導(dǎo)游業(yè)務(wù)

前言

“全國高職高專旅游專業(yè)規(guī)劃教材”自2006年出版以來市場反響強(qiáng)烈，獲得了廣大讀者的好評，并被國內(nèi)眾多院校采用，對高職高專旅游管理類專業(yè)的教學(xué)起到了很好的促進(jìn)作用。隨著改革開放的不斷深入和發(fā)展，我國旅游業(yè)也迎來了新的機(jī)遇，尤其是2008年北京奧運(yùn)會、2010年上海世界博覽會等大型國際性盛會的舉辦進(jìn)一步推進(jìn)了我國旅游業(yè)的跨越式發(fā)展。為適應(yīng)旅游業(yè)新的發(fā)展變化，迎接挑戰(zhàn)，滿足社會對新型旅游人才日益擴(kuò)大的需求，使當(dāng)前的旅游專業(yè)課堂教學(xué)內(nèi)容與形式緊密結(jié)合，根據(jù)教育部進(jìn)一步提高高職高專教育教學(xué)質(zhì)量的相關(guān)文件和精神，我們對本套教材進(jìn)行了全新的改版，編寫成為了“全國高職高專旅游專業(yè)工學(xué)結(jié)合規(guī)劃教材”。在本套教材的改版過程中，我們始終堅持“以能力為本位，以就業(yè)為導(dǎo)向”的指導(dǎo)思想，把“工學(xué)結(jié)合”作為高職高專教育人才培養(yǎng)改革的重要切入點(diǎn)，緊緊圍繞現(xiàn)階段高職高專教育人才培養(yǎng)目標(biāo)從“培養(yǎng)能夠與企業(yè)工作崗位對接的‘制造型人才’向培養(yǎng)能夠適應(yīng)旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級和工作崗位變換的‘創(chuàng)造型人才”’轉(zhuǎn)型這一實(shí)際要求，采用“工學(xué)結(jié)合、任務(wù)驅(qū)動、項目導(dǎo)向、頂崗實(shí)習(xí)”的模式，融“理論、實(shí)務(wù)、案例、實(shí)訓(xùn)”四位一體，全面提高學(xué)生的實(shí)際操作能力?！叭珖呗毟邔Ｂ糜螌I(yè)工學(xué)結(jié)合規(guī)劃教材”的改版原則與特色如下。1.以學(xué)習(xí)目標(biāo)為導(dǎo)向，采用任務(wù)驅(qū)動型教學(xué)理念。以學(xué)習(xí)任務(wù)的形式進(jìn)行編寫，明確知識目標(biāo)、技能目標(biāo)、案例目標(biāo)和實(shí)訓(xùn)目標(biāo)，改變了傳統(tǒng)教材的理論式灌輸，使學(xué)生首先明確在該學(xué)習(xí)任務(wù)中的技能要求，從而有方向、有針對性地展開學(xué)習(xí)。2.以學(xué)習(xí)任務(wù)為目標(biāo)，重新梳理整合知識體系。通過對學(xué)習(xí)任務(wù)的分析和整理，提煉學(xué)生需要掌握的學(xué)習(xí)性工作任務(wù)，以崗位操作的要求指導(dǎo)教學(xué)。3.以同步案例為引導(dǎo)，融入豐富的教學(xué)資源。在大部分學(xué)習(xí)任務(wù)之前設(shè)置“想一想，做一做”欄目，以典型案例的形式引導(dǎo)出該學(xué)習(xí)任務(wù)的內(nèi)容。4.提供同步實(shí)戰(zhàn)演練，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。在技能要求的知識點(diǎn)中，設(shè)置相應(yīng)的同步實(shí)戰(zhàn)演練，要求學(xué)生及時進(jìn)行實(shí)務(wù)分析與操作，達(dá)到理論與實(shí)踐的統(tǒng)一，并通過操作有效激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

內(nèi)容概要

本書以項目和任務(wù)的形式，系統(tǒng)地闡述了導(dǎo)游員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)、知識和行為規(guī)范，深入淺出地講解了導(dǎo)游業(yè)務(wù)的工作程序以及事故處理方法，具體內(nèi)容包括導(dǎo)游業(yè)務(wù)概述、導(dǎo)游員應(yīng)具備的素養(yǎng)、導(dǎo)游員應(yīng)具備的禮貌禮節(jié)、導(dǎo)游員帶團(tuán)程序等九個項目。本教材注重系統(tǒng)性、實(shí)用性與創(chuàng)新性的結(jié)合，案例豐富，體例新穎，可讀性強(qiáng)。    本書可作為高職院校旅游管理專業(yè)和相關(guān)本科專業(yè)的教材，同時也可作為旅游企業(yè)對導(dǎo)游員進(jìn)行資格培訓(xùn)的教材。

書籍目錄

項目1　導(dǎo)游業(yè)務(wù)概述　  學(xué)習(xí)任務(wù)1　導(dǎo)游業(yè)務(wù)發(fā)展簡史　  學(xué)習(xí)任務(wù)2　導(dǎo)游工作的性質(zhì)、特點(diǎn)及服務(wù)原則　  學(xué)習(xí)任務(wù)3　導(dǎo)游員　項目2　導(dǎo)游員應(yīng)具備的素養(yǎng)　  學(xué)習(xí)任務(wù)1　導(dǎo)游員的知識素養(yǎng)　  學(xué)習(xí)任務(wù)2　導(dǎo)游員的道德素養(yǎng)　  學(xué)習(xí)任務(wù)3　導(dǎo)游員的能力素養(yǎng)　項目3　導(dǎo)游員應(yīng)具備的禮貌禮節(jié)　  學(xué)習(xí)任務(wù)1　導(dǎo)游員的服飾　  學(xué)習(xí)任務(wù)2　導(dǎo)游員的儀容衛(wèi)生　  學(xué)習(xí)任務(wù)3　導(dǎo)游員的言談舉止　  學(xué)習(xí)任務(wù)4　日常交往中的禮儀　項目4　導(dǎo)游員帶團(tuán)程序　  學(xué)習(xí)任務(wù)1　全程導(dǎo)游員的帶團(tuán)程序　  學(xué)習(xí)任務(wù)2　地方導(dǎo)游員的帶團(tuán)程序　  學(xué)習(xí)任務(wù)3　景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員的導(dǎo)游程序　  學(xué)習(xí)任務(wù)4　出境領(lǐng)隊的帶團(tuán)程序　項目5　散客旅游服務(wù)　  學(xué)習(xí)任務(wù)1　散客旅游　  學(xué)習(xí)任務(wù)2　散客旅游招徠接待業(yè)務(wù)　  學(xué)習(xí)任務(wù)3　散客旅游的導(dǎo)游程序　項目6　導(dǎo)游服務(wù)工作技能　  學(xué)習(xí)任務(wù)1　導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能　  學(xué)習(xí)任務(wù)2　導(dǎo)游員的語言技能　  學(xué)習(xí)任務(wù)3　導(dǎo)游員的導(dǎo)游講解技能　項目7　游客個別要求的處理方法　  學(xué)習(xí)任務(wù)1　游客個別要求的處理原則　  學(xué)習(xí)任務(wù)2　游客個別要求的基本處理方法　項目8　旅游事故和問題的處理與預(yù)防　  學(xué)習(xí)任務(wù)1　旅游活動日程和計劃變更的處理　  學(xué)習(xí)任務(wù)2　業(yè)務(wù)事故的處理與預(yù)防　  學(xué)習(xí)任務(wù)3　個人事故的處理與預(yù)防　  學(xué)習(xí)任務(wù)4　安全事故的處理與預(yù)防　  學(xué)習(xí)任務(wù)5　游客生病或死亡問題的處理與預(yù)防　  學(xué)習(xí)任務(wù)6　游客越軌言行的處理　  學(xué)習(xí)任務(wù)7　旅游投訴的處理　項目9　導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識　  學(xué)習(xí)任務(wù)1　旅行社業(yè)務(wù)知識　  學(xué)習(xí)任務(wù)2　旅游交通知識　  學(xué)習(xí)任務(wù)3　出入境知識　  學(xué)習(xí)任務(wù)4　貨幣知識　附錄　  附錄A　旅行社條例　  附錄B　導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法　  附錄C　中外互免簽證協(xié)議一覽表　  附錄D　中國駐外總領(lǐng)館情況一覽表　參考文獻(xiàn)　

章節(jié)摘錄

插圖：本項目對全陪工作程序的介紹是以入境旅游為例的。入境旅游曾經(jīng)為中國的經(jīng)濟(jì)建設(shè)作出了巨大貢獻(xiàn)，目前仍然為我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展繼續(xù)作出努力，因此，導(dǎo)游員一定要提高對入境游客的服務(wù)質(zhì)量，確保人境旅游強(qiáng)勁的增長勢頭。但同時我們也要看到，國內(nèi)旅游已經(jīng)成為我國旅游經(jīng)濟(jì)的主體，2004年出游人次已達(dá)到11.2 億人次，我國大多數(shù)旅行社主要還是從事國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的，因此旅游企業(yè)和導(dǎo)游員在重視提高對入境旅游團(tuán)服務(wù)質(zhì)量的同時也應(yīng)重視提高對國內(nèi)旅游團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量。無論是帶海外旅游團(tuán)還是國內(nèi)旅游團(tuán)在國內(nèi)旅游，全程導(dǎo)游員的工作程序都主要有以下九個步驟：準(zhǔn)備工作、迎接游客、途中服務(wù)、住店服務(wù)、核對商定日程、各站服務(wù)、離站服務(wù)、返程服務(wù)和善后工作。1.1 準(zhǔn)備工作全程導(dǎo)游員在準(zhǔn)備階段的主要任務(wù)是熟悉接待計劃、作好物質(zhì)準(zhǔn)備以及與地方接待社互通信息。1.1.1 熟悉接待計劃全陪接受旅行社委派的接待任務(wù)后，首先應(yīng)當(dāng)認(rèn)真閱讀接待計劃，，對重要團(tuán)隊還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步查閱相關(guān)資料和函件，全面透徹地掌握旅游團(tuán)情況，研究旅游團(tuán)成員的特點(diǎn)和特殊要求，以便提供針對性服務(wù)。在閱讀旅游接待計劃時，重點(diǎn)要掌握的信息是：團(tuán)名、團(tuán)號、國籍、人數(shù)、領(lǐng)隊姓名，如果是國內(nèi)單位集體旅游，要知道帶隊者的姓名及職務(wù)；了解團(tuán)員的民族組成，還要了解團(tuán)員的職業(yè)、姓名、性別結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、宗教信仰及風(fēng)俗習(xí)慣等；了解團(tuán)內(nèi)有影響的成員、需要特殊照顧的對象和知名人士的情況；掌握旅游線路、旅游團(tuán)抵離沿途各站所乘的交通工具及所需票證；全陪應(yīng)當(dāng)了解各站的主要參觀項目，準(zhǔn)備沿途講解和解答咨詢的內(nèi)容；了解各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐、額外游覽項目的收費(fèi)情況；了解各接待社的聯(lián)系電話及地陪的聯(lián)系電話。

編輯推薦

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)(第2版)》：工學(xué)結(jié)合，任務(wù)驅(qū)動、項目導(dǎo)向、頂崗實(shí)習(xí)。“理論、實(shí)務(wù)、案例、實(shí)訓(xùn)”四位一體，全面提高學(xué)生的實(shí)際操作能力。

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