發(fā)廊經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)制勝-美發(fā)店贏利實(shí)用法則

內(nèi)容概要

這本書繼承了周先生系列叢書“語(yǔ)言通俗、全彩漫畫、易讀易記、量身定做”的一貫特色，而且在貼近性上有了可喜的突破。它的例子提煉自現(xiàn)代發(fā)廊經(jīng)營(yíng)的實(shí)踐，鮮活生動(dòng)，讓你感覺(jué)到事情就發(fā)生在你的身邊；它的編排設(shè)計(jì)用盡苦心，分為“情景故事、漫畫、如果是你、問(wèn)題分析、應(yīng)該這樣做、贏利法則”等6個(gè)部分，對(duì)比分析，提煉要旨，讓你明白錯(cuò)在哪兒，知道怎樣做才對(duì)；68個(gè)例子概括了發(fā)廊經(jīng)營(yíng)的68個(gè)細(xì)節(jié)，提煉出從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)記取的68條法則，贊其貼近，實(shí)至名歸。     如果說(shuō)發(fā)廊管理是一把金鑰匙，那么鑰匙上的齒就好比管理中的細(xì)節(jié)，不好好打磨，永遠(yuǎn)也打不開(kāi)財(cái)富之門。本書語(yǔ)言通俗、全彩漫畫、易讀易記，是為發(fā)廊經(jīng)營(yíng)者量身定做的美發(fā)店贏利實(shí)用法則！

作者簡(jiǎn)介

周書領(lǐng)，暨南大學(xué)企業(yè)管理研究生畢業(yè)，國(guó)內(nèi)營(yíng)銷管理研究專家，具有10多年一線企業(yè)管理營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，曾服務(wù)于TCL、中國(guó)電信、立白、溫雅等數(shù)家國(guó)內(nèi)外知名大企業(yè)。
    曾主編出版“發(fā)廊成功天機(jī)”系列叢書《贏在管理》《怎樣與顧客溝通》《在慘烈的發(fā)廊PK中勝出》《促銷招招鮮》《怎樣提高外賣》《如何讓顧客回頭》。多年來(lái)，潛心研究美發(fā)行業(yè)。這本《發(fā)廊經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)制勝》就是結(jié)合國(guó)內(nèi)美發(fā)行業(yè)的狀況，為美發(fā)行業(yè)量身定做的營(yíng)銷管理專著，是國(guó)內(nèi)美發(fā)行業(yè)第一本通俗化讀本。

書籍目錄

第一篇 細(xì)節(jié)制勝贏得顧客第二篇 美發(fā)店贏利的條68法則  內(nèi)部工作人員切莫在顧客面前爭(zhēng)論  無(wú)論什么情況，在為客人提供服務(wù)時(shí)，都應(yīng)該一絲不茍  不要說(shuō)“不”，告訴顧客我們能為他做什么  你是專家，顧客不是  接近顧客的時(shí)機(jī)過(guò)早，反把顧客給嚇跑了  了解顧客所需，尋找挽回的技巧  善于誘導(dǎo)顧客說(shuō)話是引導(dǎo)顧客消費(fèi)的有效手段  不要問(wèn)及顧客隱私及有可能傷其自尊的話題  幫顧客找出合適的商品，這是建立良好客戶關(guān)系的技巧之一  表達(dá)應(yīng)抓住客人的關(guān)注點(diǎn)  敬語(yǔ)可拉近與客人的距離  在顧客服務(wù)過(guò)程中應(yīng)盡量避開(kāi)可能產(chǎn)生的異議  專業(yè)服務(wù)就是公平對(duì)待每一位顧客  處理顧客爭(zhēng)議時(shí)，聆聽(tīng)安撫，可得其心  細(xì)心觀察顧客，才能提供合適的服務(wù)  勇于承擔(dān)責(zé)任，讓顧客享受到你的“錯(cuò)”后服務(wù)  與顧客交流時(shí)，應(yīng)該選擇不失禮的語(yǔ)言  聽(tīng)而不聞會(huì)使顧客認(rèn)為你對(duì)他不尊重  間接的贊美，同樣能打動(dòng)顧客  工作操行要專業(yè)且彬彬有禮  巧妙說(shuō)服女性顧客提高對(duì)美發(fā)的消費(fèi)水準(zhǔn)  在顧客面前詆毀你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這是非常錯(cuò)誤的做法  真正優(yōu)秀的服務(wù)人員都是聆聽(tīng)的高手  說(shuō)“不”時(shí)，要給個(gè)理由  引導(dǎo)詢問(wèn)，主動(dòng)出擊，提高服務(wù)質(zhì)量  抓住成交的時(shí)機(jī)，不要一味被動(dòng)地等待顧客作決定  基于事實(shí)、發(fā)自內(nèi)心的贊美才能引起顧客好感  產(chǎn)品外賣是對(duì)顧客服務(wù)的一個(gè)延伸  女人的價(jià)格知覺(jué)強(qiáng)于實(shí)用知覺(jué)——好即是貴，貴即是好  肯定的語(yǔ)氣容易打消女性顧客消費(fèi)的顧慮  “來(lái)電”的顧客=潛在顧客  盲目地向顧客做連鎖推銷，不講究技巧，會(huì)讓顧客心生厭煩  服務(wù)過(guò)程中恰如其分地贊美女性顧客，得到她們的好感，可以讓她們按你的要求去做  設(shè)法引導(dǎo)顧客注意其所滿意的服務(wù)項(xiàng)目  正確恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言也有利于推銷服務(wù)  主動(dòng)為猶豫不決型顧客作出決定  只有超出顧客的滿意標(biāo)準(zhǔn)，才能使顧客感動(dòng)，顧客的忠誠(chéng)度才有可能提升  我們不能控制自己的長(zhǎng)相，但我們能控制自己的笑容  用數(shù)字說(shuō)話，打動(dòng)顧客消費(fèi)  善于運(yùn)用肢體語(yǔ)言，反映服務(wù)水準(zhǔn)，有時(shí)能深深地打動(dòng)顧客  為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)善于觀察，消除潛在的不滿  及時(shí)道歉，消除誤會(huì)  異議提出后應(yīng)立即予以解決  在外賣時(shí)，要進(jìn)行“四個(gè)確認(rèn)”  微笑在美發(fā)服務(wù)中能帶來(lái)意想不到的收獲  小小的道歉可將客人的不滿消于無(wú)形   主動(dòng)告訴顧客有額外的服務(wù)，讓顧客有機(jī)會(huì)感受你們的貼心服務(wù)  在服務(wù)過(guò)程中，靈活掌握反饋方式，達(dá)到良好的溝通效果  道歉之后更要有實(shí)際的行動(dòng)  當(dāng)顧客有異議時(shí)，要“先認(rèn)同，再說(shuō)明”  冷漠是趕走客戶的有力武器  引導(dǎo)顧客對(duì)品質(zhì)而不是對(duì)價(jià)格在意，抱怨便會(huì)自動(dòng)消除  要善于突出美發(fā)的優(yōu)點(diǎn)和它能帶給顧客的利益，把價(jià)格擠到一個(gè)次要的位置  在對(duì)老年人服務(wù)過(guò)程中，可以從身體健康、生活經(jīng)歷、年齡和家庭去贊美他們  顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏  巧妙處理顧客抱怨，化抱怨為商機(jī)  對(duì)顧客異議實(shí)行補(bǔ)償，使他們獲得心理平衡，愿意重新接受你的服務(wù)  仔細(xì)聆聽(tīng)，達(dá)成服務(wù)的秘密盡在其中  天底下好的贊美就是選擇對(duì)方最心愛(ài)的東西、最引以為自豪的東西加以稱贊  服務(wù)應(yīng)該一絲不茍，客人在與不在都一個(gè)樣  轉(zhuǎn)化矛盾，變消極為積極，從而促使顧客消費(fèi)  微笑服務(wù)，不只是臉上掛笑，而是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)  虛心請(qǐng)教是一種高超的贊美方法  良好的電話溝通是發(fā)廊服務(wù)人員應(yīng)掌握的基本技能  勇于承擔(dān)責(zé)任，自然會(huì)贏得顧客  針對(duì)顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，讓顧客有滿足感，這樣就留住了顧客，也就留住了財(cái)源  作為服務(wù)人員，你永遠(yuǎn)沒(méi)有理由漠視顧客的需求和感受  服務(wù)人員向顧客訴求時(shí)，要從正面來(lái)表達(dá)，千萬(wàn)不要進(jìn)行負(fù)面訴求后記

章節(jié)摘錄

書摘問(wèn)題分析    觀察和溝通是一個(gè)對(duì)信息發(fā)送、接收和反饋的過(guò)程。觀察和溝通的過(guò)程是一個(gè)完整的雙向過(guò)程，發(fā)送者把他想表達(dá)的信息、思想和情感，通過(guò)語(yǔ)言或肢體語(yǔ)言發(fā)送給接收者。當(dāng)接收者接到信息、思想和情感以后，會(huì)提出一些問(wèn)題，給對(duì)方一個(gè)反饋，這就形成一個(gè)完整的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程我們必須做到：有效發(fā)送信息一積極聆聽(tīng)一有效反饋，這樣才能掌握顧客的需求，給顧客提供滿意的服務(wù)。    應(yīng)該這樣做    在美發(fā)過(guò)程中，美發(fā)師要記住，在顧客剛到還沒(méi)有換衣服和洗頭前花幾分鐘坐下來(lái)聊一下，對(duì)你來(lái)說(shuō)這是一個(gè)去大致了解他們的機(jī)會(huì)。盡管不絕對(duì)準(zhǔn)確，但至少可以得到一些啟示。    觀察一下他的發(fā)型，并詢問(wèn)他喜歡現(xiàn)在的發(fā)型嗎？頭發(fā)有什么問(wèn)題?如果看出最近他做過(guò)染發(fā)或燙發(fā)等化學(xué)處理也可確認(rèn)一下。這是一個(gè)向他提出你將怎么修剪頭發(fā)建議的機(jī)會(huì)。    告訴顧客各種服務(wù)的價(jià)格(或在顧客能看到的地方貼上價(jià)格表)。通常顧客會(huì)覺(jué)得詢問(wèn)某種服務(wù)的價(jià)格很尷尬，因此，他們往往寧可不做這種服務(wù)也不去問(wèn)價(jià)格。    最后確保讓顧客知道這是一個(gè)雙向交流的過(guò)程。即你會(huì)清楚地向他們解釋你將怎么修剪他們的頭發(fā)，同時(shí)如果他們對(duì)你的修剪不滿意也應(yīng)該向你提出來(lái)。這是一個(gè)很重要的時(shí)刻，讓顧客感覺(jué)到你對(duì)他們的需要和想法很感興趣，并且很在意能給他們一個(gè)令他們高興的發(fā)型。    P39插圖

媒體關(guān)注與評(píng)論

書評(píng)看到《發(fā)廊經(jīng)營(yíng)  細(xì)節(jié)制勝》，很高興，這是國(guó)內(nèi)少見(jiàn)的一本通俗化的漫畫讀本，很適合發(fā)廊從業(yè)人員閱讀。    廣東大榮實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司總經(jīng)理、《美容美發(fā)·發(fā)型師》雜志副社長(zhǎng)  馮勝文        簡(jiǎn)單樸實(shí)而且富有成效才是最真實(shí)的，這本書最大的特點(diǎn)是簡(jiǎn)單、有效、做得到。    粵港澳國(guó)際教育機(jī)構(gòu)校長(zhǎng)張勇        這本《發(fā)廊經(jīng)營(yíng)  細(xì)節(jié)制勝》意在通過(guò)對(duì)比發(fā)現(xiàn)影響業(yè)績(jī)的漏洞和不足，提高服務(wù)的質(zhì)量。我想，它確實(shí)做到了。    《CHINA發(fā)廊》雜志總編  程康生

圖書封面

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