星級(jí)前廳服務(wù)人員指導(dǎo)教程

內(nèi)容概要

服務(wù)是飯店企業(yè)的生存之本。創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)水平，是每個(gè)飯店企業(yè)的不懈追求。服務(wù)人員是飯店企業(yè)持續(xù)生命力的重要維護(hù)者。開(kāi)展服務(wù)認(rèn)定，加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，是飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要手段。

作者簡(jiǎn)介

姜玲，經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士在讀法學(xué)博士。美國(guó)注冊(cè)高級(jí)教育導(dǎo)師CHE，美國(guó)注冊(cè)飯店總經(jīng)理CHA，美國(guó)注冊(cè)高級(jí)培訓(xùn)師CHT。在奧地利獲得酒店管理文憑。
    曾任南京大學(xué)國(guó)際商學(xué)院經(jīng)濟(jì)學(xué)講師、?？谔┤A旅業(yè)股份有限公司副總經(jīng)理、海南文華大酒店人力資源總監(jiān)、南京金陵飯店總經(jīng)理助理、美

書(shū)籍目錄

一、上崗準(zhǔn)備　1．著裝上崗二、使用前臺(tái)設(shè)備　2．使用前臺(tái)電腦系統(tǒng)　3．使用前臺(tái)電話系統(tǒng)　4．使用打印機(jī)　5．使用復(fù)印機(jī)　6．使用傳真機(jī)三、預(yù)訂　7．傳真預(yù)訂　8．電話預(yù)訂　9．散客預(yù)訂　10．團(tuán)隊(duì)預(yù)訂　11．團(tuán)隊(duì)預(yù)留房客人預(yù)訂　12．電話銷售　13．處理預(yù)訂記錄　14．預(yù)訂確認(rèn)　15．收取預(yù)訂付金　16．散客預(yù)訂更改　17．散客預(yù)訂取消　18．記錄客人特殊要求　19．處理施行社預(yù)訂單　20．制作報(bào)表　21．制作客情預(yù)測(cè)表四、入住登記　22．有預(yù)訂賓客的接待　23．無(wú)預(yù)訂客的接約　24．團(tuán)隊(duì)的接待　25．貴賓的VIP接待　26．超預(yù)訂賓客的接待　27．貴賓和有特殊要求賓客的預(yù)登記　28．信用卡授權(quán)　29．賓客結(jié)賬后重新入住　30．請(qǐng)賓客等候辦理入住　31．房間分配　32．客房鑰匙的發(fā)放與收回　33．處理房態(tài)差異五、住店服務(wù)　34．散客抵店行李服務(wù)　35．團(tuán)隊(duì)抵店行李服務(wù)　36．引領(lǐng)賓客進(jìn)客服務(wù)　37．貴賓抵店行李服務(wù)　38．帶賓客參觀客房　39．安排賓客所需服務(wù)　40．為賓客調(diào)換房間　41．賓客延長(zhǎng)入住……六、商店結(jié)賬

編輯推薦

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