前廳客房服務(wù)與管理

出版時(shí)間:2011-7  出版社:東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社有限責(zé)任公司  作者:秦承敏,王常紅 主編  頁數(shù):227  

內(nèi)容概要

《前廳客房服務(wù)與管理:理論、實(shí)務(wù)、案例、實(shí)訓(xùn)》“以就業(yè)為導(dǎo)向”,緊緊圍繞“十二五”時(shí)期我國高職高專教育新型人才培養(yǎng)目標(biāo),依照“原理先行、實(shí)務(wù)跟進(jìn)、案例同步、實(shí)訓(xùn)到位”的原則,全面展開“前廳客房服務(wù)與管理”課程的內(nèi)涵。全書以酒店前廳客房的對客服務(wù)與管理活動(dòng)為主線,將酒店服務(wù)技巧與管理的理論融為一體,以實(shí)例和實(shí)物為素材,進(jìn)行了新的嘗試。理論概述部分主要介紹前廳部、客房部的基本知識;服務(wù)技術(shù)部分系統(tǒng)地介紹了前廳與客房服務(wù)的基本技能?!肚皬d客房服務(wù)與管理:理論、實(shí)務(wù)、案例、實(shí)訓(xùn)》圖文并茂、通俗易懂、信息量大、時(shí)代感強(qiáng)、可操作性強(qiáng)。另外,每章還增加了部分同步思考、業(yè)務(wù)鏈接及案例分析,章末還附設(shè)了實(shí)訓(xùn)操作,從而能更好地拓寬學(xué)生的知識面,提高學(xué)生的動(dòng)手能力,方便教師的課堂教學(xué)。
全書內(nèi)容簡明,設(shè)計(jì)新穎,案例豐富,訓(xùn)練多樣,考核全面,功能齊全,融通俗性、可讀性、應(yīng)用性于一體,力求體現(xiàn)“‘教、學(xué)、做、評’合一”和“以學(xué)生為主體,以教師為引導(dǎo)”的高職高專教育教學(xué)改革新思路。
為方便教學(xué),本教材配有助學(xué)光盤、《學(xué)生手冊》和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源包。助學(xué)光盤內(nèi)含“‘自測,考核’系統(tǒng)”,其范圍涉及主教材的全部“自測題”;《學(xué)生手冊》是主教材的配套教材,收錄“自測題庫”、“課業(yè)范例”和“參考答案與提示”;網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源包內(nèi)含PPT電子教學(xué)課件和《學(xué)生考核手冊》。學(xué)生的課程考核可依照《學(xué)生考核手冊》所提供的“多元整合型”框架進(jìn)行,也可依照符合本校教學(xué)實(shí)際的其他框架進(jìn)行。
《前廳客房服務(wù)與管理:理論、實(shí)務(wù)、案例、實(shí)訓(xùn)》可作為高職高專院校酒店管理專業(yè)及相關(guān)專業(yè)的通用教材,也可供企業(yè)在職人員培訓(xùn)使用。

作者簡介

  秦承敏,山東水利職業(yè)學(xué)院商務(wù)管理系副主任,副教授,《前廳客房服務(wù)與管理》省級精品課程負(fù)責(zé)人,酒店管理示范專業(yè)建沒負(fù)責(zé)人,山東舜和酒店集團(tuán)企業(yè)管理顧問。從事企業(yè)管理工作與教學(xué)22年,以企業(yè)管理和教學(xué)研究見長?! 【哂休^強(qiáng)的教學(xué)管理和創(chuàng)新能力:(1)改造英國BTEC項(xiàng)目模式。BTEC在職業(yè)人才培養(yǎng)方面具有世界領(lǐng)先的地位,通過本土化的BTEC,構(gòu)建了與工學(xué)結(jié)合相融通的酒店管理人才培養(yǎng)方式。(2)構(gòu)建了以學(xué)生為中心,以課業(yè)成果為導(dǎo)向,教學(xué)做一體的教學(xué)模式。(3)形成校企合作的“兩段五崗”法人才培養(yǎng)模式,構(gòu)建“五崗四層次”專業(yè)課程體系,按照“認(rèn)崗、識崗、知崗、習(xí)崗和頂崗”五個(gè)層次,形成三年不斷流的實(shí)踐教學(xué)體系,實(shí)踐教學(xué)和理淪教學(xué)相互融合。(4)從“十二:五”起著手高職高?!岸嘣闲汀睂I(yè)課程教學(xué)改革新探索?! 【哂休^強(qiáng)的科研能力:主持省級項(xiàng)目4項(xiàng),獲山東省軟科學(xué)成果二等獎(jiǎng)一項(xiàng)、三等獎(jiǎng)一項(xiàng),在省級以上刊物發(fā)表科研文章2()多篇、被ISTP檢索收錄國際學(xué)術(shù)會(huì)議論文1篇。主、參編教材10余部?! 【哂胸S富的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn):曾經(jīng)在經(jīng)濟(jì)管理部門、企業(yè)工作十余年,擔(dān)任多家公司企業(yè)管理、企業(yè)文化方面顧問。  王常紅,山東水利職業(yè)學(xué)院商務(wù)管理系工商管理教研室副主任,講師,《前廳客房服務(wù)與管理》省級精品課程網(wǎng)上教學(xué)主講教師,酒店管理示范專業(yè)建設(shè)主持人,從事酒店管理教學(xué)與工作7年。  具有較強(qiáng)的專業(yè)教研、科研、教改能力:(1)構(gòu)建了基于“本土化BTEC”的酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式。(2)采用課堂實(shí)踐教學(xué)與課外頂崗實(shí)際相結(jié)合的方法,形成了分段式實(shí)踐教學(xué)模式。(3)從“十二五”起著手高職高專“多元整合型”專業(yè)課程教學(xué)改革新探索?! 【哂休^強(qiáng)的科研能力:曾任國家社科基金和河北省社科基金項(xiàng)目助理,在省級以上刊物發(fā)表科研文章15篇,其中核心期刊4篇、被CEPS(中國臺(tái)灣地區(qū)最大期刊全文數(shù)據(jù)庫)檢索收錄論文1篇,參編教材5部。

書籍目錄

第1章 前廳部基礎(chǔ)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
引例香港君悅酒店
1.1 前廳部的地位與作用
1.2 前廳部的組織機(jī)構(gòu)
1.3 前廳部部際溝通
1.4 前廳部大堂功能布局
本章概要
單元訓(xùn)練
單元考核
第2章 前廳客房預(yù)訂業(yè)務(wù)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
引例攜程旅行網(wǎng)
2.1 預(yù)訂的渠道、方式及類別
2.2 前廳部預(yù)訂員的服務(wù)技術(shù)
本章概要
單元訓(xùn)練
單元考核
第3章 前廳客房銷售
學(xué)習(xí)目標(biāo)
引例香格里拉酒店的金環(huán)計(jì)劃
3.1 前廳客房銷售的基礎(chǔ)知識
3.2 客房價(jià)格的管理
本章概要
單元訓(xùn)練
單元考核
第4章 總臺(tái)接待
學(xué)習(xí)H標(biāo)
引例塑造一一張“臉”,打造一個(gè)店
4.1 總臺(tái)接待概述
4.2 人住接待服務(wù)
本章概要
單元訓(xùn)練
單元考核
第5章 前廳系列服務(wù)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
引例廣州白天鵝賓館的“金鑰匙”服務(wù)哲學(xué)
5.1 禮賓服務(wù)
5.2 金鑰匙服務(wù)
5.3 問詢留言服務(wù)
5.4 總機(jī)服務(wù)
5.5 商務(wù)中心服務(wù)
5.6 收銀服務(wù)
本章概要
單元訓(xùn)練
單元考核
第6章 客房部基礎(chǔ)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
引例希爾頓和雅高集團(tuán)的客房
6.1 客房部的地位、作用與任務(wù)
6.2 客房部的組織機(jī)構(gòu)及部際關(guān)系
本章概要
單元訓(xùn)練
單元考核
第7章 客房清潔衛(wèi)生
第8章 客房設(shè)備用品
第9章 客房安全

章節(jié)摘錄

  背景與情境:事情發(fā)生在英國的辛頓克羅酒店內(nèi)。一位住店客人準(zhǔn)備離店,行李員到該客人房間取走三件行李,用車推到前廳行李間以后才綁上行李牌,等待客人前來點(diǎn)收。當(dāng)客人結(jié)完賬,當(dāng)行李員準(zhǔn)備搬上汽車,要客人清點(diǎn)時(shí),那位客人忽然發(fā)現(xiàn)了什么,于是很不高興地指著一只箱子說:“這只箱子上面的轱轆被磕掉了,我要你們酒店負(fù)責(zé)!”行李員聽罷感到很委屈,于是辯解道:“我到客房取行李時(shí),你為什么不講清楚,這只箱子明明原來就是壞的,我在運(yùn)送時(shí)根本沒有碰撞過呀。”客人一聽就惱火起來:“明明是你弄壞的,自己不承認(rèn)反而咬我一口,我要向你的上級投訴。”這時(shí)前廳值班經(jīng)理聽到有客人在發(fā)脾氣,于是馬上走過來向客人打招呼,接著耐心聽取客人的指責(zé),同時(shí)仔細(xì)觀察了箱子受損的痕跡,然后對客人說:“我代表酒店向您表示歉意,這件事自然應(yīng)該由本店負(fù)責(zé),請您提出賠償?shù)木唧w要求?!笨腿寺犃诉@話,正在思索講些什么的時(shí)候,前廳值班經(jīng)理接著說:“由于您及時(shí)讓我們發(fā)覺了服務(wù)工作中的差錯(cuò),非常感謝您!”客人此時(shí)感到為了一只小轱轆,沒有必要小題大做,于是保持沉默,這時(shí)前廳經(jīng)理便順?biāo)浦?,和行李員一起送客人上車,彼此握別,了結(jié)一起行李受損的事件?! 栴}:上述案例中的行李員在對客服務(wù)中犯了那些錯(cuò)誤?值班經(jīng)理的處理成功之處在哪里,為什么?  分析提示:前廳值班經(jīng)理的做法是比較明智的。他果斷地在沒有搞清楚箱子究竟為何受損的真相之前,就主動(dòng)向客人表示承擔(dān)責(zé)任,這是由于:第一,行李員到客房內(nèi)取行李時(shí)未查看行李是否完好無損,而且沒有當(dāng)場綁上行李牌請客人核對行李件數(shù);第二,行李員已經(jīng)直接和客人爭辯,為了避免矛盾激化,這樣有助于緩和氣氛;第三,前廳值班經(jīng)理懂得,如果你把“對”讓給客人,把“錯(cuò)”留給自己,在一般情況下,客人并不至于因此得寸進(jìn)尺。相反如果這位值班經(jīng)理也頭腦發(fā)熱,要和客人爭個(gè)是非曲直的話,那后果是不言而喻的。上述這種事件既然已經(jīng)發(fā)生,那么誰是誰非的結(jié)論恐怕難以爭論得明白,或者可以說根本不存在誰是誰非的問題。相反,客人越是“對”,酒店的服務(wù)也就越能使客人滿意,從這個(gè)意義上理解,客人和酒店大家都“對”了?!  ?/pre>

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用戶評論 (總計(jì)2條)

 
 

  •   內(nèi)容豐富,條理清晰,案例豐富
  •   教材設(shè)計(jì)合理,還配有光盤,書本紙質(zhì)也不錯(cuò)~
 

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