超市員工培訓(xùn)一本通

內(nèi)容概要

超市作為近年來(lái)發(fā)展迅猛的零售業(yè)態(tài)，發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)始終相伴相隨，本書根據(jù)超市運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn)，全面而詳細(xì)地闡述了如何提高收銀、理貨、采購(gòu)、收貨、防損、配送等各崗位的工作技能與技巧，打造一支訓(xùn)練有素、高效熱情的優(yōu)秀員工隊(duì)伍。本書不僅是賣場(chǎng)、綜超、標(biāo)超、社區(qū)超市完善自身培訓(xùn)體系的實(shí)用培訓(xùn)課程，也是零售行業(yè)相關(guān)人士的一本最佳參考書。

書籍目錄

第一章 超市收銀培訓(xùn)　第一節(jié) 收銀員崗位描述　第二節(jié) 收銀必備知識(shí)　　一、收銀基本常識(shí)　　二、如何識(shí)別假幣　　三、票據(jù)填寫規(guī)范　　四、信用卡相關(guān)知識(shí)　第三節(jié) 收銀機(jī)使用培訓(xùn)　　一、收銀機(jī)組成　　二、收銀機(jī)維護(hù)和保養(yǎng)　第四節(jié) 收銀作業(yè)流程培訓(xùn)　　一、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作　　二、營(yíng)業(yè)中收銀工作　　三、營(yíng)業(yè)結(jié)束工作　第五節(jié) 收銀作業(yè)規(guī)范培訓(xùn)　　一、標(biāo)準(zhǔn)工作步驟　　二、上崗與下崗　　三、商品登錄　　四、消磁操作　　五、信用卡收受　　六、退貨與調(diào)整　　七、商品裝袋　第六節(jié) 收銀員規(guī)范用語(yǔ)培訓(xùn)　　一、常用的待客用語(yǔ)　　二、情景用語(yǔ)第二章 超市理貨培訓(xùn)　第一節(jié) 理貨各崗位職責(zé)　　一、理貨員主要工作職責(zé)　　二、夜間補(bǔ)貨員崗位職責(zé)　　三、樓面理貨員崗位職責(zé)　　四、日配理貨員崗位職責(zé)　　五、蔬果理貨員崗位職責(zé)　　六、肉類理貨員崗位職責(zé)　　七、面包房理貨員崗位職責(zé)　　八、非食品理貨員崗位職責(zé)　　九、煙酒、精品部理貨員崗位職責(zé)　第二節(jié) 理貨必備知識(shí)培訓(xùn)　　一、理貨常用術(shù)語(yǔ)　　二、超市價(jià)格標(biāo)識(shí)　　三、商品陳列設(shè)備　　四、磁石點(diǎn)陳列　第三節(jié) 標(biāo)價(jià)作業(yè)培訓(xùn)　　一、標(biāo)價(jià)作業(yè)流程　　二、商品標(biāo)價(jià)要點(diǎn)　第四節(jié) 陳列作業(yè)培訓(xùn)　　一、商品陳列流程　　二、商品陳列原則　　三、商品陳列方式　第五節(jié) 補(bǔ)貨作業(yè)培訓(xùn)　　一、補(bǔ)貨作業(yè)流程　　二、補(bǔ)貨上架規(guī)范　第六節(jié) 理貨作業(yè)注意事項(xiàng)　　一、超市理貨的注意要點(diǎn)　　二、新商品理貨注意事項(xiàng)　　三、促銷商品理貨注意事項(xiàng)　　四、重點(diǎn)商品理貨注意事項(xiàng)　　五、理貨過(guò)程中應(yīng)注意防損第三章 超市采購(gòu)培訓(xùn)　第一節(jié) 采購(gòu)員素質(zhì)要求及崗位職責(zé)　　一、采購(gòu)員的素質(zhì)要求　　二、采購(gòu)員崗位職責(zé)　第二節(jié) 采購(gòu)必備知識(shí)培訓(xùn)　　一、商品采購(gòu)的基本要求　　二、商品采購(gòu)的原則　　三、商品采購(gòu)的渠道　　四、采購(gòu)模式　　五、采購(gòu)方法　第三節(jié) 商品采購(gòu)流程培訓(xùn)　第四節(jié) 供應(yīng)商開(kāi)發(fā)與管理培訓(xùn)　　一、供應(yīng)商開(kāi)發(fā)　　二、供應(yīng)商管理　第五節(jié) 采購(gòu)前準(zhǔn)備作業(yè)培訓(xùn)　　一、了解商品銷售狀況　　二、制定采購(gòu)計(jì)劃　　三、編制采購(gòu)預(yù)算　　四、確定采購(gòu)時(shí)機(jī)　第六節(jié) 與供應(yīng)商談判培訓(xùn)　　一、采購(gòu)談判內(nèi)容　　二、采購(gòu)談判技巧　　三、商品采購(gòu)議價(jià)　第七節(jié) 采購(gòu)合同擬訂培訓(xùn)　　一、簽訂合同流程　　二、采購(gòu)合同內(nèi)容　第八節(jié) 采購(gòu)商品驗(yàn)收培訓(xùn)　　一、商品驗(yàn)收流程　　二、商品驗(yàn)收要領(lǐng)　　三、識(shí)別偽劣商品第四章 超市收貨培訓(xùn)　第一節(jié) 收貨各崗位職責(zé)　　一、收貨員崗位職責(zé)　　二、驗(yàn)貨員崗位職責(zé)　　三、單證管理員崗位職責(zé)　第二節(jié) 收貨基本常識(shí)培訓(xùn)　　一、常見(jiàn)的收貨符號(hào)　　二、收貨區(qū)常用器械　　三、收貨常用術(shù)語(yǔ)　　四、收貨基本原則　第三節(jié) 收貨工作流程培訓(xùn)　第四節(jié) 商品驗(yàn)收規(guī)范培訓(xùn)　　一、商品驗(yàn)收流程　　二、商品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)　　三、商品驗(yàn)收要點(diǎn)　　四、驗(yàn)收后的商品處理　第五節(jié) 收貨錯(cuò)誤糾正培訓(xùn)　　一、錯(cuò)誤糾正流程　　二、錯(cuò)誤糾正要點(diǎn)　第六節(jié) 商品拒收與退貨培訓(xùn)　　一、商品的拒收　　二、商品的退貨　第七節(jié) 收貨安全與衛(wèi)生培訓(xùn)　　一、收貨安全防范　　二、收貨衛(wèi)生要求第五章 超市防損培訓(xùn)　第一節(jié) 超市損耗常識(shí)培訓(xùn)　第二節(jié) 超市損耗形成原因　　一、作業(yè)損耗　　二、偷竊損耗　　三、其他損耗　第三節(jié) 超市防損設(shè)備設(shè)施　　一、電子防盜系統(tǒng)　　二、監(jiān)視報(bào)警系統(tǒng)　　三、超市消防設(shè)施　第四節(jié) 防損各崗位工作職責(zé)　　一、防損員的素質(zhì)要求　　二、防損員崗位職責(zé)　　三、消防員崗位職責(zé)　　四、消防監(jiān)控員崗位職責(zé)　　五、風(fēng)險(xiǎn)控制員崗位職責(zé)　　六、稽核人員崗位職責(zé)　第五節(jié) 保安工作流程時(shí)段表　第六節(jié) 各種偷盜行為處理培訓(xùn)　　一、員工偷盜的處理　　二、顧客偷盜的處理　　三、供貨商偷盜的處理　第七節(jié) 火災(zāi)與停電處理培訓(xùn)　　一、火災(zāi)的處理　　二、停電的處理　第八節(jié) 典型防損作業(yè)培訓(xùn)　　一、重點(diǎn)區(qū)域防損　　二、夜間封場(chǎng)巡場(chǎng)　　三、出口處的防損第六章 超市配送培訓(xùn)　第一節(jié) 配送人員從業(yè)要求　第二節(jié) 配送人員崗位職責(zé)　　一、接貨人員崗位職責(zé)　　二、保管人員崗位職責(zé)　　三、加工人員崗位職責(zé)　　四、配貨人員崗位職責(zé)　　五、運(yùn)輸人員崗位職責(zé)　第二節(jié) 配送知識(shí)培訓(xùn)　　一、配送基本概念　　二、配送中心構(gòu)成　　三、超市配送方式　　四、超市配送設(shè)備　第三節(jié) 配送中心工作流程　第四節(jié) 集貨作業(yè)培訓(xùn)　　一、集貨作業(yè)步驟　　二、商品接收要點(diǎn)　第五節(jié) 訂貨作業(yè)培訓(xùn)　　一、訂貨作業(yè)規(guī)程　　二、訂單處理程序　　三、訂單處理規(guī)范　第六節(jié) 儲(chǔ)存作業(yè)培訓(xùn)　　一、儲(chǔ)存作業(yè)流程　　二、儲(chǔ)存管理重點(diǎn)　第七節(jié) 流通加工培訓(xùn)　第八節(jié) 裝卸搬運(yùn)培訓(xùn)　　一、裝卸搬運(yùn)作業(yè)流程　　二、裝卸搬運(yùn)規(guī)范　第九節(jié) 配載與發(fā)運(yùn)培訓(xùn)　　一、商品配載　　二、發(fā)運(yùn)準(zhǔn)備　　三、商品運(yùn)輸?shù)谄哒?超市倉(cāng)儲(chǔ)培訓(xùn)　第一節(jié) 倉(cāng)儲(chǔ)人員崗位職責(zé)及行為守則　　一、倉(cāng)庫(kù)值班員崗位職責(zé)　　二、倉(cāng)儲(chǔ)人員行為守則　第二節(jié) 商品倉(cāng)儲(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)　　一、常用倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備　　二、常見(jiàn)倉(cāng)庫(kù)類型　　三、商品存儲(chǔ)形式　第三節(jié) 商品倉(cāng)儲(chǔ)工作流程　第四節(jié) 收貨作業(yè)培訓(xùn)　　一、收貨作業(yè)流程　　二、收貨注意事項(xiàng)　第五節(jié) 入庫(kù)作業(yè)培訓(xùn)　　一、入庫(kù)前準(zhǔn)備工作　　二、入庫(kù)作業(yè)流程　　三、入庫(kù)作業(yè)要點(diǎn)　第六節(jié) 存儲(chǔ)作業(yè)培訓(xùn)　　一、存儲(chǔ)作業(yè)流程　　二、庫(kù)存管理要點(diǎn)　第七節(jié) 出庫(kù)作業(yè)培訓(xùn)　　一、出庫(kù)作業(yè)流程　　二、出庫(kù)注意事項(xiàng)　第八節(jié) 不同商品的倉(cāng)儲(chǔ)保管培訓(xùn)　　一、生鮮商品倉(cāng)儲(chǔ)要點(diǎn)　　二、食品糧油倉(cāng)儲(chǔ)要點(diǎn)　　三、煙酒糖茶倉(cāng)儲(chǔ)要點(diǎn)　　四、日雜百貨倉(cāng)儲(chǔ)要點(diǎn)　　五、家電商品倉(cāng)儲(chǔ)要點(diǎn)第八章 超市盤點(diǎn)培訓(xùn)　第一節(jié) 盤點(diǎn)人員崗位職責(zé)　　一、盤點(diǎn)小組職責(zé)　　二、填表員崗位職責(zé)　　三、盤點(diǎn)員崗位職責(zé)　　四、核對(duì)員崗位職責(zé)　　五、抽查員崗位職責(zé)　第二節(jié) 商品盤點(diǎn)知識(shí)培訓(xùn)　　一、超市盤點(diǎn)常識(shí)　　二、商品盤點(diǎn)類型　　三、商品盤點(diǎn)方法　第三節(jié) 商品盤點(diǎn)流程培訓(xùn)　　一、商品盤點(diǎn)總流程　　二、庫(kù)存區(qū)盤點(diǎn)流程　　三、陳列區(qū)盤點(diǎn)流程　第四節(jié) 商品盤點(diǎn)實(shí)施培訓(xùn)　　一、編制盤點(diǎn)計(jì)劃　　二、進(jìn)行事先準(zhǔn)備　　三、劃分責(zé)任區(qū)域　　四、盤點(diǎn)人員安排　　五、盤點(diǎn)人員培訓(xùn)　　六、清理盤點(diǎn)場(chǎng)所　　七、開(kāi)展盤點(diǎn)工作　　八、確認(rèn)盤點(diǎn)結(jié)果　　九、撰寫盤點(diǎn)報(bào)告　第五節(jié) 各類盤點(diǎn)作業(yè)培訓(xùn)　　一、初點(diǎn)作業(yè)要點(diǎn)　　二、復(fù)點(diǎn)作業(yè)要點(diǎn)　　三、抽點(diǎn)作業(yè)要點(diǎn)　第六節(jié) 盤點(diǎn)結(jié)果處理培訓(xùn)　　一、編制庫(kù)存盤點(diǎn)表　　二、盤點(diǎn)結(jié)果的計(jì)算　　三、盤點(diǎn)盈虧的評(píng)估　　四、游離商品的處理　　五、盤點(diǎn)差異的處理第九章 超市促銷員培訓(xùn)　第一節(jié) 促銷員職責(zé)與要求　　一、促銷員的崗位職責(zé)　　二、促銷員的素質(zhì)要求　　三、促銷員的行為標(biāo)準(zhǔn)　第二節(jié) 促銷員必備知識(shí)培訓(xùn)　　一、促銷的基本概念　　二、常用的促銷手段　　三、常見(jiàn)的促銷工具　　四、常用的促銷商品　　五、POP的作用和類型　第三節(jié) 促銷員工作內(nèi)容培訓(xùn)　　一、促銷賣場(chǎng)布置　　二、促銷活動(dòng)檢查　　三、賣場(chǎng)商品展示　　四、制作和懸掛POP　第四節(jié) 促銷作業(yè)流程培訓(xùn)　　一、巧妙展示促銷商品　　二、有效說(shuō)服顧客　　三、戰(zhàn)勝顧客異議　　四、識(shí)別成交信號(hào)　　五、促成顧客購(gòu)買　第五節(jié) 促銷員服務(wù)禁忌事項(xiàng)第十章 超市前廳客服培訓(xùn)　第一節(jié) 超市客服人員崗位職責(zé)　　一、團(tuán)購(gòu)人員的崗位職責(zé)　　二、退換貨人員崗位職責(zé)　　三、存包工作人員的職責(zé)　　四、贈(zèng)品發(fā)放員崗位職責(zé)　　五、超市播音員崗位職責(zé)　　六、超市保潔員崗位職責(zé)　第二節(jié) 顧客投訴處理培訓(xùn)　　一、顧客投訴的原因及處理方法　　二、顧客投訴的受理程序　　三、處理顧客投訴的技巧　第三節(jié) 商品團(tuán)購(gòu)作業(yè)培訓(xùn)　　一、商品團(tuán)購(gòu)流程　　二、團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)管理　　三、商品團(tuán)購(gòu)送貨　第四節(jié) 商品退換作業(yè)培訓(xùn)　　一、商品退換范圍　　二、商品退換原則　　三、商品退貨流程　　四、商品換貨流程　第五節(jié) 存包與取包培訓(xùn)　　一、超市存包方式　　二、超市存包流程　　三、超市取包流程　第六節(jié) 發(fā)票開(kāi)具培訓(xùn)　　一、發(fā)票相關(guān)概念　　二、發(fā)票開(kāi)具規(guī)范　第七節(jié) 贈(zèng)品發(fā)放培訓(xùn)　　一、贈(zèng)品管理基礎(chǔ)知識(shí)　　二、贈(zèng)品發(fā)放工作要點(diǎn)　第八節(jié) 超市廣播培訓(xùn)　第九節(jié) 超市保潔作業(yè)培訓(xùn)　　一、超市日常保潔項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)　　二、保潔員工作注意事項(xiàng)后記

章節(jié)摘錄

　　第一節(jié) 收銀員崗位描述 ★遵守超市規(guī)章制度，嚴(yán)格遵循禮貌規(guī)范。 ★營(yíng)業(yè)前應(yīng)準(zhǔn)備好所需物品(購(gòu)物袋、包扎繩、膠帶、零鈔等)并有序 存放。 ★負(fù)責(zé)收取當(dāng)日銷售收入并鑒別貨幣真假。工作認(rèn)真仔細(xì)，具有良好的 計(jì) 算、辨別假幣及點(diǎn)鈔的能力。 ★確保收銀動(dòng)作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高收銀速度和準(zhǔn)確性。 ★確保顧客所購(gòu)的每一件商品均已收銀，不得遺漏。 ★熟悉掌握各種銀聯(lián)卡和儲(chǔ)值卡的正確操作以及處理簡(jiǎn)單的故障。 ★執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，錢物妥善保管、按規(guī)定時(shí)間交款。有關(guān)優(yōu)惠、免單賬 單 找負(fù)責(zé)人簽字。 ★及時(shí)拾零，避免影響正常收銀，并將商品存在的問(wèn)題作好記錄。 ★把銷售數(shù)據(jù)正確地輸入收銀機(jī)，將正確的銷售信息提供給超市管理 人員。 ★貨款收受和管理要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，防止發(fā)生溢缺，保證每日營(yíng)業(yè)款能 正 確、安全、及時(shí)地進(jìn)入銀行。 ★及時(shí)上繳銷售款，及時(shí)作出差異報(bào)告。 ★按要求保管好銷售憑證、發(fā)票及所收標(biāo)項(xiàng)等，并確保其安全。 ★負(fù)責(zé)將上機(jī)收銀工作中發(fā)生的問(wèn)題如電腦反應(yīng)慢、商品條碼非法等， 及 時(shí)向管理人員反映并作記錄。 ★超市經(jīng)常有各種各樣的促銷活動(dòng)，收銀員應(yīng)熟悉并熟練操作。 ★保證前臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)每日所坐款臺(tái)及收銀機(jī)的清潔工作， 達(dá) 到手摸無(wú)塵的標(biāo)準(zhǔn)。 ★能服從安排，完成上級(jí)傳達(dá)的任務(wù)。 ★工作需要時(shí)能隨時(shí)加班。 第二節(jié) 收銀必備知識(shí) 一、收銀基本常識(shí) 1．掃描器 掃描器又叫商品條碼閱讀機(jī)，它是利用光線反射回來(lái)的光源轉(zhuǎn)譯成可辨 識(shí) 的數(shù)字，以確認(rèn)是否是已建檔商品的代號(hào)。 2．電子收款機(jī) 電子收款機(jī)是接受條形碼閱讀器輸入的條形碼，根據(jù)條形碼在收款機(jī)內(nèi) 存 中的商品數(shù)據(jù)庫(kù)找到該商品的相關(guān)信息，如品名、單價(jià)等，并通過(guò)一定程序 編 制最終計(jì)算出本次銷售的實(shí)際總額的收銀設(shè)備。 3．條形碼 條形碼是由一組按一定編碼規(guī)則排列的條形符號(hào)，用以表示一定的字符 、 數(shù)字及符號(hào)組成的信息。 4．收銀小票 顧客付款后，收銀機(jī)會(huì)依據(jù)商品的掃描順序打印出一份清單，稱收銀小 票。 5．商品 商品是商場(chǎng)銷售的產(chǎn)品，必須經(jīng)過(guò)付款程序。 6．已付款商品 已付款商品一般指家電、精品、酒類等專柜銷售的部分商品，在其專柜 收 銀機(jī)已經(jīng)付款，付款的商品有收銀小票憑證并符合特定的包裝。 7．未付款商品 未付款商品指顧客在結(jié)賬時(shí)因種種原因不要的商品。收銀員必須將商品 放 置收銀臺(tái)指定位置，并及時(shí)回收到樓面。 8．贈(zèng)品 贈(zèng)品是商場(chǎng)自身或供應(yīng)商通過(guò)商場(chǎng)提供給顧客的免費(fèi)產(chǎn)品，不需要通過(guò) 付 款程序。 9．特價(jià)信息／傳單 特價(jià)信息／傳單是指含有超市促銷活動(dòng)和商品優(yōu)惠信息的一種印刷品。 收銀 員可按規(guī)定發(fā)放給顧客或熟記其中的內(nèi)容。 10．購(gòu)物袋 購(gòu)物袋是超市為每一位購(gòu)買商品的顧客提供用來(lái)盛裝已付款商品的工具 。 11．現(xiàn)金收款 收銀員可直接接受人民幣現(xiàn)金付款并執(zhí)行現(xiàn)金收款的程序。 12．銀行卡／信用卡收款 收銀員可直接接受銀行卡／信用卡付款并執(zhí)行銀行卡／信用卡收款的程 序。 1 3．支票／其他有價(jià)憑證收款 收銀員不能直接接受支票／其他有價(jià)憑證付款，必須在收銀管理人員的 權(quán)限 下，按指定程序進(jìn)行操作。 14．零兌 收銀員在零錢不足時(shí)，要請(qǐng)求兌換零鈔。 15．退換貨辦理 收銀員不能直接在收銀機(jī)上對(duì)顧客進(jìn)行退換貨辦理，退貨只能在規(guī)定的 地 方和規(guī)定的收銀機(jī)上由授權(quán)人員辦理。 16．請(qǐng)求幫助P3-5

編輯推薦

　　培訓(xùn)可以讓新進(jìn)員工、在崗老員工了解工作要求，增強(qiáng)責(zé)任感，減少客人的投訴以及減低員工的流動(dòng)率，從而保證服務(wù)質(zhì)量，保持工作高效率?！　碛姓_心態(tài)和嫻熟技巧的員工，自然也就具備了良好的敬業(yè)精神，而培訓(xùn)的一個(gè)主要目的和效果也正是對(duì)心態(tài)的改進(jìn)和技巧的強(qiáng)化。　　當(dāng)員工無(wú)法有效地完成自己的工作時(shí)，就會(huì)形成工作壓力，并在各方面表現(xiàn)出來(lái)，成功的培訓(xùn)能通過(guò)員工技能的提高，有效減少工作壓力和增加工作樂(lè)趣，減少人員流動(dòng)和流失?！　⊥ㄟ^(guò)培訓(xùn)，員工會(huì)感激企業(yè)為他們提供了使自己成長(zhǎng)、發(fā)展和在工作中取得更大成就的機(jī)會(huì)，自然有效地增強(qiáng)企業(yè)對(duì)他們的向心力和凝聚力。

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