飯店客房服務(wù)

前言

　　首旅集團(tuán)是北京乃至全國(guó)旅游飯店業(yè)頗具實(shí)力和影響力的大型企業(yè)。集團(tuán)組織所屬飯店服務(wù)部門的精華，集數(shù)十年的實(shí)踐與經(jīng)驗(yàn)，編寫了《飯店客房服務(wù)》、《飯店餐飲服務(wù)》和《飯店前廳服務(wù)》系列叢書，由高等教育出版社出版。作為系列專業(yè)培訓(xùn)教材，與其他同類教材相比，該書具有以下特色：　　一、實(shí)用性。該書以就業(yè)為導(dǎo)向，定位準(zhǔn)確，面向初涉飯店服務(wù)工作的青年和轉(zhuǎn)崗人員，包括進(jìn)城務(wù)工的農(nóng)村兄弟姐妹，不僅使他們學(xué)以致用，盡快達(dá)到上崗懂服務(wù)、會(huì)操作的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也體現(xiàn)了在新世紀(jì)里我國(guó)飯店業(yè)就業(yè)趨向及勞動(dòng)結(jié)構(gòu)的重要變化。　　二、形象性。該書適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的高效率、快節(jié)奏，內(nèi)容設(shè)定模塊化，并輔以簡(jiǎn)約明了、可視性較強(qiáng)的相關(guān)插圖，力求形象生動(dòng)；服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)化，加之循序演繹的詮釋和常用表格展示，更為直觀。即使是從未涉足飯店服務(wù)工作的人，只要具備初中畢業(yè)的文化程度，通過(guò)自學(xué)，即可達(dá)到一看就懂，一學(xué)就會(huì)的目的，再輔以必要的實(shí)踐，就能夠勝任一般性服務(wù)接待工作。　　三、通俗性。該書突出服務(wù)技能的強(qiáng)化、注重實(shí)操，并在編排體例和難易程度等方面充分兼顧初學(xué)者的特點(diǎn)。另外，內(nèi)容簡(jiǎn)明，全書十余萬(wàn)字，開本和篇幅設(shè)計(jì)更適宜攜帶，也非常適合在崗人員利用飯店的休息時(shí)間自修提高。

內(nèi)容概要

　　《飯店客房服務(wù)》共分9個(gè)單元，內(nèi)容包括客房概述，客房的種類與用品的配備，禮節(jié)禮貌與儀表儀容，客房服務(wù)用語(yǔ)與主要客源國(guó)習(xí)俗，客房清潔服務(wù)，為客服務(wù)，應(yīng)急程序與緊急預(yù)案，公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng)，客房設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)與地面材料清潔保養(yǎng)，清潔器具與清潔劑?！讹埖昕头糠?wù)》簡(jiǎn)約明了，圖文并茂，形象生動(dòng)，注重技能和實(shí)際操作，涵蓋《客房服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》初級(jí)的知識(shí)點(diǎn)，適合作為現(xiàn)代旅游業(yè)崗位培訓(xùn)所用，也適用于農(nóng)民工崗位培訓(xùn)。

書籍目錄

第一單元 客房概述第一節(jié) 客房的種類第二節(jié) 客房設(shè)備用品的配備第三節(jié) 客房部各崗位的職責(zé)第二單元 禮節(jié) 禮貌第一節(jié) 禮節(jié) 禮貌第二節(jié) 禮貌服務(wù)的基本要求第三節(jié) 客房服務(wù)的常見(jiàn)禮節(jié)第三單元 客房服務(wù)用語(yǔ)與主要客源國(guó)習(xí)俗第一節(jié) 客房服務(wù)用語(yǔ)第二節(jié) 常用服務(wù)用語(yǔ)第三節(jié) 主要客源國(guó)習(xí)俗第四單元 為客服務(wù)第一節(jié) 客房服務(wù)形式的選擇與特點(diǎn)第二節(jié) 客房服務(wù)的內(nèi)容與規(guī)范第五單元 清潔器具與清潔劑第一節(jié) 清潔器具第二節(jié) 清潔劑第三節(jié) 客房及餐茶酒具的消毒第六單元 客房清潔服務(wù)第一節(jié) 客房清潔服務(wù)的準(zhǔn)備第二節(jié) 客房的清潔服務(wù)第三節(jié) 客房的周期清潔第七單元 公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng)第一節(jié) 公共區(qū)域清潔的特點(diǎn)和內(nèi)容第二節(jié) 公共區(qū)域清潔的各班次規(guī)程第八單元 客房設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)與面層材料清潔保養(yǎng)第一節(jié) 客房設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)第二節(jié) 面層材料的清潔保養(yǎng)第九單元 應(yīng)急程序與緊急預(yù)案第一節(jié) 安全設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)第二節(jié) 火災(zāi)應(yīng)急程序第三節(jié) 緊急預(yù)案主要參考書目附彩圖

章節(jié)摘錄

　　二、設(shè)立客房服務(wù)中心　　客房服務(wù)中心形式即不在樓層設(shè)立服務(wù)臺(tái)，客人住宿期間的服務(wù)要求由客房部辦公室相連的客房服務(wù)中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)。服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)值班制，設(shè)兩部以上電話，值班人員接到客人要求提供服務(wù)的電話后，通過(guò)飯店內(nèi)部的呼叫系統(tǒng)通知客人所住樓層的服務(wù)員上門為客人服務(wù)?！　。ㄒ唬┛头糠?wù)中心的特點(diǎn)　　1.優(yōu)點(diǎn)　　首先，從為客服務(wù)的角度來(lái)看，客房服務(wù)中心最突出的優(yōu)點(diǎn)就是給客人營(yíng)造了一個(gè)自由、寬松的人住環(huán)境；同時(shí)，使客房樓面經(jīng)營(yíng)保持安靜，減少了對(duì)客人的過(guò)多干擾。另外，由于客人的服務(wù)要求專門的服務(wù)人員上門服務(wù)，能讓客人感到更多的個(gè)人照顧，符合當(dāng)今飯店服務(wù)行業(yè)“需要時(shí)服務(wù)員就出現(xiàn)，不需要時(shí)就給客人多一些私人空間”的趨勢(shì)?！　∑浯危瑥目头抗芾砉ぷ鹘嵌葋?lái)看，采用服務(wù)中心的形式加強(qiáng)了服務(wù)人員的時(shí)效觀念。服務(wù)信息傳遞渠道暢通，人力、物力得到合理分配，有利于形成專業(yè)化的客房管理隊(duì)伍。尤為重要的是，采用服務(wù)中心的形式大大減少了人員編制，降低了勞動(dòng)力成本，這在勞動(dòng)力成本日益高昂的今天尤顯重要。

圖書封面

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