惠普客戶關系管理

內容概要

本書詳細地介紹了CRM的實施藍圖，循序漸進地幫助讀者設計、實現并管理一個成功的CRM方案。具體內容包括：如何判斷CRM是否適合企業(yè)，如何對CRM進行合理規(guī)劃，如何構建CRM的基本框架，如何運用CRM幫助企業(yè)，以及如何保護CRM的正確性。作者同時強調了CRM面臨的管理和技術挑戰(zhàn)，其權威的流程實例和詳細的模板，可以讓我們更快地開始——進而更快地成功！    全書結構嚴謹、語言生動，不僅適合正在計劃投資建立CRM系統(tǒng)的公司學習借鑒，也為CRM研究人員以及企業(yè)管理、信息經濟、信息系統(tǒng)等專業(yè)人干提供了寶貴的參考資料。

作者簡介

朱迪思·W·肯凱德是JK ASSOCIATES LLC總裁，這是一家致力于CRM和CRM戰(zhàn)略的公司。在成立這家公司之前，她擔任惠普客戶關系管理服務中心的主管，負責確定惠普B TO B和消費者CRM服務的戰(zhàn)略方面，設計、構建并管理一般的CRM基本架構要素，制定惠普的客戶隱私方案等。

書籍目錄

第1部分 CRM：適合你的企業(yè)嗎  第1章 21世紀的商業(yè)  第2章 客戶關系管理方案  第3章 什么是CRM  第4章 e-CRM——差異何在第2部分 CRM：正確規(guī)劃  第5章 了解方法  第6章 充分準備：避免一般的障礙  第7章 預備開始：成功的組織  第8章 開始：制定CRM戰(zhàn)略  第9章 項目啟動第3部分 CRM：正確構建  第10章 創(chuàng)建基本架構  第11章 信息要素  第12章 流程要素  第13章 技術要素  第14章 人員要素  第15章 項目管理第4部分 CRM：正確運用  第16章 整合各要素  第17章 尋找“準”客戶  第18章 向客戶提供銷售方案  第19章 評估項目結果第5部分 CRM：保持其正確性  第20章 把優(yōu)質信息作為資產來管理  第21章 設計質量系統(tǒng)，提供競爭優(yōu)勢  第22章 客戶隱私：抓住你的機遇  第23章 實現CRM附錄A 述語匯總附錄B 工具和模板附錄C 自評附錄D 信息：CRM原材料

圖書封面

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無

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