最懂顧客心理的CEO

前言

　　前言　　我目前所經(jīng)營(yíng)的Seven & i Holdings流通集團(tuán)，旗下跨足便利商店、超市、百貨公司、餐廳、金融服務(wù)……等各式各樣的產(chǎn)業(yè)，包含海外子公司在內(nèi)，全球的店舖網(wǎng)絡(luò)總計(jì)約三萬(wàn)五千家店，總營(yíng)業(yè)額保守估計(jì)高達(dá)九兆日?qǐng)A?！　∫痪帕辏ㄕ押腿四辏┪疫M(jìn)入伊藤榮堂服務(wù)，那是我年正三十歲時(shí)候的事。當(dāng)時(shí)伊藤榮堂剛邁入正式展開(kāi)連鎖的第三年，分店僅有區(qū)區(qū)的五家，員工人數(shù) 五百人，以新興超市業(yè)來(lái)說(shuō)，尚處?kù)冻砷L(zhǎng)的階段，如今回想起來(lái)恍如隔世。從那時(shí)候開(kāi)始，我便隨著日本流通產(chǎn)業(yè)的歷史，一同走過(guò)了四十幾年的歲月?！　〔贿^(guò)，我並不是因?yàn)橄胍獜氖铝魍ǖ墓ぷ?，才?huì)踏入這個(gè)世界的。在轉(zhuǎn)職加入伊藤榮堂之前，我原先服務(wù)於東京出版販賣(mài)（現(xiàn)為日本東販）這間大出版經(jīng)銷(xiāo)商的 宣傳部。若按照現(xiàn)在的說(shuō)法，當(dāng)時(shí)的我其實(shí)是跟自己認(rèn)識(shí)的一群夥伴計(jì)畫(huà)要獨(dú)立創(chuàng)業(yè)，所以才尋求伊藤榮堂成為我們的贊助商，結(jié)果最後卻順勢(shì)換了工作?！　∥覀儧](méi)料想到，創(chuàng)業(yè)從此以後便成了一件不可能實(shí)現(xiàn)的事。在辭職也不是，不辭職也不是的情況下，我就這樣待了下來(lái)，然後在不知不覺(jué)中，這份工作便成了我一輩子的工作。人生還真是不可思議?。　　∪祟?lèi)有各式各樣的生存方式。有些人按照過(guò)往的生活習(xí)慣依樣畫(huà)葫蘆，有樣學(xué)樣地生活在昔日生活的延長(zhǎng)線(xiàn)之上。相對(duì)地，也有些人的生存方式，是預(yù)先對(duì)未來(lái)設(shè)定出明確的目標(biāo)，再倒過(guò)來(lái)推算決定前進(jìn)的方向，有計(jì)畫(huà)地逐步朝目標(biāo)邁進(jìn)。　　另一方面，也有些人的生存方式並不屬於上述的任何一種。這些人在面臨各種狀況的時(shí)候，如果眼前對(duì)未來(lái)浮現(xiàn)出「應(yīng)該是這個(gè)樣子不是嗎」、「我想要這個(gè)樣 子」的可能性時(shí)，絕對(duì)不會(huì)視若無(wú)睹，而會(huì)拚命地去爭(zhēng)取——這就是那些人的生存之道！當(dāng)困難伴隨著事物迎面而來(lái)，也就是他們大膽面對(duì)挑戰(zhàn)的時(shí)機(jī)?！　呐匀搜垩e看來(lái)，這些人不採(cǎi)直線(xiàn)進(jìn)攻、也不採(cǎi)取最短距離，反而是才結(jié)束這端的挑戰(zhàn)，馬上又挑戰(zhàn)那端，一步一步前行的方式，有如各站停車(chē)的電車(chē)?；蛟S對(duì)於許多人而言，這些人就像自投羅網(wǎng)般，老是主動(dòng)往困難裡跳吧！　　不過(guò)，對(duì)我而言，經(jīng)常從正面迎擊那些偶發(fā)的狀況、挑戰(zhàn)那些自認(rèn)為值得挑戰(zhàn)的事情，以結(jié)果來(lái)說(shuō)，絕非為一種不夠堅(jiān)定的生存方式，且反而能使自己的人生堆疊出一層層的厚度?；厥走^(guò)去，我似乎就是以這樣的生存方式一路走過(guò)來(lái)?！　∥襾K不會(huì)順著過(guò)去的延長(zhǎng)線(xiàn)前進(jìn)，而是從下一步的未來(lái)，回頭思考自己應(yīng)該怎麼做，然後迎接挑戰(zhàn)，這種方式又稱(chēng)作「突破性思考」。為了將此實(shí)踐在每天的工作中，我選擇透過(guò)團(tuán)體組成的方式來(lái)執(zhí)行。在此，我就借用這個(gè)詞彙，將這種生存之道稱(chēng)作「突破性生存方式」吧?！　?chuàng)立日本史上第一家真正的連鎖便利商店７-ＥＬＥＶＥＮ、開(kāi)發(fā)以往被人們視為家庭料理的御飯糰或便當(dāng)?shù)热帐剿偈场榱嗽陂T(mén)市設(shè)置ATM（自動(dòng)提款機(jī)）而成立以個(gè)人金融為主要業(yè)務(wù)的SEVEN銀行……等等，我的人生持續(xù)在反覆挑戰(zhàn)新的事物?！　【臀叶?，實(shí)踐上述所提及之事，並非出自於我每次都渴望「必須做一些新的嘗試才行」，而是因?yàn)槲铱倳?huì)自然而然地，針對(duì)某個(gè)狀況下應(yīng)該要如何實(shí)行，產(chǎn)生自己的想法?！　楹挝視?huì)擁有這樣的思考方式呢？簡(jiǎn)而言之，大概是因?yàn)槲也粫?huì)僅以過(guò)去的常識(shí)或經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷事情，而是比一般人擁有更強(qiáng)烈的意識(shí)，認(rèn)為必須要用自己的眼睛來(lái)看清楚這個(gè)世界的變化吧。　　不過(guò)，由於變化很難直接透過(guò)肉眼來(lái)觀察，要看清楚其中的徵兆也不是那麼容易的事，即使用語(yǔ)言也很難說(shuō)明清楚，因此本書(shū)的其中一個(gè)目的，就是要藉由我的突破性生存方式，試著提供給各位一些看清變化的方法或思考方式。　　本書(shū)是以二○○七年四月（平成十九年），在日本經(jīng)濟(jì)新聞上連載一個(gè)月的「我的履歷表」為基礎(chǔ)，進(jìn)行大幅文字加工，並且增加當(dāng)時(shí)為了配合報(bào)紙版面大小而捨棄的案例及詳細(xì)的說(shuō)明?！　∮绕涫顷P(guān)於經(jīng)營(yíng)方式或工作的推展模式這個(gè)部分，我試著在各個(gè)案例中，把我的想法提供給各位，儘量讓各位在閱讀實(shí)際案例的同時(shí)，能夠體會(huì)到多一點(diǎn)的訣 竅。而這個(gè)動(dòng)作致使本書(shū)的內(nèi)容比連載時(shí)多了兩倍以上。對(duì)於那些讀過(guò)我的連載、透過(guò)信件給予我迴響的眾多讀者們來(lái)說(shuō)，我想本書(shū)的內(nèi)容也足以回應(yīng)他們的期待?！　　肝覀兊母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手並非其他的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)公司，瞬息萬(wàn)變的客戶(hù)需求才是我們真正的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手」——這是支撐著我們團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)當(dāng)中，一貫不變的理念。　　若將打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手視為最終目的，在贏得勝利的當(dāng)下，挑戰(zhàn)也就隨之結(jié)束。但是，如果將客戶(hù)的需求視為真正的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那麼即使今日有能力應(yīng)付，明日還是會(huì)碰到需求再次改變的情況。因此，我們不能停留在今日的滿(mǎn)足當(dāng)中，而是要不斷追求成長(zhǎng)，持續(xù)挑戰(zhàn)?！　≥p鬆地維持原樣、順其自然是很簡(jiǎn)單的事。只是我認(rèn)為人類(lèi)原本就是一種追求成長(zhǎng)的生物，總是想要活得更好、總是希望能夠有所成長(zhǎng)。　　如果按照這種說(shuō)法，持續(xù)迎接挑戰(zhàn)才是一種有人味的生存方式。因此當(dāng)我想要挑戰(zhàn)任何事情時(shí)，當(dāng)初那些反對(duì)的人終究會(huì)成為我的一道助力，給予支援。光靠我自己一個(gè)人的力量是什麼都無(wú)法達(dá)成的，一路走來(lái)，我受到了許多人的幫助，也才能夠擁有今日的成就?！　「匾氖?，我希望能透過(guò)這本書(shū)讓各位瞭解到，以人的身份面對(duì)「挑戰(zhàn)」是一件多麼美好的事。　　鈴木敏文　　　　　　　　　　　　　　　　

內(nèi)容概要

　　內(nèi)容介紹 他強(qiáng)調(diào)「朝令夕改」，認(rèn)為隨機(jī)應(yīng)變才能跟得上變化劇烈的時(shí)代。他永遠(yuǎn)「站在顧客的立場(chǎng)」思考，提出源源不絕的創(chuàng)意。他以「挑戰(zhàn)」創(chuàng)造了7-ELEVEN傳奇。從一無(wú)所知的門(mén)外漢到創(chuàng)立日本7-ELEVEN，鈴本敏文秉持勇於挑戰(zhàn)的精神掀起零售業(yè)改革風(fēng)暴，並成為Seven & i Holdings公司的會(huì)長(zhǎng)暨總裁（CEO），掌管遍及全球的便利商店、超市、百貨公司等三萬(wàn)五千家店，總營(yíng)業(yè)額高達(dá)九兆日?qǐng)A的巨大流通集團(tuán)。本書(shū)以他在日本經(jīng)濟(jì)新聞上連載一個(gè)月的專(zhuān)欄「我的履歷表」為基礎(chǔ)，進(jìn)行大幅文字加工，並增加當(dāng)時(shí)為了配合報(bào)紙版面大小而捨棄的案例及詳細(xì)說(shuō)明，是Seven & i Holdings總裁首次披露的改革軌跡。

作者簡(jiǎn)介

　　鈴木敏文（SUZUKI TOSHIFUMI）　　Seven & i Holdings股份有限公司會(huì)長(zhǎng)暨總裁（CEO）　　1932年生，長(zhǎng)野縣人。1956年自中央大學(xué)經(jīng)濟(jì)系畢業(yè)後，服務(wù)於東京出版販賣(mài)（現(xiàn)為日本東販）公司，1963年9月時(shí)進(jìn)入伊藤榮堂服務(wù)。1973年 11月創(chuàng)立7-ELEVEN JAPAN，讓該公司不僅穩(wěn)坐便利商店的龍頭寶座，更躍居為日本第一的零售業(yè)。2003年5月，就任伊藤榮堂及7-ELEVEN JAPAN會(huì)長(zhǎng)暨總裁。2005年9月設(shè)立Seven & i Holdings，就任其會(huì)長(zhǎng)暨總裁。現(xiàn)在掌管遍及全球的便利商店、超市、百貨公司等三萬(wàn)五千家店，總營(yíng)業(yè)額高達(dá)九兆日?qǐng)A的巨大流通集團(tuán)。曾擔(dān)任過(guò)日本經(jīng) 濟(jì)團(tuán)體聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、政府及各省廳審議會(huì)委會(huì)、中央大學(xué)理事長(zhǎng)等。2003年4月榮獲勳一等瑞寶獎(jiǎng)?wù)?。同?1月獲頒中央大學(xué)名譽(yù)博士學(xué)位。

圖書(shū)封面

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