客戶服務(wù)與客戶投訴管理

內(nèi)容概要

任何一個組織、機構(gòu)都有自己的服務(wù)"客戶"?？蛻羰瞧髽I(yè)交易的對象，也是企業(yè)賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)，客戶管理在現(xiàn)代營銷中占有日益重要的地位和作用。企業(yè)必須牢記客戶的存在并把客戶的需求和發(fā)展作為搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。本書為您解開客戶服務(wù)與客戶投訴管理的重要一環(huán)。

書籍目錄

第1章 客戶數(shù)據(jù)庫存與客戶需求
1.1 認(rèn)識客戶
1.2 建立你的客戶數(shù)據(jù)庫
1.3 找出客戶需要
1.4 了解客戶需求的十種方法
1.5 細分并定位你的客戶
第2章 規(guī)范化服務(wù)系統(tǒng)的建立
2.1 定義服務(wù)
2.2 服務(wù)理念
……
第3章 客戶服務(wù)金字塔
……
第4章 客戶投訴
……
第5章 積極的投訴管理
……
第6章 客戶投訴處理技巧
……
第7章 如何應(yīng)對媒體曝光
……
第8章 客戶投訴的預(yù)防管理
……

圖書封面

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