贏道

前言

　　在企業(yè)經(jīng)營活動中，總是伴隨著企業(yè)與外部世界的交流以及企業(yè)內部員工與股東之間利益的調整行為。由于各種組織與組織之間、個體與個體之間，組織與個體之間的利益取向不同，從而不可避免地導致它們之間的利益沖突。當這些沖突發(fā)展到一定程度并對企業(yè)聲譽、經(jīng)營活動和內部管理造成強大的壓力和負面的影響時，就演變成了企業(yè)危機?！　∑髽I(yè)危機的表現(xiàn)形式多種多樣，分類方式也各有不同。根據(jù)企業(yè)危機的發(fā)生源不同，我們可以將企業(yè)危機分為產(chǎn)品危機、媒體危機、信息危機、財務危機、誠信危機、戰(zhàn)略危機、自然災害或社會因素突發(fā)事件導致的不可抗力危機等類型?！　∮腥嗽鴮κ澜?00強企業(yè)高層做過調查，結果表明，80%的被調查者認為，現(xiàn)代企業(yè)面對危機，就如同人們必然面對死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14%的人承認，曾經(jīng)受到嚴重危機的挑戰(zhàn)?！　≡趪鴥?，如巨人、愛多、三株、秦池、阜陽奶粉等；在國外，如三菱越野車事件、東芝筆記本電腦事件等都是由于危機防范不到位，解決的辦法不得當，而最終使品牌走向衰落的。值得關注的是，很多企業(yè)在面對危機事件時，管理者往往六神無主，驚慌失措，繼而導致應對失策，全盤皆輸。　　對此，普林斯頓大學的諾曼·R.奧古斯丁教授認為，每一次危機本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓。　　綜觀世界500強企業(yè)，或許你不難發(fā)現(xiàn)，他們在危機管理方面確實也有很多獨到之處。比如，肯德基的“蘇丹紅一號”事件；豐田的“問題廣告”事件；高露潔牙膏的“致癌”事件；可口可樂在滅頂之災中的危機處理等，如果你能夠掌握這些企業(yè)在危機管理中的精髓，那么，你就是下一個危機管理的贏家?！　≡噯枺l不想化危機為契機，成為危機管理中最大的贏家？作為行業(yè)的巨頭，世界500強企業(yè)在危機處理中化險為夷，扭轉乾坤的精彩案例值得每位管理高層探究?！　”緯荚诮议_世界500強企業(yè)在危機處理中鮮為人知的神秘面紗，告訴讀者一個不爭的事實：在危機管理過程中，企業(yè)高層如果處理得當，危機完全可以演變?yōu)椤捌鯔C”。本書對世界500強企業(yè)在危機管理中的成功案例既有精彩的介紹，又有詳細的分析。相信它即使不會使你成為專家，但也會給你一個實用框架，讓你可以借此直接面對并控制意料之外的毀滅性危機事件?！　〈送猓緯€為企業(yè)和管理人員提供了避免或管理企業(yè)危機的方法，以及危機發(fā)生時逆風而上的策略。通過學習本書中世界500強企業(yè)高層處理危機－如員工流失，具有負面影響的媒體報道，企業(yè)訴訟，政府調查，質量問題，產(chǎn)品退貨等策略，你將學會如何認識危機，并及時作出管理危機的計劃，從而挽狂瀾于即倒中。　　面對危機，如何更新理念，開拓思路，在非常時期捕捉非常商機，這是一門大學問，也是企業(yè)高層的一門必修課，相信本書一定能讓讀者汲取營養(yǎng)，在風雨變幻的商海之中，應對自如。

內容概要

　　《贏道：世界500強企業(yè)危機管理中化險為夷之道》對世界500強企業(yè)在危機管理中的成功案例既有精彩的介紹，又有詳細的分析。相信它即使不會使你成為管理專家，但也會給你一個實用的管理框架，讓你可以更好地直接面對并控制意料之外的毀滅性危機事件。面對危機，如何更新理念，開拓思路，在非常時期捕捉非常商機，這是一門學問，也是企業(yè)高層的一門必修課，相信《贏道：世界500強企業(yè)危機管理中化險為夷之道》一定能讓讀者汲取營養(yǎng)，在風雨變幻的商海之中，應對自如。

書籍目錄

序言第一章　企業(yè)危機的識別與防范明察秋毫，識別危機前的征兆未雨綢繆，掌握危機的預防規(guī)則掌握方法，增強危機的預判能力正本清源，尋求危機存在的內部因素韜光養(yǎng)晦，探析危機存在的外部因素第二章　企業(yè)危機的處理原則尊重事實，坦誠面對快速反應，及早處理積極負責，勇于承擔借助外力，確立專家權威認同堅持立場，統(tǒng)一口徑危機處理要注意的幾個要點第三章　企業(yè)危機管理的禁忌不顧事實，掩蓋真相必喪失公眾信任無視媒體，言行不一必遭輿論抨擊優(yōu)柔寡斷，反應遲鈍必使事態(tài)惡化疏于溝通，喪失主動必導致步步被動盲目求快，唯利是圖必導致危機發(fā)生危機管理存在的幾大敗筆第四章　企業(yè)危機的管理體系強化意識體系，永遠繃緊這根弦健全預警體系，不僅僅是“守株待兔”反敗為勝，建立有效的組織管理體系實施計劃體系，將危機企業(yè)“化險為夷”完善指揮體系，以不變應萬變前車可鑒，善后評估分析是重中之重第五章　企業(yè)危機的管理方式水可載舟亦可覆舟，恰當處理媒體危機靠“無形”制勝市場，走出品牌危機站在公眾角度思考，迅速化解信息危機警惕企業(yè)“殺水锏”，安全度過財務危機把握企業(yè)生存發(fā)展的基點，走出誠信危機標本兼治，走出戰(zhàn)略危機之殤第六章　企業(yè)危機管理案例與分析肯德基：自曝家丑換取誠信柯達公司：聯(lián)合對手走出逆境索尼公司：以技術優(yōu)勢度過難關豐田公司：巧妙化解“霸道”廣告危機紅牛公司：借助媒體擺脫公眾誤解博士倫公司：尊重實事，勇于面對三星公司：快速應變，扭虧為盈埃克森公司：有效公關，度過危機附錄一、企業(yè)危機管理能力自測二、國家突發(fā)公共事件總體應急預案

章節(jié)摘錄

　　第一章　企業(yè)危機的識別與防范　　明察秋毫，識別危機前的征兆　　在現(xiàn)代企業(yè)的運營過程中，很多企業(yè)難免會遇到這樣或那樣的負面事件。有些事件會對企業(yè)的品牌聲譽、經(jīng)營狀況、財務狀況，甚至對企業(yè)的生存造成嚴重的不良影響，我們把這種事件叫做危機事件?！　《凇俄f氏詞典》中，對“危機”下的定義是這樣的：“變壞或變好的轉折點”。危險總是與機會并存。而且在很多時候危和機是可以相互轉換的，所謂“福兮禍所伏，禍兮福所依”，危機正是惡化與轉化的分水嶺。　　世界500強企業(yè)摩托羅拉公司擁有一個權限很大的內部控制部門，它就像是企業(yè)的內部醫(yī)生，定期對企業(yè)內部所有部門進行巡檢，這種常規(guī)性和系統(tǒng)性的自我研究正是最好的危機預防方式。但是，這僅僅針對大企業(yè)。對于中小企業(yè)來說，由于對成本因素的考慮，一般不會設有這樣的部門進行控制審查，對它們來講，聘請顧問或尋求咨詢公司的幫助也是非常不錯的方式?！　≌{查顯示，我國眾多企業(yè)管理者普遍具有危機識別能力和危機處理能力薄弱的“通病”。有72.7％的被訪者屬于低危機識別能力者，9.4％屬于中等危機識別能力者，僅僅有18％屬于較高危機識別能力者。由此可見，很多管理者的危機意識和識別能力還是缺乏的。假如管理者危機意識強的話，大多數(shù)危機事件完全可以在萌芽時期就被消除，根本就不必擴大之后再來處理?！　∷哉f，危機并不可怕，危機是可防可治的。企業(yè)危機其實和自然危機一樣，能及早識別危機的存在，采取措施將危機扼殺在搖籃之中，就是成本最低的管理方式?！　∫话闱闆r下，根據(jù)風險跡象表現(xiàn)的形式，危機信號主要可以分為：潛在危機信號和外顯危機信號兩大類?！　?.潛在危機信號　　潛在危機信號指的是企業(yè)在經(jīng)營過程中較為隱蔽的危機跡象。一般來說，其危害程度比較小，對企業(yè)的生存也不會構成太大的或直接的威脅，但它卻會時刻消耗著企業(yè)的資源和能量，制約著企業(yè)的發(fā)展。潛在危機信號可以通過企業(yè)經(jīng)營中微妙的不良現(xiàn)象來反映。一般來講，微妙的不良現(xiàn)象主要包括以下幾個方面：　　（1）少部分優(yōu)秀人才離職。優(yōu)秀人才是企業(yè)的核心成員，其流失很容易帶走企業(yè)的競爭資源。少量優(yōu)秀人才在一段時間內流失，反映企業(yè)管理者之間可能產(chǎn)生了某些難以調和的分歧?！　。?）市場份額逐漸萎縮。危機同企業(yè)的經(jīng)濟效益密切相關，市場份額直接影響企業(yè)的銷售額。市場份額逐漸萎縮表明企業(yè)可能存在以下幾種情況：分銷渠道受阻、品牌影響力下降、服務質量降低、產(chǎn)品特色不突出、促銷策略不到位等?！　。?）盈利能力較差。利潤是企業(yè)得以生存和發(fā)展的保障。盈利能力偏弱通常表明企業(yè)可能存在以下幾種情況：產(chǎn)品進入衰退期、經(jīng)營成本過高、產(chǎn)品定價偏低、資金結構不合理等。　?。?）執(zhí)行力十分差。執(zhí)行力體現(xiàn)企業(yè)管理體制的健全程度以及組織的調控能力。執(zhí)行力較差表明企業(yè)可能存在以下幾種情況：部門職能混淆、崗位責權不明、管理層組織能力較低、目標不明確、決策英明但行動錯誤、組織結構設計不合理、計劃性較差等?！　。?）信息溝通與傳遞不暢。信息是實現(xiàn)企業(yè)資源合理調配的橋梁。信息溝通與傳遞不暢表明企業(yè)可能存在以下幾種情況：計劃失控、組織缺乏凝聚力、崗位責權不明、工作流程復雜等?！　_?。?）創(chuàng)造力較低。創(chuàng)造力是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的原動力。創(chuàng)造力較低表明企業(yè)可能存在以下幾種情況：激勵機制不健全、創(chuàng)新意識淡薄、市場研究不夠深入、缺乏研發(fā)人才、研發(fā)經(jīng)費不足等。　?。?）缺乏發(fā)展后勁。人們常說“不進則退”，企業(yè)一旦發(fā)展滯緩，很容易影響人才隊伍的穩(wěn)定，削弱行業(yè)的競爭地位。缺乏發(fā)展后勁表明企業(yè)可能存在以下幾種情況：經(jīng)營模式守舊、人才素質偏低、經(jīng)營方向不明確、創(chuàng)新能力不強、財務狀況不健康等?！　?.外顯危機信號　　外顯危機信號指的是企業(yè)在經(jīng)營過程中較為直觀的危機跡象。多數(shù)企業(yè)的管理者由于危機意識不強，對消耗企業(yè)資源和能量的潛在危機信號不能引起足夠的重視，只有當經(jīng)營中微妙的不良現(xiàn)象“癌變”到威脅企業(yè)生死存亡的時候，才會認識到問題的嚴重性。　　外顯危機對企業(yè)威脅非常大，如果管理者不及時采取應對措施的話，很有可能會危及企業(yè)的生存。外顯危機信號可以通過企業(yè)經(jīng)營中突出的不良現(xiàn)象來反映。一般來講，企業(yè)在經(jīng)營中突出的不良現(xiàn)象主要包括以下幾個方面：　?。?）員工離職率高。企業(yè)外顯危機，直接可以從核心人才流失率來體現(xiàn)。如果在內，企業(yè)的一段時期人才流失率超過20％，就會給企業(yè)提出了嚴重的危機警告，這反映企業(yè)可能存在以下幾種情況：激勵機制滯后、企業(yè)文化庸俗、經(jīng)營無計劃、人才結構失衡、管理層矛盾尖銳、企業(yè)缺乏發(fā)展?jié)摿Φ取！　。?）銷量或產(chǎn)值大幅度下降。銷量或產(chǎn)值是評價-一個企業(yè)經(jīng)營狀況好壞的關鍵性因素，如果一個企業(yè)的產(chǎn)品與往年同期相比，銷量或產(chǎn)值下降幅度大于15％，反映企業(yè)可能存在以下幾種情況：品牌知名度下降、分銷政策不積極、經(jīng)營模式守舊、產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新、促銷力度不足、服務質量降低等。　?。?）生產(chǎn)設備老化。富裕的物質生活使消費者的需求呈現(xiàn)多樣化，這對企業(yè)產(chǎn)品的品質以及設備的應變能力，也就是軟性生產(chǎn)能力，提出了非常高的要求。生產(chǎn)設備老化，說明企業(yè)可能存在以下幾種情況：產(chǎn)品研發(fā)人才匱乏、設備維護能力弱、發(fā)展方向不明確、融資渠道不暢等?！　。?）經(jīng)營面臨或處于虧損狀態(tài)?！靶б妗笔瞧髽I(yè)最敏感的一根神經(jīng)，是企業(yè)危機最直接的預警信號。評價一個企業(yè)管理是否科學，很大程度上是根據(jù)效益狀況來衡量的。經(jīng)營面臨或處于虧損狀態(tài)，反映企業(yè)可能存在以下幾種情況：分銷渠道分設不當、產(chǎn)品定位偏差、投資選項失策、產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新亮點、經(jīng)營成本過高、擴張速度過快等?！　。?）流動資金短缺。資金流是企業(yè)的“血液”，資金流一旦受阻將可能導致企業(yè)因供“血”不足而全線崩潰。流動資金短缺，通常能夠反映企業(yè)可能存在以下幾種情況：融資渠道不暢、資金調控性差、庫存物資積壓大、應收賬款過多、資源過于分散等?！　。?）公共關系緊張。公共關系是現(xiàn)代企業(yè)利益的聯(lián)盟體。公共關系緊張反映企業(yè)可能存在以下幾種情況：誠信度低、公眾形象差、公關能力弱、經(jīng)營政策私利過重、違反了國家政策、侵害了社會利益等?！　。?）管理者迷失經(jīng)營方向。管理者決定著企業(yè)的經(jīng)營方向，并引導企業(yè)文化，是社會相對優(yōu)秀的一部分群體。當企業(yè)發(fā)展到一定階段，受個人知識、閱歷、關系等條件的限制，面對先進的科技環(huán)境和復雜多變的競爭形勢，管理者非常容易因潛智用盡而迷失經(jīng)營方向。一般來講，管理者迷失經(jīng)營方向直接表現(xiàn)為以下幾種情況：管理無頭緒、行業(yè)信息閉塞、人事變動頻繁、發(fā)展方向不明確、經(jīng)營決策盲目、公共關系緊張、效益直線下滑等。改變該現(xiàn)象最有效的方式就是接受先進文化熏陶，邀請管理專家指導。　　未雨綢繆，掌握危機的預防規(guī)則　　在現(xiàn)代企業(yè)的危機管理中，預防危機事件的難度在于危機事件的征兆細小，很容易被忽略，也可能出現(xiàn)的頻率非常高，以致麻痹了管理者的神經(jīng)，還可能從危機征兆的出現(xiàn)到危機事件爆發(fā)的時間非常短，企業(yè)的危機管理者根本無暇顧及。那么，危機事件就難以預測了嗎?世界500強企業(yè)的危機管理經(jīng)驗告訴我們，危機是完全可以預防的。而且，在預防的過程中是有一定的規(guī)則和方法的?！　〉聡捡Y公司董事長埃沙德路透的辦公室里掛著一幅巨大的恐龍照片，照片下面寫著：“在地球上消失了的、不會適應變化的龐然大物比比皆是?！薄　∮C管理專家邁克爾·里杰斯特也認為，預防是解決危機事件的最好方法?！　∪A為總裁任正非的《華為的冬天》之所以能成為業(yè)界流傳一時的“教材”，就是由于任正非對華為企業(yè)發(fā)展的憂患意識讓業(yè)界人士產(chǎn)生了深深的共鳴?！岸煲欢〞?，誰有棉衣，誰就活下來”已經(jīng)成為經(jīng)典語句?！　∥④涍@個全球目前市值最高的軟件巨頭之所以能經(jīng)歷一次次包括來自美國司法部及各同行的圍剿而安然無恙，這恐怕與創(chuàng)始人比爾·蓋茨的“微軟離破產(chǎn)只有18個月”這種深刻的憂患意識有著很大的關系?！　Υ?，福萊靈克公關咨詢有限公司兩位危機管理專家，林安·斯蒂文森、彼得·麥奇向企業(yè)的管理者介紹了預防危機的一些方法。他們認為，沒有任何一家公司能完全避免危機事件的發(fā)生，由于外部力量總是在起著主導作用，因此，最佳的防御就是做好準備。這樣，一旦出現(xiàn)問題，企業(yè)就可以集中力量控制局面，并且信心十足地通過內部和外部的溝通有條理地化解危機?！　∫话銇碇v，這些準備方法包括以下幾個方面：　　1.建立危機事件的處理機構　　危機事件處理機構的成員包括總裁、財務運營官、營銷人員等所有相關的決策者。同時還需確定角色與職責?！　?.制訂完整的危機事件的處理計劃　　保持計劃簡短和扼要，并經(jīng)常更新，內容包括可以被迅速執(zhí)行的材料和流程。不要將它束之高閣，要經(jīng)常溫故。　　3.建立盟友關系　　尋找一個第三方，向其溝通相關信息并建立盟友關系，使他們在發(fā)生爭議的時候，能夠加強外界看待問題的可信度?！　?.審視弱點　　檢查一下最容易讓你的企業(yè)受到傷害的問題是什么。敢于面對現(xiàn)實。檢查所有的操作，找出潛在的問題根源，并且設計出防范危機事件的最佳處理方式。

媒體關注與評論

　　每一次危機的本身既包含導致失敗的根源，也孕育成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個潛在的成功機會就是危機公關的精髓。　　——著名企業(yè)危機管理與公關專家 奧古斯丁　　上海盛大——“憂惠意識是一支清醒劑”　　微軟公司——“微軟距離破產(chǎn)永遠只有18個月”　　深圳愛華——“要有懷抱炸彈的憂患意識”　　青島海爾——“永遠戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠如履薄冰”　　深圳華為——“冬天已經(jīng)來臨，我們在春天與夏天要念著冬天的問題”　　上海杉杉——“與鯊魚同游才能夠長得更快”　　IBM公司——“長期的成功只是在我們時時心懷恐懼時才可能”　　英特爾公司——“只有那些危機感、恐懼感強的人，才能夠生存下去”

編輯推薦

　　謹以此書獻給不懼危機勇于面對挫折的人士，濃縮理論精華，盤點經(jīng)典案例?！　∈澜?00強企業(yè)危機處理中化險為夷之道。每一次危機的本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個潛在的成功機會就是危機公關的精髓。　　——著名企業(yè)危機管理與公關專家　奧古斯丁　　本書旨在揭開世界500強企業(yè)在危機處理中鮮為人知的神秘面紗，告訴讀者一個不爭的事實：在危機管理過程中，企業(yè)高層如果處理得當，危機完全可以演變?yōu)椤捌鯔C”。本書對世界500強企業(yè)在危機管理中的成功案例既有精彩的介紹，又有詳細的分析。相信它即使不會使你成為專家，但也會給你一個實用框架，讓你可以借此直接面對并控制意料之外的毀滅性危機事件。此外，本書還為企業(yè)和管理人員提供了避免或管理企業(yè)危機的方法，以及危機發(fā)生時逆風而上的策略。通過學習本書中世界500強企業(yè)高層處理危機——如員工流失，具有負面影響的媒體報道，企業(yè)訴訟，政府調查，質量問題，產(chǎn)品退貨等策略，你將學會如何認識危機，并及時作出管理危機的計劃，從而挽狂瀾于即倒中。

圖書封面

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