顧客抱怨成就銷售冠軍

前言

我做夢也沒想過?；钣妙櫩捅г咕湍苁刮乙卉S成為銷售冠軍！“我想自己隨便看看，請不用跟著我!”“我已經決定用別家的產品了，請你不要再來打擾我了!”看見客人，一上前就被人討厭。一上去招呼就被顧客拒絕。在擔任房地產銷售員的七年時間里，我始終面對著顧客的“冷臉”。銷售手段笨拙，銷售業(yè)績低迷，這就是我七年銷售生涯的真實寫照。然而，令我煩惱的還遠不止這些。比“銷售業(yè)績低迷”更加令我抓狂的就是——顧客的抱怨!“我不想跟你講話…”“為什么不事先說明白啊?”“給我的禮物?!還是趕緊帶著東西離開吧!”通常，鋪天蓋地的顧客抱怨仿佛把我的胃敲開了一個洞，讓我連吃飯都覺得索然無味?！坝H愛的神仙大人啊，請救救我吧，別再讓顧客抱怨連連，對我投訴不斷了!我愿意用任何條件作交換!”這樣的祈求，我都不知道在心里重復過多少次了。做過銷售的讀者肯定會明白，收到投訴的滋味是多么痛苦!就算是銷售業(yè)績排在第一的家伙，偶爾聽到抱怨也會垂頭喪氣。對于成績不佳的我而言，聽到顧客抱怨就仿佛瞬間被打入地獄。當時，我連做夢也沒有想到，從顧客的抱怨人手竟然會讓我摘下“倒數(shù)第一”的帽子，晉升為銷售冠軍!話說回來，我總是聽到抱怨、接到投訴是有原因的。那就是我總是在簽訂合同之前，只說好聽的，卻把可能涉及到的問題和不好說出口的各種情況統(tǒng)統(tǒng)避開了。當實際執(zhí)行起來可能增加費用，提高成本時顧客當然就對我非常不滿意了?！澳阋乔懊嬲f清楚，我就不在你們這訂了!”結果就是這樣。這就是抱怨產生的原因。

內容概要

顧客的抱怨和投訴，是絕佳的信息來源。不論對于銷售人員還是對于消費者來說，都是彌足珍貴的商業(yè)信息，可以作為營銷工具加以充分利用。從顧客的抱怨中站起來，從業(yè)績最差者變身為銷售冠軍，失敗的銷售案例中所隱藏的問題真相，顧客為什么要抱怨，發(fā)掘顧客的潛在需求，給顧客留下深刻印象的銷售贏在這里！　　你是在“不折不扣”地做銷售嗎？使用“暗示性語言”吸引顧客處理投訴中發(fā)展新顧客，“面對面，才好賣”已是陳年舊話，從處理投訴中發(fā)展新顧客，銷售小伎倆，使依賴感喪失，不當?shù)匿N售方法會使好機會人身邊逃走。

作者簡介

菊原智明，銷售咨詢株式會社社長，群馬縣高雄市人1995年畢業(yè)于群馬大學工學系，進入豐田住宅擔任銷售，從此開始了業(yè)績持續(xù)低迷的7年痛苦職業(yè)生涯。
　　2002年，即將被解雇前，憑借一件小事為契機一躍成為銷售冠軍此后直到2005年，連續(xù)4年保持業(yè)績第一的好成績2006年建立銷

書籍目錄

前言　我做夢也沒想過，活用顧客抱怨就能使我一躍成為銷售冠軍！第一章　所以是你！業(yè)績倒數(shù)第一的家伙　跟著銷售人員手冊走，永遠也成不了銷售高手　業(yè)績上不去是因為你隱藏了最真實的情況　“實話實說”的銷售受到顧客的好評　顧客抱怨的真正理由　抱怨為什么不斷出現(xiàn)？　發(fā)掘顧客的潛在需求　合理利用顧客抱怨　蠻不講理的抱怨最寶貴　與顧客構建良好關系第二章　決定勝負的第一分鐘　能夠在顧客心中留存印象的銷售方法在這里　你是不是“職業(yè)化銷售”？　銷售禁忌——專業(yè)術語　解除顧客的戒備心理　“猜謎式”談話，引起顧客興趣　記??！“決定權永遠在顧客”　“選擇式談話”的顧客吸引法　若顧客戒備心強，需第一時間進行“解凍”　坦言商品缺憾，取得顧客信任第三章　回訪老顧客？還是拜訪新顧客？這是個問題！　今天的顧客對唐突的造訪十分反感　電話跟蹤拜訪也要分時間，選擇“魔法時間帶”　“面對面交流對銷售最有效”競已經成為二十年前的舊話　熱心銷前，無視售后　一筆財富——老顧客的反饋意見　回訪老顧客，招來新顧客第四章　營銷Letter！變顧客投訴為營銷工具　無預約拜訪的3個缺點　讓沒有消費欲望的顧客實際購買　競爭對手并不僅是行業(yè)內的公司　抓住顧客心理的問候信！　將“失敗經驗談”系列化是鐵的法則　預告！再預告！　“刺激派”VS“同感派”，哪種“營銷Letter”更有效？　明信片比電子郵件更能令顧客喜悅　利用抱怨向購買計劃模糊的顧客進攻！　用滿懷誠意的“營銷Letter”溫暖顧客冷漠的心第五章　打動顧客心！制作“營銷Letter”的7個要點！　要點1：你的措詞和語氣是否讓顧客壓力倍增　要點2．將“失敗經驗談”分成兩部分制作　要點3：最佳照片　要點4：保持印象的連貫性！　要點5：寫信時，心中要設定一個對象！　要點6：消除顧客心中的不安！　要點7：最少發(fā)送三個甄選主題第六章　合同即將簽訂的關鍵時刻卻跑單？　成交時刻落馬，一切化為泡影　玩弄手腕痛失信任　辛苦預算給出報價卻慘遭拒絕　懇求并不能換來訂單！　簽約的關鍵階段，從“緊張！”到“開心！”的轉變訣竅！　開場決定結局　簽約不成誰之過第七章　有效促進成交！成為銷售冠軍！　　打造一個有利于成交的環(huán)境　必須建立與“Key Man”的交流　從商談到成交的談話技巧　活用貼紙完成“沉默中的交易”！　以成交為前提做最后一搏！　萬能成交阻擊法　成敗在此一舉——“成交Letter”讓成功率高達90％！

章節(jié)摘錄

插圖：我：“是嗎?！鄙玳L：“后來我們還去兜風7，高爾夫打得也特別好!(全是自夸的詞匯)”我：“…”當時我對高爾夫完全沒有興趣。盡管這樣，對方還是毫不理會我的感覺，繼續(xù)自顧自地說下去。原本我跟這個社長就不是很對脾氣。聽一個無趣的人嘴里講出無趣的話來就更是一種折磨?；剡^頭來看，我當時的處境與顧客所面臨的現(xiàn)狀一模一樣。從完全沒有信賴關系的人口中聽到自己毫不關心的話題，誰都會避之不及吧。但這樣不是說銷售人員可以就此閉口不講話了。那么該怎么做呢?停止以自我為中心的，沒有目的性的談話，首先要讓顧客感到輕松。讓我們試著改變一下。以前：“最近簽約的顧客數(shù)量直線上升”。現(xiàn)在：“很多顧客看到銷售人員靠近上來會有壓迫感，您也是吧?”這么說，顧客肯定不會掉頭就走。我成功邁出了解除顧客戒備心理的第一步。接下來也很關鍵。有的銷售人員看到顧客解除了戒備，一下子就換上了銷售的職業(yè)化面孔，無論如何再也按耐不住，滔滔不絕地開始推銷起商品來?！皺C會終于來了”，銷售人員就像灰太狼終于等到了時機，迅速脫下綿羊外套，露出了本來面目，展開了推銷攻勢。在這種陣勢下，有的顧客還可以抵擋一下，但大多數(shù)卻早已逃之天天了，而且顧客的戒備心比起最初會更勝一籌。于是，所有的方法都宣告失敗了，顧客也不再理會我的演說。我有了再次以頭碰壁的感觸。然后，我就采取了豁出去的方法：從此不再進行任何相關的商品說明和推銷。取而代之的是對手公司不會采用的，向顧客透露反饋內容，投訴建議的銷售方法。我開始給顧客介紹商品的不足之處和使用者的經驗談。比如，就像這樣：以前：“這套面盆是由××設計的，時尚美觀、經久耐用。”現(xiàn)在：“這套面盆設計固然好，但是卻沒有考慮到設計一個收納東西的地方，所以使用起來可能很不方便?！比缓?，結果怎樣呢?出乎意料。顧客們表現(xiàn)出他們的興趣，開始對我提問了。商品說明固然重要，但要在得到顧客的信任之后再進行。一見面就開始介紹商品，只會讓顧客的戒備心加強。只要解除了顧客的戒備心，進行商品介紹的機會多得是。因此，見到顧客，與其強攻，不如改變戰(zhàn)略，“化敵為友”在先。請不要有類似“不推銷好嗎?”或“這樣說對不對啊?”的顧慮。你會發(fā)現(xiàn)，首先給顧客介紹商品的不足之處和使用者的經驗反饋能夠讓你與顧客的商談順風順水地開展下去?！安轮i式”談話，引起顧客興趣后來我還對“前言”部分進行了修改。“前言”是指與初次見面的顧客交換名片以后，進入正題之前的談話。我一般都采用“猜謎式”的方式展開談話。

編輯推薦

《顧客報怨成就銷售冠軍》編輯推薦：你是否還在拼命往自己的產品上貼金，不斷為自己的服務叫好？你是否還沉浸在“只有面對面交流，才能達成銷售”的自我陶醉中？〈br〉你是否已經絞盡腦汁卻仍然不得銷售要領，只能面對慘淡的業(yè)績黯然神傷？〈br〉你是否還沒有意識到：你所刻意隱瞞的，正是顧客最想了解的！〈br〉消除顧客警戒，提升購買欲望!讓自己與眾不同!值得信賴!〈br〉坦白老顧客抱怨反饋，招徠新顧客信任購買！〈br〉顧客們最想了解的，是隱藏在巧舌如簧的銷售技巧后面的事實!〈br〉因此，如果你實實在在地坦白自己過去曾接受到的顧客抱怨，就會發(fā)現(xiàn)：〈br〉“跟其他的銷售人員不一樣啊!”——在顧客心中留下深刻印象〈br〉給顧客一種前所未有的信任感〈br〉解除顧客對銷售人員的警戒心理〈br〉“這位銷售人員值得信賴!”——顧客對你的好感油然而生〈br〉拋磚引玉、耐心解答顧謇提問〈br〉深度挖掘顧客的潛在反饋信息〈br〉以親切自然的態(tài)度面對新顧客〈br〉熱情接待老顧客〈br〉日本房地產銷售冠軍獨秘籍——把顧客報怨變成你最強的銷售工具！〈br〉日本亞馬遜網站5星級評價！

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