電信客戶服務(wù)基本理論與實(shí)務(wù)

內(nèi)容概要

本書圍繞電信客戶服務(wù)的話題，從理論和實(shí)踐兩個(gè)方面進(jìn)行了全面的論述。從了解運(yùn)營(yíng)商所處的市場(chǎng)環(huán)境和運(yùn)營(yíng)商面對(duì)的客戶開始，分析了運(yùn)營(yíng)商的利潤(rùn)區(qū)，從而建立起成功的客戶服務(wù)理念。再逐步從理念范疇轉(zhuǎn)向?qū)嵺`，建立起一支高素質(zhì)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在這里，我們尤其要掌握的是客戶服務(wù)的技巧，成功的客戶服務(wù)在于溝通，在于人與人交往的技巧，好的技巧是成功的客服的關(guān)鍵。最后，我們要從售后服務(wù)上，圓滿的完成客戶服務(wù)的整個(gè)過程。本書前半部分偏重理論，后半部分則著重實(shí)踐，很多實(shí)際的問題都是我們?cè)陔娦趴蛻舴?wù)中真真切切能夠遇到的問題。本書不僅是研究和學(xué)習(xí)電信客戶服務(wù)理論的學(xué)者和學(xué)生的有力工具，更是電信企業(yè)客戶服務(wù)工作人員的案頭手冊(cè)。

書籍目錄

第一章 了解你的市場(chǎng)  第一節(jié) 國(guó)內(nèi)外電信市場(chǎng)形勢(shì)    一.世界電信市場(chǎng)形勢(shì)    二.國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)形勢(shì)  第二節(jié) 國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)    一.行業(yè)構(gòu)成    二.競(jìng)爭(zhēng)分析    三.存在的問題  第三節(jié) 電信產(chǎn)品：服務(wù)    一.電信服務(wù)概念    二.電信服務(wù)特點(diǎn)    三.電信服務(wù)的必要性第二章 分析你的客戶  第一節(jié) 客戶消費(fèi)行為分析    一.客戶消費(fèi)行為的動(dòng)機(jī)    二.客戶消費(fèi)行為的特點(diǎn)    三.客戶消費(fèi)行為的外在影響因素  第二節(jié) 個(gè)性化服務(wù)分析    一.個(gè)性化服務(wù)的理念    二.個(gè)性化服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的重要性    三.個(gè)性化服務(wù)的策略  第三節(jié) 電信客戶消費(fèi)動(dòng)機(jī)分析  第四節(jié) 電信集團(tuán)客戶購買行為分析    一.電信大客戶概念    二.集團(tuán)購買行為的類型    三.影響集團(tuán)采購者購買行為的主要因素    四.集團(tuán)購買者的購買決策    五.組織市場(chǎng)和政府市場(chǎng)的購買行為  第五節(jié) 電信大客戶服務(wù)分析第三章 尋找你的利潤(rùn)點(diǎn)  第一節(jié) 什么是利潤(rùn)區(qū)  第二節(jié) 如何尋找利潤(rùn)區(qū)  第三節(jié) RM的戰(zhàn)略性實(shí)施  第四節(jié) 以RM為核心的利潤(rùn)模型第四章 建立服務(wù)理念  第一節(jié) 成功的客戶服務(wù)理念  第二節(jié) 中國(guó)電信服務(wù)理念創(chuàng)新    一.服務(wù)仍是“軟肋”    二.了解服務(wù)對(duì)象的需求    三.“以人為本”的服務(wù)理念    四.服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)品牌    五.客戶服務(wù)承諾第五章 建立你的隊(duì)伍  第一節(jié) 重視你的員工    一.員工是關(guān)鍵    二.P／PC原則    三.客戶第二  第二節(jié) 人力資源規(guī)劃    一.人力資源規(guī)劃的意義    二.人力資源規(guī)劃的目的    三.人力資源規(guī)劃的內(nèi)容    四.人力資源預(yù)測(cè)  第三節(jié) 尋找優(yōu)秀人才  第四節(jié) 保有優(yōu)秀人才    一.員工培訓(xùn)    二.績(jī)效管理    三.薪酬管理    四.員工激勵(lì)  第五節(jié) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)和熱愛自己的團(tuán)隊(duì)    一.人類的天性就是競(jìng)爭(zhēng)    二.高層領(lǐng)導(dǎo)需要考慮的9個(gè)問題    三.最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo).監(jiān)管人員和精力的基本要素    四.能盈利的團(tuán)隊(duì)的6大特點(diǎn)  第六節(jié) 企業(yè)文化建設(shè)    一.企業(yè)文化概述    二.企業(yè)文化建設(shè)的方法    三.企業(yè)文化建設(shè)的對(duì)策和策略第六章 掌握你的技巧  第一節(jié) 準(zhǔn)備工作……  第二節(jié) 見面  第三節(jié) 商務(wù)談判  第四節(jié) 成交  第五節(jié) 文化背景的運(yùn)用第七章 重視售后服務(wù)  第一節(jié) 客戶滿意度分析  第二節(jié) 客戶忠誠(chéng)度分析  第三節(jié) 客戶信譽(yù)與客戶欺詐  第四節(jié) 售后服務(wù)技巧參考文獻(xiàn)

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