超市商場銷售員職業(yè)技能培訓(xùn)

內(nèi)容概要

　　《超市商場銷售員職業(yè)技能培訓(xùn)》全面系統(tǒng)地闡述了超市、商場銷售員各個(gè)工作崗位的工作技能與操作規(guī)范。全書共11章，主要從銷售員崗位職責(zé)要求、銷售員服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和商品的采購流程等方面進(jìn)行闡述，并以國內(nèi)幾家大型超市、商場的營銷案例為基礎(chǔ)，詳述商品的陳列方法、商品的促銷技巧、客戶服務(wù)規(guī)范管理、安全防損與衛(wèi)生管理，以及相關(guān)法律、法規(guī)知識等。全書旨在結(jié)合實(shí)例說明問題，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合?！冻猩虉鲣N售員職業(yè)技能培訓(xùn)》可作為各類職業(yè)學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)學(xué)員的教材，也可作為企業(yè)管理人員和職工在崗學(xué)習(xí)教材?！冻猩虉鲣N售員職業(yè)技能培訓(xùn)》還配有電子教學(xué)參考資料包（包括教學(xué)指南、電子教案及習(xí)題答案），詳見前言。

書籍目錄

第1章　銷售員崗位職責(zé) 1.1　銷售員崗位特征 1.1.1　營業(yè)員的崗位概況 1.1.2　收銀員的崗位概況 1.2　銷售員行為規(guī)范與職業(yè)道德 1.2.1　銷售員職業(yè)素質(zhì)要求 1.2.2　銷售員職業(yè)道德規(guī)范 本章小結(jié) 作業(yè)思考題 第2章　銷售員服務(wù)規(guī)范 2.1　儀容儀表規(guī)范 2.1.1　儀容儀表要求 2.1.2　服飾要求 2.1.3　修飾要求 2.2　行為舉止規(guī)范 2.2.1　站姿 2.2.2　坐姿 2.2.3　行走 2.2.4　蹲姿 2.2.5　手勢 2.2.6　表情 2.2.7　顧客接待服務(wù)規(guī)范 2.2.8　電話禮儀 2.3　服務(wù)語言規(guī)范 2.3.1　商業(yè)服務(wù)用語原則 2.3.2　銷售用語技巧 2.3.3　銷售服務(wù)語言 2.4　消費(fèi)心理學(xué)的基本知識 2.4.1　消費(fèi)者心理活動(dòng)過程 2.4.2　消費(fèi)者個(gè)性心理特征 本章小結(jié) 作業(yè)思考題 第3章　商品一般知識 3.1　商品理論知識 3.1.1　商品的概念及理論 3.1.2　營銷中商品的整體概念 3.1.3　商品生命周期 3.1.4　商品組合 3.1.5　商品品牌 3.2　商品的分類與編號 3.2.1　商品分類 3.2.2　商品編碼 3.3　日用百貨及生鮮食品知識及養(yǎng)護(hù) 3.3.1　紡織品 3.3.2　日用工業(yè)品 3.3.3　生鮮食品 本章小結(jié) 作業(yè)思考題 第4章　商品采購 4.1　商品采購模式 4.1.1　商品采購的功能與原則 4.1.2　商品采購的模式 4.1.3　超市采購人員素質(zhì)與職責(zé) 4.2　商品采購計(jì)劃 4.2.1　銷售預(yù)測與采購目錄的制定 4.2.2　影響商品采購計(jì)劃的因素 4.2.3　商品采購批量控制 4.2.4　商品采購計(jì)劃的控制 4.3　商品采購程序 4.3.1　商品采購業(yè)務(wù)流程 4.3.2　確定供應(yīng)商 4.3.3　與供應(yīng)商談判 4.3.4　采購合同的簽訂與管理 本章小結(jié) 作業(yè)思考題 第5章　商品的陳列與理貨技巧 5.1　商品陳列與理貨的基本知識 5.1.1　主要工作 5.1.2　基本術(shù)語 5.1.3　磁石理論 5.1.4　主要設(shè)施 5.2　商品陳列與理貨的基本原則 5.2.1　商品陳列與理貨的一般原則 5.2.2　商品補(bǔ)貨的基本原則 5.2.3　商品理貨的基本原則 5.3　商品陳列與理貨的基本方法 5.3.1　理貨員崗位職責(zé) 5.3.2　主要商品的陳列與理貨的基本方法 5.3.3　主要商品的陳列與理貨技巧 5.3.4　殘損商品的處理 本章小結(jié) 作業(yè)思考題 第6章　商品的促銷技巧 6.1　推薦商品的方法 6.1.1　推薦商品的要點(diǎn) 6.1.2　推介商品方法 6.2　主要銷售促進(jìn)工具的使用技巧 6.2.1　樣品的使用技巧 6.2.2　優(yōu)惠券的使用技巧 6.2.3　折扣的使用技巧 6.2.4　贈品的使用技巧 6.2.5　競賽與抽獎(jiǎng)的技巧 6.3　對不同顧客的促銷技巧 本章小結(jié) 作業(yè)思考題 第7章　收銀作業(yè) 7.1　人民幣必備常識 7.1.1　人民幣及其防偽常識 7.1.2　信用卡知識 7.1.3　商業(yè)票據(jù)知識 7.2　收銀基本常識與設(shè)施 7.2.1　收銀機(jī)知識 7.2.2　條形碼掃描器 7.2.3　條形碼 7.2.4　消磁系統(tǒng) 7.2.5　收銀基本常識 7.3　收銀機(jī)的基本操作 7.3.1　條形碼掃描器的使用 7.3.2　功能鍵的使用 7.3.3　刷卡機(jī)的使用 7.3.4　微型票據(jù)打印機(jī)的使用 7.3.5　收銀機(jī)使用注意事項(xiàng) 7.4　收銀的基本作業(yè)流程 7.4.1　收銀作業(yè)流程 7.4.2　POS機(jī)收銀營運(yùn)操作 7.5　收銀技巧 7.5.1　收銀語言技巧 7.5.2　收款技巧 7.5.3　收銀動(dòng)作技巧 7.5.4　代用金處理技巧 7.5.5　備用金管理技巧 7.5.6　大鈔管理技巧 7.5.7　收銀中常見問題的處理 本章小結(jié) 作業(yè)思考題 第8章　商業(yè)POS系統(tǒng)與商業(yè)收款機(jī) 8.1　商業(yè)POS系統(tǒng) 8.1.1　商業(yè)POS系統(tǒng)基本知識 8.1.2　POS系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu) 8.1.3　POS系統(tǒng)的基本功能 8.1.4　EOS系統(tǒng) 8.2　商業(yè)收款機(jī) 8.2.1　商業(yè)收款機(jī)的構(gòu)造 8.2.2　商業(yè)收款機(jī)的分類 8.2.3　商業(yè)收款機(jī)的主要功能 8.2.4　收款機(jī)的作用 8.2.5　與收款機(jī)有關(guān)的術(shù)語 8.3　超市POS系統(tǒng) 8.3.1　超市POS系統(tǒng)主要功能 8.3.2　超市使用POS系統(tǒng)的優(yōu)勢 本章小結(jié) 作業(yè)思考題 第9章　客戶服務(wù)規(guī)范管理 9.1　客戶服務(wù)概述 9.1.1　客戶服務(wù)的分類 9.1.2　了解客戶需求和購物心理及服務(wù)的前提工作 9.1.3　商場超市的客戶服務(wù)要求 9.1.4　相關(guān)的營銷知識 9.2　現(xiàn)代商場超市的客服內(nèi)容 9.2.1　總服務(wù)臺 9.2.2　存包處9.2.3　發(fā)票臺 9.2.4　退換貨處 9.2.5　廣播中心管理 9.2.6　其他服務(wù) 9.3　客戶服務(wù)管理 9.3.1　客戶服務(wù)管理的工具 9.3.2　客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展 9.3.3　質(zhì)量認(rèn)證及其表示 本章小結(jié)作業(yè)思考題 第10章　安全防損與衛(wèi)生管理 10.1　安全管理 10.1.1　安全部門 10.1.2　消防安全 10.2　防損管理 10.2.1　商品損耗 10.2.2　防損部門 10.2.3　防損措施 10.2.4　提升防損效率的途徑 10.3　衛(wèi)生管理 10.3.1　衛(wèi)生管理的職責(zé)分配 10.3.2　食品衛(wèi)生 10.3.3　食品生產(chǎn)與經(jīng)營 本章小結(jié) 作業(yè)思考題 第11章　相關(guān)法律、法規(guī)知識 11.1　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法常識 11.1.1　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及范圍 11.1.2　消費(fèi)者的權(quán)利和根本權(quán)利 11.1.3　消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù) 11.1.4　法律責(zé)任 11.2　產(chǎn)品質(zhì)量法常識 11.2.1　產(chǎn)品質(zhì)量法的概念及其適用范圍 11.2.2　產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理 11.2.3　生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù) 11.2.4　違反產(chǎn)品質(zhì)量法的法律責(zé)任 11.3　勞動(dòng)法常識 11.3.1　勞動(dòng)法的概念及其適用范圍 11.3.2　勞動(dòng)者的權(quán)利和義務(wù) 11.3.3　勞動(dòng)爭議 11.3.4　勞動(dòng)合同 11.3.5　關(guān)于勞動(dòng)者的工作時(shí)間和休息休假 11.3.6　勞動(dòng)者應(yīng)該享有的保險(xiǎn)和福利待遇 11.3.7　勞動(dòng)者勞動(dòng)安全衛(wèi)生 11.3.8　勞動(dòng)者職業(yè)培訓(xùn)和試用期的相關(guān)問題 11.4　有關(guān)經(jīng)濟(jì)犯罪的法律常識本章小結(jié) 作業(yè)思考題 參考文獻(xiàn)

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