優(yōu)秀餐飲服務(wù)員工作技能手冊(cè)

內(nèi)容概要

餐飲服務(wù)既是一門(mén)特殊的技術(shù)，也是一門(mén)高超的藝術(shù)。但是，很多服務(wù)企業(yè)或其基層人員面對(duì)眾多外來(lái)思想往往感覺(jué)無(wú)所適從，不知道該如何選擇；或者選擇之后，又常常不知道該如何將理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐。那么，相信本書(shū)會(huì)對(duì)大家有所幫助。本書(shū)在內(nèi)容和書(shū)寫(xiě)語(yǔ)言上都強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)潔實(shí)用，并配以相應(yīng)的案例或制度、表單、范本，讓閱讀的人一看就能明白，使其可以成為服務(wù)企業(yè)一線員工實(shí)際工作中的指導(dǎo)手冊(cè)，不論是什么規(guī)模、什么檔次、什么特色的餐飲企業(yè)及其服務(wù)員都可從中汲取到營(yíng)養(yǎng)，掌握到實(shí)際服務(wù)技巧。 本書(shū)可作為一本管理、培訓(xùn)工具書(shū)。

書(shū)籍目錄

第一章 餐飲服務(wù)基礎(chǔ)　一、餐飲服務(wù)特性　二、餐飲服務(wù)意識(shí)　三、餐飲服務(wù)準(zhǔn)則　范本：××餐廳員工獎(jiǎng)懲制度　四、餐飲服務(wù)流程第二章 服務(wù)必備技能　一、擺臺(tái)技能　二、端托技能　三、餐巾折花　四、餐具擦拭技能　五、菜品認(rèn)識(shí)技能　六、上菜技能　七、分菜技能　八、斟酒技能第三章 散客服務(wù)　一、餐前準(zhǔn)備工作　二、開(kāi)餐服務(wù)工作　三、就餐服務(wù)工作　四、餐后結(jié)束工作　五、外送服務(wù)第四章 團(tuán)體及宴會(huì)服務(wù)　一、非正式宴會(huì)服務(wù)程序　二、正式宴會(huì)服務(wù)　范本：××餐廳西餐宴會(huì)服務(wù)操作程序與標(biāo)準(zhǔn)第五章 對(duì)客服務(wù)技巧　一、對(duì)客服務(wù)儀容　范本：餐廳員工儀容儀表規(guī)定　二、對(duì)客服務(wù)語(yǔ)言　范本：餐廳員工服務(wù)態(tài)度　三、因人而異的服務(wù)　四、服務(wù)問(wèn)題處理　五、客人投訴處理第六章 安全衛(wèi)生管理　一、安全管理　二、衛(wèi)生管理參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第一章 餐飲服務(wù)基礎(chǔ)　　一、餐飲服務(wù)特性　　作為餐飲服務(wù)員，要想給顧客提供最佳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先必須了解餐飲服務(wù)的特點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō)，餐飲服務(wù)具有以下幾個(gè)特性：　　1.無(wú)形性　　服務(wù)看不見(jiàn)摸不著，是無(wú)形的，無(wú)法進(jìn)行量化和描述，但可以通過(guò)顧客用餐后的感覺(jué)能切身體會(huì)到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。所以服務(wù)員必須接受專業(yè)化的服務(wù)訓(xùn)練，為各種不同的顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，盡可能滿足他們不同的消費(fèi)需求?！　?.不可儲(chǔ)存性　　餐飲服務(wù)具有不可儲(chǔ)存性，每次用餐結(jié)束，顧客離開(kāi)了餐飲店，服務(wù)也隨之結(jié)束，不能儲(chǔ)存下次使用，只有顧客親臨用餐才能享受服務(wù)?！　?.不可轉(zhuǎn)讓性　　每位就餐的顧客，都無(wú)法把其所接受的服務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三者，且僅以“當(dāng)時(shí)”為限，等到下次光臨時(shí)，則會(huì)因服務(wù)人員不同或是就餐環(huán)境等的不同，而得到另外的就餐服務(wù)?！　?.同步性　　餐飲服務(wù)的特點(diǎn)是在接受顧客提出的要求后才提供相應(yīng)的餐點(diǎn)服務(wù)。當(dāng)顧客指定菜單后，就確定了消費(fèi)形態(tài)和類別，同時(shí)廚房也依據(jù)菜單的內(nèi)容開(kāi)始整理、制作。因此，餐飲服務(wù)的生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)三個(gè)環(huán)節(jié)是同時(shí)進(jìn)行的?！　〔惋嫹?wù)的同步性決定了餐飲工作的復(fù)雜性，多項(xiàng)工作環(huán)環(huán)相扣。所以，人員安排必須緊湊，分工明確。除了要在外場(chǎng)營(yíng)造熱情接待的氣氛外，更要重視內(nèi)部員工之間相互配合等問(wèn)題?！　?.有價(jià)性　　餐飲服務(wù)是一種有償服務(wù)，本身具有價(jià)值，能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是餐飲企業(yè)成功的重要因素之一，它能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)、帶來(lái)效益。　　6.直接性　　由于餐飲服務(wù)的生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)是同步進(jìn)行的，所以效果能直接體現(xiàn)出來(lái)。這一特點(diǎn)，決定了餐飲服務(wù)不同于一般商品?！　　?/pre>








圖書(shū)封面






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