導(dǎo)游業(yè)務(wù)

內(nèi)容概要

本書以管理理論為指導(dǎo)，以導(dǎo)游業(yè)經(jīng)營活動(dòng)為中心，以科學(xué)管理思想、方法及服務(wù)技能為主要內(nèi)容，理論聯(lián)系實(shí)際。系統(tǒng)地介紹了導(dǎo)游的基本概念，導(dǎo)游人員的素質(zhì)、條件、素質(zhì)修養(yǎng)和培訓(xùn)，還分別介紹了團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游、散客導(dǎo)游的服務(wù)內(nèi)容、規(guī)范規(guī)程，以及導(dǎo)游技能、服務(wù)質(zhì)量、事故的預(yù)防和處理等方面的內(nèi)容。本書每章后均附有該章小結(jié)、思考題，有些章還附有復(fù)習(xí)要點(diǎn)及案例分析題，突出實(shí)際應(yīng)用和市場經(jīng)濟(jì)的最新要求，既是高職高專旅游管理、飯店管理及相近專業(yè)的教材，也可作為導(dǎo)游在崗人員培訓(xùn)及自學(xué)的參考書。

書籍目錄

前言第一章  導(dǎo)游概述  本章提要  第一節(jié)  導(dǎo)游的基本概念  第二節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展史  第三節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)的類型及范圍  第四節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)的原則、地位及作用  第五節(jié)  導(dǎo)游工作的性質(zhì)及特點(diǎn)  本章小結(jié)  思考題第二章  導(dǎo)游人員  本章提要  第一節(jié)  導(dǎo)游人員的概念及分類  第二節(jié)  導(dǎo)游人員的職責(zé)  第三節(jié)  導(dǎo)游人員的條件  第四節(jié)  導(dǎo)游人員的素質(zhì)與修養(yǎng)  第五節(jié)  導(dǎo)游人員的培訓(xùn)、考核與管理  本章小結(jié)  思考題第三章  團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游接待服務(wù)規(guī)程  本章提要  第一節(jié)  旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體  第二節(jié)  導(dǎo)游接待肥務(wù)規(guī)范  第三節(jié)  地陪的服務(wù)準(zhǔn)備  第四節(jié)  地陪的接待服務(wù)  第五節(jié)  地陪的送客及后續(xù)服務(wù)  第六節(jié)  全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容  第七節(jié)  出國領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)程  第八節(jié)  定點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程  本章小結(jié)  思考題第四章  散客導(dǎo)游服務(wù)  本章提要  第一節(jié)  概述  第二節(jié)  散客導(dǎo)游服務(wù)的類型  第三節(jié)  散客導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量  本章小結(jié)  思考題  案例分析題第五章  導(dǎo)游技能與方法  本章提要  第一節(jié)  導(dǎo)游員的語言技能  第二節(jié)  導(dǎo)游員的講解技能  第三節(jié)  導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能  本章小結(jié)  思考題  案例分析題第六章 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量  本章提要  第一節(jié)  概述  第二節(jié)  導(dǎo)游工作中常見的質(zhì)量問題  ……第七章  問題和事故的預(yù)防與處理第八章  導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識附錄  若干問題處理原理參考文獻(xiàn)

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