客戶(hù)驚喜法則

內(nèi)容概要

如果說(shuō)使客戶(hù)基本滿(mǎn)意是一家公司進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的入場(chǎng)券，那么使客戶(hù)驚喜則是其生存下去的基本條件。把客房滿(mǎn)意度由“滿(mǎn)意”提高到“驚喜”，將給那些首先實(shí)施這種戰(zhàn)略并能一貫堅(jiān)持下去的公司帶來(lái)明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。《客戶(hù)驚喜法則》為管理者提供了一個(gè)循序漸進(jìn)的戰(zhàn)略程序，能夠幫助公司提高其客戶(hù)滿(mǎn)意度水平，并能使公司向客戶(hù)提供的產(chǎn)品和服務(wù)擁有那些客戶(hù)從未預(yù)期的創(chuàng)造驚喜的品質(zhì)。

作者簡(jiǎn)介

蒂莫西·凱寧漢姆是美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)量公司高級(jí)副總裁。這家公司是一個(gè)全球性的調(diào)查和咨詢(xún)公司，它的主要服務(wù)項(xiàng)目包括實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意評(píng)估，客房保留計(jì)劃的設(shè)計(jì)與招待，營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研服務(wù)和培訓(xùn)項(xiàng)目。同時(shí)他還參與了《質(zhì)量回報(bào)》和《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》這兩本書(shū)的編寫(xiě)。

書(shū)籍目錄

第一章 保證客戶(hù)滿(mǎn)意第二章 客房滿(mǎn)意度等級(jí)的區(qū)間劃分：不滿(mǎn)意，滿(mǎn)意和驚喜第三章 不穩(wěn)定的基礎(chǔ)第四章 揭密第五章 雇員的作用第六章 新經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀第七章 經(jīng)驗(yàn)之聲第八章 羅切診斷系統(tǒng)公司案例第九章 美國(guó)“R”玩具公司案例第十章 美國(guó)梅塞德斯—奔馳公司案例第十一章 迎接驚喜參考資料

圖書(shū)封面

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無(wú)

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