酒店員工培訓(xùn)一本通

內(nèi)容概要

　　培訓(xùn)可以讓新進(jìn)員工、在崗老員工了解工作要求，增強(qiáng)責(zé)任感，減少客人的投訴以及減低員工的流動(dòng)率，從而保證服務(wù)質(zhì)量，保持工作高效率。　　擁有正確心態(tài)和嫻熟技巧的員工，自然也就具備了良好的敬業(yè)精神，而培訓(xùn)的一個(gè)主要目的和效果也正是對(duì)心態(tài)的改進(jìn)和技巧的強(qiáng)化?！　‘?dāng)員工無(wú)法有效地完成自己的工作時(shí)，就會(huì)形成工作壓力，并在各方面表現(xiàn)出來(lái)，成功的培訓(xùn)能通過(guò)員工技能的提高，有效減少工作壓力和增加工作樂(lè)趣，減少人員流動(dòng)和流失?！　⊥ㄟ^(guò)培訓(xùn)，員工會(huì)感激企業(yè)為他們提供了使自己成長(zhǎng)、發(fā)展和在工作中取得更大成就的機(jī)會(huì)，自然有效地增強(qiáng)企業(yè)對(duì)他們的向心力和凝聚力。

書籍目錄

第一章 酒店前廳部培訓(xùn)第一節(jié) 前廳部簡(jiǎn)述一、前廳部的主要任務(wù)二、前廳部各崗位職責(zé)三、前廳服務(wù)的素質(zhì)要求第二節(jié) 禮賓服務(wù)培訓(xùn)一、迎送客人的禮儀二、接待有預(yù)訂的客人三、接待無(wú)預(yù)訂的客人四、接待VIP客人第三節(jié) 客房銷售培訓(xùn)一、把握預(yù)訂程序二、受理不同方式預(yù)訂三、處理預(yù)訂特殊情況四、靈活推銷客房五、做好住宿登記第四節(jié) 前廳部常規(guī)服務(wù)培訓(xùn)一、門童服務(wù)二、接機(jī)服務(wù)三、電梯服務(wù)四、行李服務(wù)五、貴重物品保管六、物品轉(zhuǎn)交七、問(wèn)詢服務(wù)八、留言服務(wù)九、停車場(chǎng)服務(wù)十、總機(jī)服務(wù)十一、夜間服務(wù)第五節(jié) 前廳部業(yè)務(wù)作業(yè)培訓(xùn)一、票務(wù)服務(wù)二、外幣兌換三、商務(wù)中心四、前臺(tái)收銀五、夜間核賬第六節(jié) 前廳部投訴處理培訓(xùn)。第二章 酒店客房部培訓(xùn)第一節(jié) 客房部簡(jiǎn)述一、客房部的主要任務(wù)二、客房部各崗位職責(zé)三、客房服務(wù)的素質(zhì)要求第二節(jié) 客房基本知識(shí)培訓(xùn)一、客房的種類二、客房設(shè)備及規(guī)格三、客房清潔工具四、客房清潔流程五、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 客房清潔保養(yǎng)培訓(xùn)一、住客房清掃二、走客房清掃三、衛(wèi)生間清掃四、客房設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)第四節(jié) 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔培訓(xùn)一、公共區(qū)域清潔二、地面清潔與保養(yǎng)三、墻面清潔保養(yǎng)第五節(jié) 客房常規(guī)服務(wù)培訓(xùn)一、做床服務(wù)二、夜床服務(wù)三、送餐服務(wù)四、酒水服務(wù)五、送洗服務(wù)六、拾遺服務(wù)第六節(jié) 客房特別服務(wù)培訓(xùn)一、病客服務(wù)二、托嬰服務(wù)三、殘疾客人服務(wù)四、醉酒客人服務(wù)五、擦鞋及其他服務(wù)第三章 酒店餐飲部培訓(xùn)第一節(jié) 餐飲部簡(jiǎn)述一、餐飲部的主要任務(wù)二、餐飲部各崗位職責(zé)三、餐飲服務(wù)的素質(zhì)要求第二節(jié) 菜肴知識(shí)培訓(xùn)一、中國(guó)菜系二、西餐菜系第三節(jié) 酒水知識(shí)培訓(xùn)一、中國(guó)名酒二、外國(guó)名酒三、咖啡四、中國(guó)名茶五、其他軟飲料第四節(jié) 餐飲服務(wù)基本技能培訓(xùn)一、擺臺(tái)二、托盤三、斟酒四、上菜五、分菜六、撤換餐具七、餐巾折疊第五節(jié) 餐飲接待服務(wù)培訓(xùn)一、引客人座二、推銷菜品三、做好點(diǎn)菜第六節(jié) 各類餐飲服務(wù)培訓(xùn)一、中式餐飲服務(wù)二、美式餐飲服務(wù)三、法式餐飲服務(wù)四、雞尾酒會(huì)服務(wù)五、酒吧服務(wù)六、自助餐服務(wù)七、散客服務(wù)八、團(tuán)隊(duì)服務(wù)九、宴會(huì)服務(wù)第七節(jié) 餐飲衛(wèi)生工作培訓(xùn)一、個(gè)人清潔二、環(huán)境衛(wèi)生三、餐具衛(wèi)生第八節(jié) 餐飲安全工作培訓(xùn)一、食品安全二、意外事故的控制三、火災(zāi)預(yù)防第四章 酒店商場(chǎng)部培訓(xùn)第一節(jié) 商場(chǎng)部簡(jiǎn)述一、商場(chǎng)部的主要任務(wù)二、商場(chǎng)部各崗位職責(zé)三、商場(chǎng)服務(wù)的素質(zhì)要求第二節(jié) 客人接待培訓(xùn)一、迎接客人二、運(yùn)用服務(wù)敬語(yǔ)第三節(jié) 銷售與服務(wù)培訓(xùn)一、做好商品陳列二、把握客人購(gòu)物心理三、運(yùn)用產(chǎn)品推介技巧四、掌握產(chǎn)品包裝技巧第五章 酒店康樂(lè)部培訓(xùn)第一節(jié) 康樂(lè)部簡(jiǎn)述一、康樂(lè)部的主要任務(wù)二、康樂(lè)部各崗位職責(zé)三、康樂(lè)服務(wù)的素質(zhì)要求第二節(jié) 游泳池服務(wù)培訓(xùn)一、游泳池的準(zhǔn)備工作二、游泳池的迎賓服務(wù)三、游泳池的更衣室服務(wù)四、游泳池服務(wù)要領(lǐng)第三節(jié) 臺(tái)球廳服務(wù)培訓(xùn)一、臺(tái)球的比賽規(guī)則二、臺(tái)球廳的衛(wèi)生清潔三、臺(tái)球服務(wù)要領(lǐng)第四節(jié) 網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)培訓(xùn)一、網(wǎng)球比賽規(guī)則二、網(wǎng)球計(jì)分方法三、網(wǎng)球服務(wù)要領(lǐng)第五節(jié) 壁球場(chǎng)服務(wù)培訓(xùn)一、壁球比賽規(guī)則二、計(jì)分方法三、壁球服務(wù)要領(lǐng)第六節(jié) 保齡球館服務(wù)培訓(xùn)一、保齡球比賽規(guī)則二、保齡球的記分方法三、保齡球館的衛(wèi)生要求四、保齡球服務(wù)要領(lǐng)第七節(jié) 高爾夫球場(chǎng)服務(wù)培訓(xùn)一、高爾夫球比賽規(guī)則二、高爾夫球服務(wù)第八節(jié) 其他康樂(lè)服務(wù)培訓(xùn)一、卡拉OK服務(wù)二、美容美發(fā)服務(wù)三、健身房服務(wù)四、桑拿浴、按摩室服務(wù)第六章 酒店會(huì)議部培訓(xùn)第一節(jié) 會(huì)議部簡(jiǎn)述一、會(huì)議部的主要任務(wù)二、會(huì)議部各崗位職責(zé)三、會(huì)議服務(wù)的素質(zhì)要求第二節(jié) 常見會(huì)議類型一、銷售會(huì)議二、研討會(huì)三、獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)議四、培訓(xùn)會(huì)議第三節(jié) 會(huì)場(chǎng)布置培訓(xùn)一、會(huì)場(chǎng)格局設(shè)計(jì)二、會(huì)場(chǎng)裝飾三、會(huì)場(chǎng)設(shè)備安裝第四節(jié) 會(huì)議服務(wù)培訓(xùn)一、會(huì)前用品擺放二、會(huì)議全程服務(wù)三、其他會(huì)議服務(wù)第七章 酒店保安部培訓(xùn)第一節(jié) 保安部簡(jiǎn)述一、保安部的主要任務(wù)二、保安部各崗位職責(zé)三、保安工作的素質(zhì)要求第二節(jié) 常見安全問(wèn)題處理培訓(xùn)一、保障客人安全二、保障員工安全三、特別保安工作第三節(jié) 偷盜防范與處理培訓(xùn)一、防止酒店員工偷盜二、防止外來(lái)人員偷盜三、防止住客偷盜四、被盜后的處理第四節(jié) 火災(zāi)防范與處理培訓(xùn)一、火災(zāi)預(yù)防二、著火處理三、酒店火災(zāi)處理第五節(jié) 緊急事件處理培訓(xùn)一、客人醉酒二、客人滋事三、客人傷病事件四、客人死亡處理五、食物中毒六、搶劫事件第八章 酒店工程部培訓(xùn)第一節(jié) 工程部簡(jiǎn)述一、工程部的主要任務(wù)二、工程作業(yè)的素質(zhì)要求第二節(jié) 工程部崗位職責(zé)一、電工班職責(zé)二、電梯班職責(zé)三、空調(diào)班職責(zé)四、鍋爐班職責(zé)五、機(jī)修班職責(zé)六、音響班職責(zé)七、綜合班職責(zé)八、調(diào)度室職責(zé)九、材料組職責(zé)十、土建工程部職責(zé)第三節(jié) 工程設(shè)備操作培訓(xùn)一、電話設(shè)備操作二、音響及電視操作三、電梯設(shè)備操作四、電氣設(shè)備操作五、中央空調(diào)設(shè)備操作六、鍋爐設(shè)備操作七、給排水設(shè)備操作八、消防設(shè)備操作后記

編輯推薦

　　酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)就是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。員工素質(zhì)的高低決定著酒店服務(wù)質(zhì)量的高低。正因?yàn)槿绱耍緯嫦到y(tǒng)地介紹了酒店的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)知識(shí)和操作技能。內(nèi)容包括客房部、前廳部、餐飲部、娛樂(lè)部、商場(chǎng)部等。既是一本各類酒店、賓館、飯店完善自身培訓(xùn)體系的實(shí)用培訓(xùn)課程，也是酒店員工進(jìn)行自我學(xué)習(xí)與管理的參考書。

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