星級酒店培訓(xùn)指南

內(nèi)容概要

現(xiàn)代酒店既是一個集食、宿、行、娛、購、游為一體的綜合性服務(wù)企業(yè)，又是一個充分體現(xiàn)現(xiàn)代科技、物質(zhì)文明、精神文明的經(jīng)濟實體。本書以前廳、客房服務(wù)知識為素材，以廣大前廳、客房服務(wù)人員為讀者對象，參照酒店業(yè)現(xiàn)行最新的經(jīng)營管理通行標(biāo)準(zhǔn)，精心總結(jié)了前廳、客房經(jīng)營與管理過程中的常見問題和誤區(qū)，為酒店的經(jīng)營決策、人員管理與培訓(xùn)、實際工作流程提供了一套實效性強、可依賴的問題解決模本，既有酒店員工必須掌握和遵守的酒店基礎(chǔ)知識，又有各部門專業(yè)服務(wù)知識，既是一本酒店服務(wù)教科書，也是酒店管理人員進行管理的參考書。

書籍目錄

前廳篇  第一章 前廳管理概述    第一節(jié) 前廳部門認(rèn)知    第二節(jié) 前廳崗位職責(zé)    第三節(jié) 前廳工作要求   第二章 前廳服務(wù)禮儀     第一節(jié) 舉止儀態(tài)要求    第二節(jié) 儀容儀表規(guī)范  第三章 前廳訂房管理    第一節(jié) 訂房業(yè)務(wù)概述    第二節(jié) 訂房業(yè)務(wù)操作  第四章 前廳接待管理    第一節(jié) 接待業(yè)務(wù)概述    第二節(jié) 接待業(yè)務(wù)操作  第五章 前廳服務(wù)管理    第一節(jié) 接待服務(wù)    第二節(jié) 問訊及留言服務(wù)    第三節(jié) 離店結(jié)賬服務(wù)    第四節(jié) 總機及商務(wù)中心服務(wù)    第五節(jié) 突發(fā)問題及客人投訴處理客房篇  第一章 客房管理概述    第一節(jié) 客房部門認(rèn)知    第二節(jié) 客房崗位職能    第三節(jié) 客房服務(wù)要求  第二章 客房清潔保養(yǎng)    第一節(jié) 客房清理作業(yè)    第二節(jié) 客房維保護養(yǎng)作業(yè)  第三章 客房服務(wù)管理    第一節(jié) 客房服務(wù)組織模式    第二節(jié) 客房服務(wù)作業(yè)內(nèi)容  第四章 設(shè)備用品管理    第一節(jié) 客房設(shè)備管理    第二節(jié) 客房用品管理  第五章 意外事件與投訴處理    第一節(jié) 客房部意外事件管理    第二節(jié) 客房部投訴事件處理參考文獻

章節(jié)摘錄

　　（16）吸塵。為了適應(yīng)住店客人日益重視衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生的需求，特別是滿足某些挑剔和有“潔癖”的客人的需要，不少酒店在抹凈地面后。還特別用吸塵器對地面吸塵，以保證衛(wèi)生間不留一絲線頭、毛發(fā)和殘渣?！　。?7）環(huán)視衛(wèi)生間和房間，檢查是否有漏項和不符合規(guī)范的地方，然后帶走所有的清潔工具，將衛(wèi)生間門半虛掩，關(guān)上浴室燈?！　∏鍧嵭l(wèi)生間時應(yīng)注意哪些事項？　?。?）清潔衛(wèi)生間時必須注意不同項目使用不同的清潔工具和清潔劑，絕不能一塊抹布抹到底?！　。?）衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生一定要做到整潔、干燥、無異味、無毛發(fā)、無污跡、無皂跡和無水跡?！　。?）對于浴缸的旋塞，必要時可以取出來清潔。清潔時，須徹底沖洗濾網(wǎng)。重新安上旋塞時，要擰緊。清潔臉盆活塞也如此做?！　。?）可在衛(wèi)生間金屬上涂上一層薄蠟，以免因臟水濺污而產(chǎn)生銹斑?！　。?）清潔衛(wèi)生間必須配備合適的清潔工具和清潔用品。要了解如何使用清潔劑和消毒劑，以便有效地進行清潔工作。　　住客房該如何清掃？　　住客房清潔的具體內(nèi)容和程序大致與走客房相同，但因客房仍然處于客人使用狀態(tài)，在清掃時有許多要注意的地方?！　?.客人在房間　?。?）進入客房前先按門鈴或敲門，房內(nèi)無人方可直接進入客房。若客人在房間，應(yīng)禮貌問好，主動征求意見，得到允許后方可進房進行清掃?！　。?）如果客人暫不同意清理客房，將客房號碼和客人要求清掃的時間寫在工作表上?！　。?）清掃時將客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不能弄錯位置，更不準(zhǔn)翻看?！　。?）除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人作簡單的整理，千萬不要自行處理。　?。?）客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齊，可掛到衣柜里；睡衣、內(nèi)衣也要掛好或疊好放在床上。女賓住的客房更需小心，不要輕易動其衣物。　?。?）擦壁柜時，只搞大面衛(wèi)生即可，但注意不要將客人衣物搞亂、弄臟?！　。?）擦拭行李架時，一般不挪動客人行李，只擦去浮塵即可?！　。?）對女性用的化妝品，只需稍加整理，但不要挪動位置，即使用完的化妝品也不得將空瓶或包裝盒扔掉。　?。?）不要觸摸客人的照相機、電腦、筆記本和錢包之類的物品，以免引起不必要的麻煩?！　。?0）客房如需更換熱水，注意水溫不低于90℃，新的水瓶注意擦拭干凈。如使用電熱水器，則應(yīng)換新水，以免產(chǎn)生水垢?！　　?/pre>








圖書封面






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