在開發(fā)商及施工單位交付使用后的若干年的使用過程中，只有業(yè)主和物業(yè)公司來共同面對各種可能出現(xiàn)的問題。專業(yè)的物業(yè)管理者對樓宇使用過程中暴露出來的各種質(zhì)量問題會有所了解，如廚衛(wèi)、窗臺等處的漏水問題及其成因，各種設(shè)施選型當(dāng)中的利弊等。如果有物業(yè)公司在施工現(xiàn)場進行指導(dǎo)與監(jiān)督，就會在施工過程中提前予以解決，而不致遺留下來成為日后使用和管理中難以克服的障礙。物業(yè)公司選派相應(yīng)專業(yè)的人員參與施工質(zhì)量監(jiān)理，配合開發(fā)企業(yè)和施工部門共同確保工程施工質(zhì)量。優(yōu)秀的物業(yè)管理必須對內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置走向、建材性能、設(shè)備安裝等情況了如指掌，對于圖樣改動或增、減部分做出全面記錄。物業(yè)公司通過前期介入可以提出許多設(shè)計和施工方面存在的問題和解決方法，從而大大減少物業(yè)管理工作中的返修工作量，有利于業(yè)主，也有利于開發(fā)商和施工單位因保修對接產(chǎn)生的眾多不便。

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